3 défis pour renforcer la confiance des clients dans un monde axé sur la confidentialité

Les attentes croissantes des clients en matière de confidentialité constituent un autre défi pour les spécialistes du marketing lorsqu'il s'agit de gagner la confiance. Trois spécialistes du marketing ont expliqué comment transformer ces défis en opportunités lors d'un panel récemment à la conférence MarTech.

"La confiance est le mot-clé", a déclaré Chris Wood, rédacteur en chef de MarTech et hôte du panel. "Parce que quel que soit le type de marketing dans lequel vous vous trouvez, vous avez constaté de grands changements dans la manière dont les consommateurs sont disposés à partager des données avec les entreprises et dans la manière dont les entreprises gèrent ces données et naviguent dans les nouvelles réglementations et les mises à jour du système."

Il a ajouté: "En bref, il semble que la vie privée fasse beaucoup plus partie de la conversation."

On ne le dira jamais assez - les clients s'attendent à la confidentialité. Sans cela, il y a peu de chances qu'ils fassent confiance à votre marque.

Cependant, cela peut être beaucoup plus facile à dire qu'à faire. Voici trois défis auxquels les spécialistes du marketing sont confrontés lorsqu'ils cherchent à renforcer la confiance des clients et comment les résoudre en respectant la confidentialité.

Défi #1 : Favoriser une communauté de clients

"Le client a plus de choix à portée de main", a déclaré Reema Batta, CMO chez Heyday. "Ce n'est pas le même type d'écosystème ou de communauté qui les entourait lorsque les marques ont été lancées dans le commerce de détail, où ils faisaient confiance au processus de sélection des détaillants pour les aider à déterminer quels produits seraient bons pour eux et leurs familles."

"La plupart des marques s'adressent désormais directement aux consommateurs", a-t-elle ajouté.

La confiance est devenue plus importante que jamais dans cet espace. Pourtant, avec plus de personnes en ligne, il peut être difficile de créer une communauté où les clients se sentent à l'aise pour partager des informations personnelles.

L'un des moyens les plus efficaces pour les marques de gagner cette confiance en ligne consiste à passer en revue les avis. Ils permettent aux clients de partager leurs sentiments envers les marques et d'interagir directement avec les représentants de l'entreprise pour trouver des solutions à leurs problèmes. Mais cela ne peut se produire que si les marques sont conformes et créent un espace où les clients ne sont pas obligés de fournir plus d'informations qu'ils ne le souhaitent.

Bien faites, les plateformes d'avis peuvent devenir les éléments constitutifs d'une communauté prospère qui offre aux clients une plus grande agence et répond à leurs besoins à mesure que de plus en plus de personnes se rassemblent dans les espaces numériques.

"Les avis sont extrêmement importants car il s'agit de la nouvelle version de la communauté que les clients forment alors que la perturbation des canaux se produit, du commerce de détail aux canaux numériques", a-t-elle déclaré.

Défi #2 : Demander aux clients de vous faire confiance avec leurs données

"Une partie du choix des individus est centrée sur les éléments de confiance et de confidentialité", a déclaré Jodi Daniels, PDG et consultante en confidentialité chez Red Clover Advisors, LLC. « Du côté de la confiance, nous devons aider [les clients] à comprendre pourquoi ils devraient acheter votre produit ou service. Qu'est-ce qui vous rend spécial et qui vous démarque des autres ? »

Daniels a recommandé aux spécialistes du marketing de mettre l'accent sur les problèmes qu'ils cherchent à résoudre aussi clairement que possible dans leur marketing et leur texte publicitaire. Qu'il s'agisse d'un appel à l'action, d'un formulaire d'inscription ou, plus important encore, d'un avis de consentement relatif aux données, le message doit donner aux clients une raison de vous faire confiance, à la fois dans votre capacité à résoudre leur problème et à gérer leurs informations personnelles avec se soucier.

Les clients veulent savoir si vous allez fournir un excellent produit ou service, mais ils veulent aussi savoir ce que vous faites de leurs données. Les spécialistes du marketing doivent s'assurer que les clients savent si leurs données sont capturées, collectées ou partagées.

La résolution d'identité est non seulement essentielle au succès du marketing, mais est essentielle pour la conformité aux lois sur la confidentialité des consommateurs telles que CCPA et GDPR. Explorez les plates-formes essentielles à la résolution d'identité dans la dernière édition de ce rapport MarTech Intelligence.

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Défi #3 : Communiquer avec les clients tout au long du cycle de vie

"L'une des choses que nous constatons est la capacité ou le besoin de communiquer avec des clients ou des clients potentiels tout au long du cycle de vie - où vous connaissez cette personne et vous continuez une relation avec elle", a déclaré Kristina Podnar, conseillère en politique numérique chez NativeTrust. Conseil, LLC. "Donc, ce n'est pas un événement unique où vous pouvez vendre quelque chose et ensuite sombrer à nouveau."

"C'est une relation continue et il s'agit de la façon dont vous traitez l'individu tout au long de cette relation", a-t-elle ajouté.

Comme dans toute bonne relation, un spécialiste du marketing pour une marque doit communiquer bien et souvent. Ne laissez pas les clients à sec - assurez-vous qu'ils connaissent les informations vitales à chaque étape de leur parcours d'achat, en leur assurant que vous êtes toujours disponible en tant que ressource. Et surtout, expliquez clairement ce que vous faites avec leurs données à chaque étape du cycle de vente.

"Nous constatons à maintes reprises que les consommateurs sont plus qu'heureux de donner des informations, y compris des informations très privées, tant qu'elles sont utilisées à des fins de commodité", a déclaré Podnar.

Elle a ajouté : « Ayez du respect [pour les clients] tout au long du cycle de vie, et assurez-vous que les données sont toujours protégées et que vous accordez la priorité au consommateur.