3 raisons importantes pour lesquelles vous devez répondre aux avis négatifs (et comment en faire une expérience positive)

Le client a toujours raison...

… mais le sont-ils ?

Vous pourriez penser le contraire lorsque vous voyez un client laisser une mauvaise critique.

La première réaction que vous pourriez avoir est d'être dans le déni et un peu en colère. Ensuite, vous vous sentirez sur la défensive.

Il est facile de laisser ces sentiments vous atteindre et de répondre avec colère à vos clients.

Ou pire encore, ignorez complètement leurs véritables préoccupations concernant leurs commentaires négatifs.

Mais avant que vous ne décidiez d'enterrer la critique négative comme si de rien n'était... J'ai besoin que vous sachiez une chose importante...

Ce n'est pas la fin du monde!

Répondre aux avis négatifs peut en fait vous aider à mieux vous connecter avec vos clients.

Et lorsque vous le faites correctement, cela peut en fait augmenter vos ventes.

Alors continuez à lire pendant que je vous explique pourquoi répondre aux avis négatifs est indispensable pour que votre entreprise de commerce électronique prospère.

Je partagerai également comment vous pouvez transformer les avis négatifs en un impact positif sur votre marque.

Commençons avec...

Comment les avis négatifs peuvent-ils impacter votre entreprise ?

Vous pourriez penser qu'il est beaucoup plus facile de répondre uniquement aux critiques positives.

Et vous avez raison. Cela joue un grand rôle dans votre preuve sociale, après tout.

D'autre part, recevoir des critiques négatives est difficile.

Surtout quand vous pensez à tout le travail acharné et les efforts que vous avez mis dans votre entreprise.

De plus, les avis négatifs peuvent avoir des effets néfastes sur votre réputation en ligne.

Presque tous les consommateurs disent que voir une mauvaise critique les a convaincus d'éviter une entreprise.

Lorsque cela se produit, votre chiffre d'affaires en souffrira.

Les propriétaires de petites entreprises ressentent également son impact. Lorsqu'ils ont une note de 1 à 1,5 sur Google, ils génèrent 33 % de revenus en moins.

Je te l'ai dit, c'est dur là-bas !

Mais cela ne doit pas arriver à votre marque.

En fait, les critiques négatives sont extrêmement importantes pour montrer l'authenticité de votre marque.

Vous voyez, n'avoir que des critiques positives sur votre site peut sembler faux.

Avoir une quantité raisonnable de commentaires négatifs permet en fait aux clients potentiels de vous faire davantage confiance.

Et lorsque vous répondez aux avis négatifs, vos clients sont plus susceptibles de revenir vers votre marque.

Voici d'autres raisons pour lesquelles vous devez répondre aux commentaires négatifs sur votre entreprise.

3 raisons incontournables pour lesquelles vous devriez répondre aux avis négatifs

Lorsque vous répondez à des avis négatifs, cela peut entraîner une interaction en ligne potentiellement inconfortable. Mais avant de reculer, sachez que répondre peut...

1. Solidifiez votre réputation en ligne

Avouons-le : il est essentiel de conserver une bonne réputation commerciale.

Ainsi, lorsque vous laissez un avis négatif non résolu, cela peut gravement nuire au nom de votre entreprise. Cela peut rendre les clients potentiels et les clients méfiants envers vous.

Mais s'occuper de l'expérience des clients peut montrer à d'autres clients à quel point vous êtes fiable.

Montrer un excellent service client à un client contrarié peut lui faire davantage confiance.

C'est ainsi que vous créez une solide gestion de la réputation.

En fait, votre réputation en ligne n'est pas la seule chose que vous gagnez. Lorsque vous répondez à des avis négatifs en ligne, vous pouvez également...

2. Reconquérir vos clients

Tout n'est pas perdu !

Vous pouvez toujours reconquérir un client qui a laissé un avis négatif.

Vous voyez, 70 % des clients mécontents interagiront à nouveau avec une entreprise si leurs problèmes sont résolus.

Sept consommateurs sur 10 ont également modifié leurs avis en ligne après qu'une marque leur ait répondu.

