Prédictions 2023 : expérience, e-commerce et transformation

Les spécialistes du marketing savent que vous ne pouvez pas avoir de technologie marketing sans expérimentation. Il doit y avoir un cas d'utilisation clairement défini, et cela implique les clients. Ainsi, alors que nous envisageons toutes les percées potentielles de l'année à venir, nous ne pouvons pas oublier les clients et la façon dont ils réagiront aux nouveaux jouets brillants que les spécialistes du marketing trouveront sous l'arbre.

Fin 2022, les chatbots IA ont fait sensation avec la sortie de ChatGPT d'OpenAI. Il est devenu une source d'innombrables allers-retours Tweetables, un soulagement comique des décrets et des licenciements sérieusement déséquilibrés promulgués par Elon Musk, le nouveau dirigeant de Twitter. Les créateurs de contenu alimenteraient les invites créatives du bot AI et ChatGPT cracherait des riffs précoces et jazzy en réponse.

Existe-t-il un cas d'utilisation marketing pour ChatGPT ? Il semble qu'actuellement, tout tourne autour de l'intelligence sournoise du bot, et non de la manière dont il peut aider les clients à découvrir votre marque. Comme d'autres applications d'intelligence artificielle conversationnelle, elle réussira probablement mieux à répondre aux questions spécifiques que vos clients se posent sur les produits et services.

Comment les robots aideront-ils les spécialistes du marketing dans l'année à venir ? Et quelles autres percées seront faites dans l'expérience client pour les détaillants et les marques ? Les prévisions de MarTech pour 2023 se poursuivent ci-dessous.

L'IA pour une expérience et une efficacité opérationnelle améliorées

En 2023, les entreprises utiliseront des analyses avancées, souvent alimentées par l'IA pour les mettre à l'échelle, afin de mieux utiliser leurs données clients.

"Les organisations plus intelligentes et progressistes continueront d'investir dans l'analyse avancée et l'IA pour se connecter plus étroitement avec leurs clients, anticiper les comportements et identifier les problèmes et les opportunités en temps réel", a déclaré Helena Schwenk, vice-présidente, directrice des données et de l'analyse pour la gestion des bases de données d'analyse. société de logiciels Exasol.

C'est là qu'intervient l'IA conversationnelle. Les spécialistes du marketing doivent continuer à mieux comprendre leurs clients grâce à l'analyse. Les données que leurs clients fournissent proviennent des actions qu'ils entreprennent - sur quels liens ils cliquent, achats qu'ils effectuent, e-mails qu'ils ouvrent, etc. - ainsi que des messages qu'ils transmettent aux marques par e-mail, réseaux sociaux et même ce qu'ils disent à les chatbots. Ainsi, l'amélioration de la technologie de chat IA peut conduire à une meilleure compréhension des besoins des clients, et ces informations peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience client globale (CX).

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"En 2023, la précision de la transcription des interactions omnicanales entre les clients et les marques passera d'une capacité" agréable à avoir "à une capacité critique", a déclaré Eric Williamson, CMO de la société d'analyse des conversations CallMiner. "Les organisations les plus performantes au cours de l'année à venir seront celles qui comprendront le lien direct entre l'exactitude de la transcription et la qualité des informations sur les clients, et qu'en acquérant une meilleure intelligence, elles pourront générer une valeur CX encore plus grande."

Au fur et à mesure que la technologie de chat s'améliorera au cours de la prochaine année, elle sera également envisagée par les organisations qui cherchent à améliorer leur efficacité opérationnelle.

"Le contexte économique difficile signifiera une plus grande concentration sur l'efficacité opérationnelle, en partie grâce à l'automatisation", a déclaré Schwenk. « Par exemple, nous nous attendons à voir une augmentation de l'IA conversationnelle et des chatbots en première ligne du support et du service client en automatisant les processus répétitifs et à volume élevé.

Elle a ajouté : « Dans le même temps, l'utilisation de l'IA augmentera les exigences de fiabilité. Le besoin d'ouverture et de transparence sur le fonctionnement et l'application de l'IA augmentera également.

Au cours de l'année à venir, les spécialistes du marketing surveilleront de près les chatbots d'IA et d'autres technologies conversationnelles. La pression économique et la concurrence accrue motivent une plus grande automatisation de l'expérience client et du service client en 2023.

Les détaillants adopteront une approche sans tête du commerce

"En 2023, nous verrons davantage de détaillants adopter une technologie qui alimente le paiement sur n'importe quel canal numérique et physique pour rencontrer les acheteurs là où ils sont le plus engagés", a déclaré Jay Myers, cofondateur de Bold Commerce. "Dans ce cadre, nous verrons les détaillants adopter une approche sans tête du commerce, pour offrir des expériences d'achat au-delà des limites de leurs plates-formes de commerce électronique traditionnelles."

Inonder les clients avec trop de messages de panier abandonné est une chose. Les clients achèteront quand ils seront prêts. Et quand ils ne le sont pas, ces messages peuvent être rebutants. Mais lorsqu'ils sont prêts à acheter, ils ne veulent pas avoir à comprendre comment le détaillant veut qu'ils achètent, ils veulent « acheter maintenant ».

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Alors l'année prochaine, cherchez des détaillants pour continuer à convertir tous les canaux de marketing en canaux d'achat.

"Les données collectées et connectées dans un système de commerce sans tête sont ce qui génère des expériences client riches", a déclaré Rob Daynes, vice-président de la stratégie pour la société cloud de marketing d'expérience Cloudinary. "Il permet aux spécialistes du marketing d'accéder à des informations approfondies sur les clients avec moins d'effort et de créer des expériences client immersives qui favorisent les conversions et les ventes."

