15 conseils efficaces pour répondre aux avis des clients + exemples !

Lorsque vous envoyez des SMS ou discutez avec quelqu'un, regardez-vous également ces trois points pour vous assurer qu'il tape ?

Je suis sûr que tu ressens la même chose...

Personne n'aime être laissé en lecture !

Il en va de même pour vos avis en ligne.

Vos clients attendent une réponse de votre part.

Parce que si vous ne le faites pas, vos clients qui laissent des avis positifs se sentiront sous-évalués. Et ceux qui ont laissé des critiques négatives se sentiront ignorés.

Et obtenez ceci...

Cela peut également avoir un impact profond sur votre réputation en ligne et la perception de vos clients.

Il s'avère que 89% des consommateurs sont susceptibles de soutenir les entreprises qui répondent aux avis.

Et vous savez déjà à quel point l'expérience client est essentielle en tant que propriétaire d'entreprise ! La satisfaction du client passe avant tout.

Lisez la suite car vous découvrirez :

• Les types d'avis en ligne que vous rencontrerez
• Pourquoi vous devriez répondre aux différents types d'avis en ligne
• Comment rédiger vos réponses aux avis
• Répondre aux exemples d'avis négatifs, et plus encore !

Pour commencer...

Quels sont les types d'avis clients ?

Un avis en ligne est un commentaire d'utilisateurs qui ont acheté un produit ou un service auprès de votre entreprise.

Vous pouvez les trouver sur des sites d'évaluation tels que les avis Google, les avis Yelp ou votre propre site de commerce électronique. Avec les plateformes de médias sociaux, les clients peuvent également partager des critiques positives ou exprimer leur expérience négative.

Et les commentaires de vos clients peuvent différer les uns des autres. Vous pourriez recevoir...

• Avis positifs
• Avis négatifs
• Avis neutres
• Faux avis

Voici l'affaire. La gestion de vos avis signifie que vous devez adapter votre réponse aux avis en conséquence.

Avant de commencer, vous vous demandez probablement...

Pourquoi répondre à un avis positif ?

Que dites-vous quand quelqu'un vous complimente ?

Vous dites merci, bien sûr !

En plus d'être la chose la plus polie à faire, voici les raisons que vous devez considérer :

• Les clients potentiels s'intéressent également à d'autres expériences client . Voir la réponse de votre avis sur l'expérience client peut être le coup de pouce dont ils ont besoin pour acheter auprès de votre entreprise.

• Les réponses positives aux avis peuvent encourager d'autres clients à laisser des commentaires positifs. C'est une bonne chose car cela crée plus de buzz pour votre marque.

• Une réponse positive à un avis influencera votre référencement. Il vous permet d'utiliser des mots-clés qui peuvent affecter votre classement de recherche.

• Répondre augmente votre nombre d'étoiles. Interagir avec les clients peut montrer aux futurs clients que vos préoccupations sont bien prises en compte.

Je parie que vous pouvez deviner la suite...

Conseils pour répondre aux avis positifs

Astuce #1 : Utilisez le nom de votre client

Votre ligne d'ouverture compte !

Et utiliser le nom de votre client est la meilleure ouverture que vous puissiez utiliser.

C'est possible sur un site d'avis comme Google avis. Il affiche le nom du client. D'autres plateformes comme les avis Facebook et les avis Yelp affichent également ces informations.

Sur votre réponse initiale, c'est aussi agréable de...

Astuce #2 : Soyez précis lorsque vous les remerciez

Sur une réponse positive, vous devez toujours montrer votre appréciation.

Ils ont pris le temps de vous parler de la grande expérience avec votre entreprise. Il est donc naturel de dire merci.

Lorsque vous les remerciez, soyez précis en nommant des détails précis. Il peut s'agir du produit ou du service que votre client a acheté. Ou il peut s'agir du membre de l'équipe du service client qui les a aidés.