C'est exact. Un client mécontent peut être le parfait atout de preuve sociale que vous pouvez avoir.

Quand tout cela va ensemble, vous pouvez finalement...

3. Augmenter les ventes

Comme je l'ai mentionné, les personnes qui voient vos avis en ligne traités signifient qu'elles peuvent vous faire davantage confiance.

Laissez-moi vous expliquer davantage.

Lorsque vous corrigez l'expérience négative de votre client, cela montre à quel point vous êtes fiable. Il met également en évidence à quel point vous vous souciez de la satisfaction de la clientèle.

Et c'est quelque chose que les consommateurs recherchent dans une entreprise. Ils veulent savoir que leurs avis en ligne comptent.

Vous pouvez également gagner la confiance de vos prospects grâce à cela.

Ainsi, tous vos efforts pour répondre aux avis négatifs en ligne se traduisent par une augmentation des ventes.

Êtes-vous prêt à avoir un aperçu?

Il est temps de s'attacher et d'apprendre...

Comment gérer de manière transparente les avis négatifs en ligne ?

1. Répondez rapidement

Le temps, c'est de l'argent.

Cela sonne particulièrement vrai lorsque vous êtes propriétaire d'une entreprise.

En plus de vos opérations quotidiennes, vous devez également vous concentrer sur le marketing numérique, la recherche de nouveaux clients, les services à la clientèle, etc.

Vous pourriez penser qu'une critique négative ne vaut pas votre temps.

Mais il est!

En fait, cela devrait être au-dessus de vos priorités.

Si votre client s'est senti insatisfait au point de laisser un avis négatif en ligne... Alors vous devriez le prendre aussi au sérieux qu'eux.

De plus, si vous la laissez sans réponse trop longtemps, ils penseront que vos excuses ne sont pas sincères.

Un futur client peut également voir à quelle vitesse vous répondez aux commentaires négatifs. Les horodatages ne mentent pas !

Alors, que devrais-tu faire?

Répondez en temps opportun. Essayez de répondre dans un délai d'un jour ou deux à partir du moment où ils ont publié leur mauvaise expérience.

Gardez à l'esprit que chaque avis est un retour précieux. Assurez-vous donc de collecter des critiques et de documenter votre processus comme référence pour traiter avec les futurs critiques négatifs.

Pour créer une excellente réponse, assurez-vous que vous...

2. Personnalisez votre réponse

Personne ne veut être accueilli avec le générique "Cher client" ou "Cher invité". Surtout lorsqu'un client veut que vous régliez ses problèmes.

Il est crucial que vous mentionniez leur nom. La plupart de vos avis se trouvent sur des sites d'avis tels que les avis Google et les avis Facebook. Obtenir le nom de votre évaluateur ne sera pas du tout un problème.

Lorsque vous mentionnez son nom, votre client saura que vos réponses ne sont pas simplement copiées-collées. Cela montre que vous êtes également dédié à l'engagement client.

Appelez donc un client par son nom, en particulier pour ceux qui ont eu une expérience client négative.

Les meilleures réponses à un client aussi...

3. Remerciez-les d'avoir laissé un avis

Dire merci pour une critique négative?

Je sais que cela ressemble à une contradiction. Mais pensez-y de cette façon...

Quelqu'un a pris le temps de vous faire part de son problème client. Ils ne le feront que s'ils se sentent fortement attachés à votre marque.

Oui, cela inclut une critique négative.

De plus, cela peut également diffuser la situation. Vous pouvez faire en sorte que l'examinateur se sente entendu et apprécié.

Voici comment vous pouvez dire votre gratitude :

Commencez par une phrase simple comme « Merci d'avoir attiré notre attention sur ce problème » ou « Merci d'avoir pris le temps d'écrire un avis ».

Les réponses négatives aux avis comme celles-ci suggèrent également que leurs commentaires aident votre marque.

Une autre façon de transformer votre réponse à un avis négatif en une expérience positive est...

4. Excusez-vous et faites preuve d'empathie

Reconnaissant et remerciant votre client pour l'avis ⁠— VÉRIFIER !

Il est maintenant temps de répondre aux attentes et de s'excuser.

