12 secrets pour obtenir un feedback client de qualité de la bonne manière

Le fait que les commentaires des clients sont essentiels a été établi dans toutes les branches d'activité. Cependant, une pièce du puzzle que la plupart des professionnels laissent derrière eux est de savoir comment obtenir des commentaires de qualité de la part des clients.

Donc, si vous faites partie de ces professionnels (détaillants, gens d'affaires, vendeurs, entrepreneurs et « netrepreneurs »), cette pièce a été conçue pour vous.

Nous sommes ici aujourd'hui pour expliquer ce qu'implique un feedback client/client de qualité et examiner 12 façons éprouvées de l'obtenir, ainsi que des pépites sur la façon de l'utiliser. Mais d'abord, qu'est-ce que les commentaires des clients et pourquoi est-ce important ?

Pourquoi la qualité des commentaires des clients est-elle importante ?

Nous pouvons affirmer qu'en utilisant divers outils pour analyser certaines mesures et avec l'aide de certaines tactiques, la croissance de l'entreprise est presque inévitable. Bien que cela soit apparemment vrai, peu importe votre secteur d'activité, les clients sont tout ce qui compte en dernier recours.

Puisqu'ils utilisent vos produits et/ou services, il est essentiel de connaître leurs expériences pour les satisfaire en permanence.

Ainsi, avant de commencer à générer des prospects et à mesurer les taux de conversion, la satisfaction de vos clients existants devrait être la première étape.
Les commentaires positifs des clients alimentent une bonne réputation tandis que les commentaires négatifs aident votre entreprise à s'améliorer.

De ce fait, les commentaires de qualité des clients vous indiquent quel produit/service vous devez améliorer et vous aident à élaborer une stratégie pour réaliser les améliorations.

Maintenant que nous connaissons l'importance, posez la question suivante : "Comment puis-je obtenir des commentaires clients de qualité ?"

1) Utilisez un formulaire de commentaires sur votre site Web

L'ajout d'un simple formulaire de commentaires à votre site Web est le moyen le plus simple d'obtenir les commentaires des clients. Mais pour monter d'un cran, vous devez proposer des idées dynamiques uniques pour que le formulaire reste interactif et simple.

En outre, il existe de nombreux services de commentaires en ligne qui fournissent des widgets, des plugins et des modèles. La conception et les fonctions sont soit subjectives, soit basées sur votre public. Mais, efforcez-vous toujours de garder votre formulaire de commentaires court, facile à répondre et interactif.

Gardez à l'esprit qu'un formulaire ne vous donnera pas une rétroaction approfondie, mais une perception primaire de vos produits/services. Ainsi, les formulaires de commentaires des clients sont surtout utiles au début.

2) Les médias sociaux sont essentiels

Les plateformes sociales (telles qu'Instagram, Facebook et YouTube) offrent le moyen le moins cher d'obtenir des commentaires francs des clients. Les médias sociaux offrent un excellent aperçu de ce que de vraies personnes pensent de vos produits/services.

Et même si les commentaires des clients sur les réseaux sociaux sont souvent non structurés, il s'agit d'une communication directe entre une entreprise et ses clients. Les commentaires des clients sur les réseaux sociaux consistent en des commentaires bruts des clients.

3) Mesurer les cotes de satisfaction des clients

L'un des moyens d'obtenir des commentaires de qualité des clients consiste à évaluer la satisfaction des clients. Ceci est généralement mesuré sur une échelle de cinq points. C'est l'une des méthodes les plus rapides pour les clients de laisser leurs pensées. Et si les notes augmentent avec le temps, votre entreprise se porte plutôt bien.

Les clients qui vous attribuent 5 points resteront probablement fidèles à votre produit/service. Il y a de fortes chances qu'ils le recommandent à d'autres.

4) Surveillez vos forums

Le forum sert de communauté permettant aux clients non seulement de discuter de vos produits ou services, mais également d'interagir les uns avec les autres. Cette interaction encourage souvent les utilisateurs à partager des informations utiles et à résoudre les problèmes des autres.

Si vous pouvez créer un forum très engagé, les commentaires d'un client se transformeront en discussion. Cela peut apporter de nouvelles idées pour améliorer vos produits/services ou développer votre entreprise.

Les commentaires négatifs des clients ont tendance à fournir des suggestions exploitables, ce qui est une raison de surveiller également les autres forums et communautés.

5) Obtenez des commentaires instantanés par e-mail après les achats

Grâce aux commentaires par e-mail après chaque achat, vous pouvez facilement savoir si votre produit/service est à la hauteur des attentes des clients. Cela vous donne des informations précieuses et peut même mener à une étude de cas.
Dans les e-mails que vous recevez, un client peut répondre avec une fonctionnalité importante manquante dans votre produit/service.

6) Récompensez les commentaires avec des prix et des cadeaux

Généralement, les véritables commentaires des clients sont un peu difficiles à accumuler. Et même si vous obtenez des commentaires de clients, la plupart ne seront pas aussi bons que vous le pensiez.

C'est pourquoi les commentaires gratifiants sont un excellent moyen de recueillir plusieurs commentaires positifs de la part des clients.
Pour encourager les clients à partager leur expérience, vous pouvez suggérer une récompense indirecte (afin que l'ensemble du processus ne ressemble pas à un pot-de-vin).

Vous pouvez les récompenser avec des cadeaux, des coupons, des réductions, des cadeaux, des prix, des concours, etc.
Cela résout également le problème des clients qui oublient de laisser un commentaire, car la récompense les encouragera à soumettre des commentaires de qualité.

