3 types d'informations CX pour votre entreprise - Tuesday CX Thoughts

Dans le secteur de l' expérience client , je vois trop souvent des entreprises utiliser les termes données, analyses et informations de manière interchangeable. Cela est particulièrement vrai lors du processus de vente d'une plate-forme logicielle de gestion de l'expérience client - parfois, ce n'est pas intentionnel, mais plutôt un manque de compréhension de la part de la personne qui tente de conclure la vente.

Cela devient encore plus compliqué lorsque les gens utilisent des termes tels que "big data", "analyse prédictive" et même "analyse prescriptive". Ces termes semblent vraiment intéressants et peuvent aider une entreprise à se développer et à fidéliser ses clients, mais le sont-ils vraiment ?

L'exemple Lego

La plupart des gens peuvent s'identifier à Lego, je vais donc l'utiliser comme analogie. Considérez les « données » comme des blocs individuels ou des groupes de blocs. Même certaines données agrégées ne sont que des données.

Ensuite, il y a l'analyse. Cela devient controversé car certains pensent que l'obtention de la moyenne ou d'un décompte est une analyse. En revanche, je crois fermement que les mesures de tendance centrale ne sont que des données agrégées en elles-mêmes. En utilisant l'exemple du bloc Lego, si vous avez des nombres de chaque couleur, ce ne sont que des données qui vous indiquent une direction de ce que vous pouvez faire avec ces blocs.

Les données peuvent aider à éclairer les analyses. Au contraire, si vous construisiez une maison de base avec ces blocs, ce serait plus analogue à l'analyse. C'est quelque chose que vous avez fait. Si nous examinions les tableaux de bord des gestionnaires sur une plate-forme Voice-of-the-Customer , la possibilité de voir les métriques KPI ou les graphiques de fréquence à l'aide de différents filtres, dates d'évaluation ou tendances montrerait une vue rapprochée des analyses. Quelque chose que vous pouvez voir en plusieurs dimensions, tout comme cette maison en Legos.

Les idées – à mon avis – ont un niveau plus élevé. La ligne de différenciation entre l'analyse et les informations est également un peu moins claire. Si je regarde l'exemple des Legos une dernière fois, une fois que vous avez construit cette maison, que pouvez-vous ajouter à cette maison pour la rendre meilleure ?

Si vous lisez mes chroniques, vous avez déjà entendu à maintes reprises cette phrase d'un de mes collègues : « Les informations proviennent rarement d'une seule source de données ».

Conduire le changement à l'aide d'insights

La forme la plus élémentaire d'informations serait notre widget de matrice de priorité QuestionPro . Prendre des entrées de NPS ou de CSAT, puis les comparer aux performances des attributs fournira un moyen rapide et efficace de mettre en évidence les opportunités d'amélioration pour augmenter le KPI de l'expérience client - des informations sur le changement de performance.

Souvent, nous considérons également l'analyse des liens financiers comme des informations, mais je soutiendrai que seules les analyses qui démontrent un moyen d'améliorer la performance financière compteront vraiment comme des informations.

Les informations sur les ruptures de stock que nous avons menées auprès des détaillants en sont un bon exemple. En comprenant le pourcentage des taux de rupture de stock, nous pouvons fournir une analyse qui détaille l'impact financier des articles que les clients ne peuvent pas acheter en utilisant un prix moyen par produit vendu. Si nous pouvons ajouter les informations au niveau du département et/ou de la catégorie et le prix par produit, nous avons des informations qui nous indiquent où nous pouvons commencer par essayer d'apporter des améliorations. Pour moi, ce sont des idées, rarement à partir d'une seule source de données et qui peuvent fournir une action à l'entreprise.

3 types d'informations CX

Bien que je puisse fournir de nombreux détails spécifiques sur les informations par rapport aux analyses, je voulais prendre un moment pour décrire les catégories d'informations que chaque entreprise devrait attendre de son fournisseur de logiciels CX Enterprise .