Même si ce n'est pas de votre faute, dites quand même que vous êtes désolé. Cela renforcera la confiance qu'un client fidèle a dans votre marque lorsqu'il lit les avis.

Les marques qui sont trop fières pour s'excuser sont également rebutantes.

Pour lui présenter des excuses sincères, mettez-vous à sa place.

Gardez à l'esprit que derrière l'examen se trouve un autre être humain.

Alors empathie avec l'examinateur. Cela vous empêchera d'être trop défensif à propos d'un seul examen.

Vous pouvez le faire en disant : "Nous sommes vraiment désolés que notre produit n'ait pas répondu à vos attentes. C'est notre responsabilité."

En parlant de reconnaître les mauvaises critiques, vous devez...

5. Assumez vos responsabilités

Savez-vous quelle est la dernière chose que vos clients attendent de votre réponse à l'avis ?

Des excuses!

Même si ce n'est pas de votre faute, il vaut mieux être la meilleure personne.

Mais pendant que vous assumez la responsabilité, mettez toujours en évidence les valeurs de votre marque. Faites-leur donc savoir que leur mauvaise expérience est l'exception et non la règle.

Renforcez le fait que vous vous tenez à un niveau élevé.

Vous pouvez le faire en fournissant une explication si nécessaire. Aucune entreprise n'est parfaite, après tout.

Mais ne faites pas d'excuses; expliquer ce qui s'est passé. Cela peut donner à votre acheteur une certaine clarté sur ce qui s'est passé.

L'un des conseils les plus utiles que je puisse vous donner lorsque vous traitez un avis est de...

6. Faites les choses correctement

Maintenant que vous avez la principale préoccupation de votre évaluateur à portée de main, il est temps de faire les choses correctement.

Communiquez les améliorations que vous avez apportées en tant qu'impact de leurs commentaires.

Une autre étape facultative que vous pouvez entreprendre est de leur offrir une réduction ou une promotion spéciale... ou même un remboursement. Cette étape peut apaiser la tension.

Cela peut également être un bon moyen de demander un témoignage une fois le problème résolu.

Vous craignez peut-être que d'autres critiques ne suivent et que les acheteurs ne laissent de mauvaises critiques uniquement pour des trucs gratuits.

Oui, cela peut arriver. Mais lorsque vous attirez ces types d'acheteurs, vous accueillez de toute façon les mauvaises pistes.

De plus, une petite remise peut faire beaucoup de bien. Cela peut transformer vos mauvais critiques en fidèles.

Quand tout le reste échoue, vous pouvez toujours...

7. Mettez la conversation hors ligne

Lorsque vous suivez toutes les étapes mentionnées, vous pouvez gagner même le critique le plus grincheux.

Mais il y a toujours cette possibilité que vous ne les gagniez pas tous .

C'est vrai; vous devez répondre ouvertement à chaque avis que vous recevez.

Mais vous devez également contrôler le déroulement de votre communication. Cela vous évitera de vous embarrasser et empêchera les intrusions extérieures.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?

Cela signifie que vous pouvez mettre la discussion hors ligne.

Un bon exemple est de leur donner des informations de contact direct. Résolvez leurs problèmes par un appel téléphonique ou un message direct sur les réseaux sociaux.

Gardez votre réponse courte et précise.

Par exemple, vous pouvez répondre : "Nous aimerions avoir la possibilité d'examiner plus en détail vos commentaires. Vous pouvez nous joindre à tout moment à [votre adresse e-mail] ou [numéro de téléphone]."

Et c'est ainsi que vous...

Faites en sorte que vos avis négatifs en ligne travaillent pour vous, pas contre vous !

Avouons-le...

Obtenir des critiques négatives est horrible.

Mais les gérer correctement peut vous aider à développer votre entreprise et à gagner de nouveaux prospects.

Tant que vous faites savoir à vos clients que leur avis compte !

Assurez-vous donc de faire attention à ce que Debutify a en réserve pour vos critiques. Vous pouvez transformer votre preuve sociale en un outil de conversion.

Un conseil bonus : pour éviter complètement les critiques négatives, assurez-vous que votre site Web de commerce électronique offre à vos visiteurs une expérience transparente.

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