Par exemple,

"Merci pour votre patronage, James ! Assurez-vous de revenir quand vous aurez fini votre bouteille de parfum pour une recharge."

Le prochain est un kicker pour une entreprise locale...

Conseil n° 3 : incluez le nom et les mots clés de votre entreprise

Comme vous le savez, un classement élevé dans les résultats de recherche locaux est une grande partie de la découverte par des clients potentiels. L'utilisation de mots clés pertinents peut aider votre entreprise à apparaître en premier lorsqu'un client recherche ce mot.

Ainsi, répondre aux avis vous donne la possibilité d'associer votre entreprise à des mots clés pertinents.

Votre réponse doit inclure le nom de votre entreprise, votre emplacement (si vous avez un magasin physique) et vos produits et services.

Assurez-vous d'utiliser cette stratégie, en particulier pour les avis Google positifs. Cela garantit que Google sait en quoi consiste votre marque.

Mais évitez de bourrer trop de mots-clés ! Cela pourrait ressembler à du spam pour les avis Google à lire.

Dans le cadre de votre modèle de réponse à l'avis, il est préférable de...

Astuce #4 : Commercialisez votre produit

N'oubliez pas : vos réponses sont publiques.

Alors autant envisager de commercialiser vos produits ou services. Vous pouvez suggérer d'autres produits qui vont bien avec ce qu'ils ont déjà acheté.

Ou vous pouvez même mentionner une promotion dont ils peuvent bénéficier sur votre magasin. Vous pouvez ajouter quelque chose comme,

"Saviez-vous que nous allons organiser une vente sur tout le site la première semaine de mai ? Vous pouvez profiter de 30 % de réduction sur notre produit le plus vendu !"

L'une des meilleures techniques de réponse aux avis que je puisse vous dire est de...

Conseil n° 5 : ajoutez un appel à l'action

À la fin de votre réponse, vous pouvez encourager votre client à agir.

En tant que clients satisfaits, ils sont plus susceptibles d'être réceptifs à votre recommandation.

Par exemple, vous pouvez les rediriger vers votre site de commerce électronique pour essayer un autre produit ou service. Les affaires répétées peuvent faire de vos clients un fidèle à la marque.

Avant tout, rappelez-vous que :

Astuce bonus : soyez conversationnel !

Lorsque de futurs clients liront vos mots, il devrait être évident qu'ils sont écrits par de vraies personnes et non par un bot.

Assurez-vous donc d'éviter d'être répétitif dans votre réponse. Personnalisez vos réponses. L'utilisation d'une signature amicale peut également aider.

C'est ainsi que vous gardez le goût!

Avouons-le... Même si nous aimons la façon dont les clients font confiance aux avis en ligne, les avis négatifs peuvent être une expérience frustrante.

Alors écoutez, alors que nous plongeons dans...

Pourquoi répondre aux avis négatifs ?

Même si vous souhaitez que les mauvaises critiques disparaissent, les ignorer ne fera pas l'affaire.

Répondre aux critiques négatives peut être une tâche difficile, mais voici ce que vous devez savoir...

• Un avis négatif est une chance pour vous de faire les choses correctement. Vous pouvez également appliquer la rétroaction négative comme courbe d'apprentissage pour ne pas commettre la même erreur à l'avenir.

• Lorsque vous répondez aux avis négatifs, les clients potentiels le lisent également. Vous pouvez faire bonne impression sur la façon dont vous gérez les commentaires négatifs.

• Cela peut solidifier la gestion de votre réputation. Répondre montre que vous vous souciez de l'expérience client, même d'un client mécontent.

Alors ne négligez pas vos clients mécontents ! En fait, si vous le faites correctement, vous pouvez les transformer en défenseurs de la marque.

Continuez à lire pour en savoir plus sur les exemples de réponses aux avis négatifs.

Conseils pour répondre aux avis négatifs

Pour commencer...