Ces trois catégories comprennent :

1. Aperçu du parcours

Il ne s'agit pas d'un modèle de parcours client ou de la création d'une carte de parcours client et de ce que cela vous dit, mais plutôt de ce qu'une entreprise peut faire tout au long du parcours client pour améliorer l'expérience globale du client. L'approche est simple : trouvez les points de contact de l' expérience client qui ont le plus d'impact sur votre KPI global, trouvez un élément commun et améliorez-le. L'expérience doit être au centre de ces connaissances. Il est facile de voir quel est l'impact de l'achat en ligne et des outils de retrait en magasin, mais au départ, il y avait des groupes de propriétaires de points de contact qui disaient que les « acheteurs en magasin » voulaient une chose tandis que les « acheteurs en ligne » voulaient autre chose. En regardant à travers les acheteurs et tout au long du parcours, nous reconnaissons maintenant facilement qu'il y avait un groupe d'acheteurs qui voulaient la facilité et la commodité des achats en ligne à la maison, mais qui voulaient toujours cette gratification immédiate d'avoir quelque chose le jour même - reconnu en apportant des informations de à travers les points de contact.

2. Aperçu des points de contact/chemins

Une partie de votre stratégie d'expérience client devrait essayer d'améliorer l'expérience de chacun tout au long du parcours, à tous les points de contact. Parfois, cela signifie examiner les chemins individuels dans un point de contact pour voir ce qui peut être amélioré. Cela signifie que nous revenons à une source unique de données en essayant de trouver des améliorations. Cependant, si vous utilisez des outils tels que notre QuestionPro NPS+ , cela peut améliorer à la fois la réponse de la boucle interne des commentaires des clients aux clients et élaborer des stratégies à partir de l'analyse des causes profondes à l'aide des outils Outer Loop . Maintenant, avec l'analyse des causes profondes et le KPI du point de contact, vous pouvez ensuite comparer les performances des attributs pour identifier les domaines d'amélioration clés ou utiliser notre analyse exclusive des risques de désabonnement pour déterminer quelles causes profondes ont un impact à la fois sur les détracteurs et les passifs - ce qui représente des opportunités d'amélioration commerciale.

3. Perspectives transformationnelles

Nous aimons tous les mots polysyllabiques, surtout lorsque nous nous présentons à des réunions stratégiques avec nos dirigeants d'entreprise. Cependant, ce mot particulier - transformationnel - a une signification particulière lorsque nous parlons d'insights. Il s'agira de rassembler les métriques opérationnelles, les métriques d'expérience et les métriques financières.

Vous pouvez même intégrer l'analyse des sentiments pour comprendre d'autres choses qui sont dites "en dehors des contraintes" d'une enquête ou l'analyse des médias sociaux et les données de notoriété de la marque pour avoir une vue à la fois sur l'amélioration des expériences pour les clients actuels, mais aussi sur la recherche de moyens d'attirer des segments entièrement nouveaux de clients.

Au-delà de l'expérience client

N'oublions pas que nous devrions également intégrer des analyses et des informations sur l' expérience des employés . La plupart du temps, cela n'est pas « contenu » dans une plate-forme, mais plutôt comme un examen approfondi de toutes les informations pour déterminer où va l'entreprise au cours des cinq prochaines années et comment.

Ces informations peuvent être visualisées dans le contexte de tableaux de bord ou d'outils d'analyse, mais vous devez toujours réfléchir aux moyens de prendre plus de données, plus d'analyses et même de combiner les informations. Lorsque nous les examinons, chacun augmente en complexité et en besoins de données, mais offre une perspective entièrement nouvelle sur ce qui peut être fait pour améliorer l'entreprise. Inutile de parler de « signification statistique » et de « corrélation-causalité », mais plutôt de voir ces informations d'un point de vue opérationnel et stratégique - les meilleurs types d'informations, celles que vous pouvez mettre en œuvre.

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