7) Faites preuve de professionnalisme avec des commentaires négatifs

Nous savons tous à quel point les commentaires négatifs nuisent à la réputation de la marque. Personne n'en veut mais il y a beaucoup à accomplir avec des commentaires négatifs. Vous devez les posséder et les affiner à votre avantage.

Une fois qu'un client critique votre produit/service sans mettre fin à la conversation, il y a une chance de le reconquérir. Il suffit de les surprendre en s'assurant que le problème sera traité en priorité.

Lorsque vous avez créé une solution, le client sera suffisamment impressionné pour soumettre un commentaire de qualité.
De plus, afficher uniquement des commentaires positifs rend votre entreprise inauthentique. Soyez authentique et permettez à vos prospects et clients d'avoir une vue d'ensemble de vos produits/services.

8) Demandez des commentaires pendant les chats en direct

Étant donné que les clients souhaitent une assistance personnalisée pour leurs problèmes, beaucoup préfèrent contacter un agent de chat en direct.
En d'autres termes, les sessions de chat en direct permettent aux gens de parler directement avec l'un des représentants de l'entreprise.

La première étape consiste à s'assurer que vos représentants sont suffisamment formés pour aider les clients avec succès.

Ensuite, les représentants peuvent leur demander de partager leur expérience avec votre produit/service et le service client.

9) Utilisez des sondages et des enquêtes en ligne

Engager les clients à répondre à une question particulière est un moyen facile d'obtenir des commentaires de qualité. Les sondages et enquêtes de satisfaction client en ligne sont un excellent moyen de le démontrer.

Ils vous donnent une rétroaction instantanée à l'aide d'un ensemble de questions simples à choix multiples.
Vous pouvez utiliser des sondages sur votre blog, votre forum et votre page sociale. Gardez à l'esprit que les gens sont plus susceptibles de répondre sur les réseaux sociaux.

Il existe également des outils et des extensions disponibles pour améliorer l'expérience utilisateur.

10) Utilisez des boîtes de commentaires/boutons de commentaires sur votre site Web

Un autre moyen éprouvé d'obtenir de bons commentaires est d'avoir des boîtes de commentaires ou des boutons de commentaires à la fin de vos pages. De cette façon, il est très facile pour les clients de contacter votre service d'assistance s'ils rencontrent un problème grave.

11) Faites des tests d'utilisabilité

Les tests d'utilisabilité sont effectués avec de vrais utilisateurs pour vérifier la facilité d'utilisation de votre produit ou service. Cela permet de comprendre en profondeur quelle fonctionnalité est réussie et laquelle ne l'est pas.
Vous pouvez capter le processus de réflexion des clients et comment ils vont utiliser votre offre.
Les tests d'utilisabilité s'appliquent davantage aux produits physiques qu'aux services et les tests sont effectués avant le lancement du produit.
Par conséquent, il minimise le risque d'échec et contribue à améliorer l'expérience de l'utilisateur final.

12) Demandez des commentaires aux visiteurs qui abandonnent leur panier

L'abandon de panier est un véritable problème sur la scène des achats en ligne. Savez-vous qu'il s'attaque à votre taux de satisfaction client ?

Pour ceux de cette industrie, il est très important de suivre votre taux d'abandon et d'obtenir les commentaires de ceux qui abandonnent leurs chariots/paniers.

Vous devez ajouter un formulaire contextuel pour demander pourquoi ils abandonnent leurs paniers (et d'autres questions de rétroaction).

Le processus de paiement est-il trop complexe ? La police n'est pas claire ? La conception Web est-elle déroutante? Ont-ils rencontré des difficultés lors du paiement ?

C'est une tactique infaillible pour améliorer l'expérience d'achat de vos clients.

Que faire des retours ?

Premièrement, les commentaires des clients servent de preuve sociale. Il s'agit d'une mesure publique de la satisfaction client de votre entreprise. Vous pouvez les utiliser comme témoignages sur votre site Web, vos pages de destination et vos pages sociales. Cela renforcera certainement la réputation de votre marque.

Un retour client positif contribuera également grandement à motiver vos employés et/ou votre équipe.
Savez-vous ce qui nous pousse à lire les avis avant d'acheter quoi que ce soit ? La preuve sociale.

Semblable à un avis 5 étoiles, un commentaire client positif augmente vos ventes et votre clientèle.
En ce qui concerne les commentaires négatifs des clients, répondez simplement poliment à la critique pour montrer que vous êtes réactif et écoutez les points faibles des clients.

De plus, des brainstormings sur les commentaires des clients sont faits pour vous. Parfois, les opinions des clients peuvent vous ouvrir les yeux sur de nouvelles opportunités commerciales.

Il se peut que certains clients utilisent votre produit/service d'une manière que vous n'auriez peut-être pas envisagée. Une information aussi précieuse peut vous ouvrir un tout nouveau marché.

Conclusion

Du point de vue ci-dessus, nous pouvons être sûrs que les commentaires des clients constituent un élément fondamental du processus commercial. Il existe d'innombrables façons d'utiliser les commentaires des clients, c'est donc à vous de les explorer et de les utiliser à votre avantage.

Connaissez-vous une ou plusieurs façons intéressantes d'obtenir des commentaires de qualité de la part de vos clients ? S'il vous plaît, partagez avec nous dans la section des commentaires ci-dessous. Acclamations!