Conseil n° 6 : adressez-vous personnellement à votre client

Lorsque vous êtes contrarié en tant que client, la dernière chose que vous voulez entendre est... "Cher client", ou quelque chose du genre.

Utilisez donc le nom de votre client dans votre réponse.

Cela montre que vous êtes attentif à leur préoccupation spécifique et pas seulement à partir d'un modèle.

Répondre à un avis négatif, c'est aussi...

Astuce #7 : Toujours s'excuser et ne pas se disputer

Il est naturel de s'indigner quand on pense qu'on n'a rien fait de mal.

Mais une chose à garder à l'esprit... Ne discutez pas !

Remettre en question l'expérience de votre client ne vous fera aucun bien à tous les deux. Dans certains cas, cela peut même empêcher d'obtenir plus d'informations.

De plus, cela ne fera qu'aliéner les clients insatisfaits.

Alors, concentrez-vous sur les excuses pour le mécontentement de vos clients. Sympathiser peut aider à établir une relation de confiance entre vous.

Tout comme votre réponse, vos excuses doivent également être courtes et simples.

Vous pouvez commencer par,

"Nous sommes désolés que notre produit n'ait pas répondu à vos attentes."

« Nous avons établi des normes élevées pour notre entreprise ; nous sommes désolés d'apprendre votre expérience. »

Une fois que vous recevez un avis négatif, assurez-vous que vous...

Astuce #8 : Ne devinez pas

Un client en colère peut ne pas préciser ce qui le dérange dans un avis négatif.

Lorsque vous n'êtes pas sûr de la cause des critiques négatives, ne spéculez pas !

Cela peut les rendre encore plus mécontents de votre réponse.

Soyez direct dans votre reconnaissance, à la place. Répondez à leurs sentiments et entrez dans les détails de leur interaction avec vous.

Si vous avez besoin d'obtenir plus d'informations, posez-leur des questions, mais seulement si nécessaire.

Quand il s'agit d'avis négatifs, vous devez...

Astuce #9 : Répondez rapidement

Ne laissez pas leur colère s'envenimer !

Lorsque vous ne répondez pas en temps opportun, cela donne l'impression que vous ne vous en souciez pas. Ou peut-être êtes-vous trop occupé pour répondre.

Ces impressions peuvent inciter vos futurs clients à se tourner vers d'autres entreprises locales.

Une autre chose à garder à l'esprit à propos des avis négatifs en ligne est que vous pouvez...

Conseil n° 10 : mettez-le hors ligne

Répondre aux avis négatifs peut être rendu public. Mais le cas échéant, vous pouvez mettre la conversation hors ligne.

Répondre aux avis négatifs par message direct peut vous aider à éviter les interférences. Cela peut vous éviter, à vous et à votre client, l'embarras si cela va plus loin.

Pour cette raison, vous pouvez leur donner vos coordonnées pour répondre à davantage de leurs préoccupations.

Un bon exemple de réponse à un avis négatif est...

"Nous aimerions avoir la chance d'en savoir plus sur vos commentaires pour vous offrir une meilleure expérience la prochaine fois. Vous pouvez nous joindre à tout moment au (numéro de téléphone) ou (adresse e-mail). Merci de nous le faire savoir !"

Les critiques négatives vous donnent également la possibilité d'être plus personnel. Afin que vous puissiez...

Astuce #11 : Signez avec votre nom

Savez-vous ce qui se passe lorsque vous signez votre nom sur les commentaires négatifs ?

Votre client saura qu'il parle à une vraie personne.

Ils peuvent être plus patients et plus gentils quand ils s'en rendent compte. Il montre également votre investissement à propos de chaque avis négatif que vous pourriez recevoir.

En parlant de chaque avis négatif, vous devez...

Astuce #12 : Demander une mise à jour

Un avis négatif en ligne n'a pas besoin de rester indéfiniment un avis négatif. Vous pouvez toujours changer l'avis de votre client pour un résultat positif.