Il a ajouté : "Alors que les développeurs essaient de créer ces expériences rapidement et à grande échelle sans aucun temps d'arrêt, nous verrons un abandon des technologies héritées et une évolution vers des architectures sans tête qui permettront aux équipes d'intégrer de nouvelles fonctionnalités et capacités sans compromettre l'expérience utilisateur pendant le processus de développement."

"Nous verrons des marques introduire des achats numériques personnalisés sur des canaux qui n'ont pas été conçus à l'origine pour répondre à un achat, tels que des emballages, des vidéos ou même des équipements de fitness", a déclaré Myers. «Par exemple, les consommateurs pourront effectuer des achats sur Instagram ou en faisant du vélo sur leur Peloton – le tout sans être redirigés vers un site de commerce électronique. Les consommateurs disposeront d'options plus rapides et plus accessibles pour effectuer un achat sur tous les canaux [où] ils interagissent déjà avec les marques. »

Les spécialistes du marketing par SMS devront se retenir ou se désabonner

"Les acheteurs veulent recevoir des messages SMS des marques parce que c'est rapide, facile et accessible", a déclaré Sarah Cascone, vice-présidente du marketing pour la société de technologie de vente au détail Bluecore. "Le problème est que les marques n'envoient pas les bons messages et que cela pousse les acheteurs à se désinscrire."

Les retours sur SMS peuvent être importants, mais il y a aussi des risques, car c'est un canal tellement personnel pour les clients.

«Lorsque les marques communiquent avec les acheteurs sur leur forme de communication la plus sacrée et la plus personnelle – leur téléphone – les acheteurs sont moins tolérants à la messagerie de masse qu'ils le seraient avec un autre canal. En 2023, nous verrons les acheteurs se désabonner des messages SMS à un rythme plus élevé et les détaillants constateront une baisse des revenus des SMS - à moins qu'ils ne décident de s'éloigner du lot et de l'explosion et des remises et promotions importantes.

Les expériences en magasin deviendront plus omnicanales

Pendant les fermetures pandémiques, il y avait une demande refoulée d'expériences en personne et en magasin. Alors que le monde s'ouvrait, les magasins de détail étaient prêts à expérimenter. Cela était dû en grande partie à l'intégration en magasin des habitudes mobiles qui s'étaient solidifiées pendant les longues heures des consommateurs à l'intérieur.

HBO Max a transformé une démo numérique de sa programmation en une expérience immersive en magasin. En 2022, Samsung a transformé son magasin phare à New York en un portail pour les diffusions simultanées en magasin/métavers. Les emplacements en magasin continueront de se surpasser au cours de l'année à venir.

"L'omnicanal en magasin représente tous les différents points de contact, physiques et numériques, où la marque peut interagir avec le client", a déclaré Alexios Blanos, directeur commercial au Royaume-Uni pour la société d'engagement numérique M-Cube. "L'adoption d'une stratégie omnicanale peut libérer un message et une identité de marque cohérents tout au long du parcours client."

Il a ajouté: «Ces points de contact commencent en fait à l'extérieur du magasin – des panneaux physiques, de la conception du bâtiment, des vitrines, des canaux de médias sociaux et du commerce électronique. Lorsqu'ils entrent dans un magasin, les clients sont accueillis avec une signalisation numérique en magasin, des appareils mobiles et des tablettes, un aménagement de magasin et un placement de produits spécialement conçus, des interactions avec le personnel en magasin, des écrans interactifs et des caisses, pour n'en nommer que quelques-uns. L'espace de vente au détail devient également beaucoup plus multisensoriel, interactif et immersif, avec des paysages sonores, des zones d'affichage sur les réseaux sociaux et la technologie VR utilisés par les marques pour créer "plus qu'une expérience d'achat".

L'IA sera également utilisée pour personnaliser ces expériences pour les acheteurs individuels.

"En 2022, nous avons assisté au retour du pendule alors que les consommateurs revenaient à bon nombre de leurs expériences physiques manquées depuis longtemps", a déclaré Josh Campo, PDG de Razorfish. "En 2023, les manifestations physiques des marques continueront d'être importantes, mais celles qui donnent la priorité à ce que ces moments soient continus et intentionnels réussiront."

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Personnalisation en réalité augmentée

Au cours de l'année à venir, les marques tireront parti de l'IA pour personnaliser sur tous les canaux. Cela inclut d'innover en personnalisant les expériences de réalité augmentée (AR).

"La RA est essentielle pour générer des expériences personnalisées", a déclaré Pradip Lal, responsable du commerce électronique pour Cloudinary. "Voir le produit dans l'environnement pour lequel il est conçu aide les consommateurs à visualiser les résultats finaux et contribue à stimuler l'engagement et les ventes."

C'est une chose de voir un visuel 3D attrayant d'un nouveau produit. Encore mieux lorsqu'il s'agit d'un produit ou d'une catégorie pour laquelle le consommateur a déjà manifesté son intérêt.

"Les consommateurs peuvent voir des photos de produits en haute définition et visionner des vidéos de manière transparente", a déclaré Lal. "De même, des outils tels que les spin-sets 3D et à 360 degrés offrent aux consommateurs une expérience réaliste, les rapprochant du produit et de la marque."

Il a ajouté : « Les consommateurs s'attendent à une expérience constante de haute qualité, quel que soit l'appareil ou l'emplacement. Pouvoir offrir ces expériences immersives basées sur des produits sur n'importe quel appareil et n'importe quelle plate-forme est essentiel pour fidéliser la clientèle.

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