Après votre première réponse, vous pouvez parler davantage avec votre client. Il peut identifier quel est leur problème et comment vous pouvez le résoudre.

Une fois que vous avez satisfait leur préoccupation, demandez-leur s'ils sont prêts à mettre à jour leur avis initial.

Cela peut vous aider à répondre à tout autre avis négatif similaire à celui pour lequel vous avez fourni une solution.

Voici quelques exemples de réponses négatives que vous pouvez utiliser pour votre entreprise.

Une chose à prendre en compte lorsque vous avez affaire à des commentaires négatifs est...

Conseil bonus : n'utilisez pas le nom ou les mots clés de votre entreprise

Après tout, vous ne voulez pas que de mauvaises critiques apparaissent sur les pages de résultats des moteurs de recherche ! Les avis négatifs de Google sont de mauvaises nouvelles pour votre référencement.

Le prochain type d'examen sur lequel nous allons nous concentrer pour la gestion de votre réputation est intéressant...

Pourquoi répondre aux avis neutres ?

Les commentaires positifs et négatifs peuvent être en noir et blanc. Mais les avis sur la zone grise nécessitent un autre ensemble de stratégies.

Comment?

Les critiques neutres n'ont pas de plaintes particulières à traiter. Ce sont vos notes 3 étoiles.

Ainsi, votre réponse devrait plutôt montrer votre service client exceptionnel. Vous devez montrer que vous êtes ouvert à tout type de commentaires.

Quelques autres raisons de répondre sont :

• Un avis neutre crée une opportunité pour vous de faire la publicité de votre produit ou service.

• Être ouvert et amical peut transformer vos critiques neutres en critiques positives.

Ne considérez donc pas les commentaires neutres comme une mauvaise critique.

Conseils pour répondre aux avis neutres

Pour gérer ce type de retour client, vous devez...

Astuce #13 : Répétez les parties positives de la rétroaction

Concentrez-vous sur la bonne chose que votre client dit de votre entreprise. Soulignez ce qu'ils ont aimé dans leur expérience.

Même s'ils ont commencé par une phrase critique, commencez par renforcer la bonne partie.

Bien sûr, vous devrez toujours reconnaître la partie négative avec des excuses par la suite.

Enfin, vous pouvez...

Conseil n° 14 : terminez par une invitation

Les inviter à revenir montre que vous avez confiance en votre entreprise.

Cela montre également que vous avez un service client amical.

Vous pouvez simplement terminer votre réponse par " Nous espérons avoir l'opportunité de vous servir à nouveau, [nom du client] ! "

Même si l'avis semble aléatoire, répondre peut montrer votre professionnalisme aux personnes qui trouvent vos avis.

N'est-ce pas un avantage ?

Une dernière chose à penser aux commentaires des clients est...

Astuce bonus n° 15 : devez-vous répondre à chaque avis ?

Avant de répondre à tous vos avis, pensez à...

• La pertinence des sites d'avis. Recherchez les sites qui ont le plus d'impact sur votre créneau. Concentrez-vous sur celui qui compte le plus pour votre secteur d'activité.

• Ne répondez pas simplement par sentiment d'obligation . Rédiger une critique générique par copier-coller ne fera pas la meilleure impression.

• Votre volume d'avis. Si vous avez moins de 10 avis, répondez à tous. Mais vous n'avez pas à viser un taux de réponse parfait si vous avez une pluie constante d'avis.

• Pour lutter contre les faux avis, apprenez à les signaler ou à les signaler. Ne les attaquez pas.

Grâce à ces astuces géniales, vous pouvez désormais...

Cliquez sur Répondre, Tapez et Envoyez !

En répondant aux avis en ligne, vous pouvez montrer la force de votre identité de marque.

Mais la collecte et la gestion de vos avis peuvent prendre beaucoup de temps et d'efforts.

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