10 conseils pour créer un programme de fidélisation de la clientèle que les abonnés aux e-mails adorent

Une marque est aussi forte que ses relations avec ses clients, et l'un des moyens les plus efficaces d'établir des relations de confiance et durables avec vos clients est de créer un programme de fidélisation de la clientèle de premier ordre.

Cela est particulièrement vrai en 2023, alors que l'incertitude économique et les licenciements continuent de tourmenter les entreprises du monde entier. Les consommateurs sont à la recherche d'offres, ce qui signifie qu'ils sont plus enclins que jamais à interagir avec des marques qui offrent une véritable valeur. Un programme de fidélisation de la clientèle peut aider votre marque à y parvenir.

Vous ne savez pas par où commencer ? Vous êtes arrivé au bon endroit. Voici comment créer un programme de fidélisation de la clientèle que vos abonnés adoreront.

Craquer le code de fidélité client

Pas moins de 72 % des clients mondiaux se sentent fidèles à au moins une marque ou une entreprise, et 59 % des consommateurs américains déclarent qu'une fois qu'ils sont fidèles à une marque, ils le sont pour la vie !

Les programmes de fidélité génèrent des gains majeurs pour les marques et leurs clients, il n'est donc pas étonnant que 50% des spécialistes du marketing classent la fidélité à la marque parmi les principaux objectifs de leurs stratégies de marketing de contenu. Cependant, seuls 42 % des dirigeants de marques pensent que leurs stratégies de fidélisation de la clientèle sont efficaces.

Heureusement, déchiffrer le code de fidélité client n'est pas aussi difficile qu'il n'y paraît. Voici 10 conseils d'experts pour créer un programme de fidélité que vos clients n'oublieront pas de si tôt et dont votre entreprise bénéficiera.

1. Restez simple

Bien que vous souhaitiez proposer plusieurs options de réduction, les abonnés sont facilement submergés par diverses options de % ou de réduction, des statuts spéciaux de titulaire de carte ou une multitude de niveaux d'adhésion différents. Les consommateurs réagissent mieux à la clarté, alors lors de la création de votre programme de fidélisation de la clientèle, assurez-vous de rester simple.

Par exemple, le programme Good Rewards de GAP garde sa stratégie claire et concise. Dans leur message de bienvenue fidélité, ils expliquent leur système en un seul bloc de contenu : 1 $ dépensé = 1 point gagné, et 100 points gagnés = une récompense de 1 $.

Entreprise bien connue pour avoir plusieurs divisions, GAP simplifie davantage le processus de gain de points en confirmant que les points peuvent être gagnés et échangés sur l'ensemble de leur famille de marques.

(Source : MailCharts )

2. Fournir une éducation au programme

Les e-mails du programme de fidélité doivent contenir plus qu'une simple campagne autonome. Après l'inscription, il est important que les membres disposent des connaissances dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de cette nouvelle relation.

En envoyant un e-mail informant les clients sur votre programme de fidélité (ou mieux encore, une série d'e-mails éducatifs !), les marques peuvent améliorer l'expérience des abonnés et contribuer à créer de l'enthousiasme. Les messages d'éducation du programme aident à établir la confiance entre la marque et l'abonné, et lorsqu'ils sont bien faits, ils communiquent efficacement l'investissement de votre entreprise dans l'expérience client.

Starbucks, par exemple, envoie une série d'intégration de fidélité aux nouveaux membres. Le troisième e-mail de la série est un exemple parfait d'aller au-delà de l'infographie "comment gagner" en fournissant trois façons aux abonnés de maximiser les revenus "Star".

Cela accomplit deux tâches cruciales :

1. Il communique efficacement comment les abonnés peuvent gagner des étoiles ; et
2. Il prépare l'abonné à interagir avec les futurs messages.

Après avoir lu, les abonnés seront parfaitement conscients des événements clés tels que les journées double Star, quels articles rapportent des étoiles bonus et comment l'interaction avec la marque peut leur procurer un délicieux café gratuit.

(Source : MailCharts )

3. Hyper-personnaliser

Les programmes de fidélité offrent de nombreuses opportunités aux marques pour cibler les abonnés avec des promotions adaptées et personnalisées. Pourtant, des découvertes récentes indiquent que seuls deux membres sur 10 sont « très satisfaits » du niveau de personnalisation des programmes de fidélisation. Alors, où est la déconnexion ?

C'est simple : les marques ne demandent pas aux clients quelles sont leurs préférences. Les abonnés doivent avoir la possibilité de fournir une multitude d'informations personnelles au-delà du prénom, du nom et de l'adresse e-mail pendant le processus d'inscription. Les entreprises doivent collecter des données pertinentes pour leur marque ou leurs offres de produits et les exploiter activement pour créer une expérience personnalisée.

Par exemple, Sephora exécute magnifiquement la collecte de données lors du processus d'inscription au programme Beauty Insider. Les membres peuvent obtenir des informations précises sur tout, des problèmes de peau aux préférences en matière d'ingrédients de produits, ce qui permet à Sephora de promouvoir des produits et des offres adaptés à chaque individu.

(Source : Séphora )

Les membres ne sont pas tenus de saisir ces informations personnelles, mais s'ils le font, les possibilités de personnalisation sont infinies.

Au-delà des offres de produits sur mesure, Sephora exploite le canal de messagerie pour envoyer des campagnes de synthèse ou d'étape qui sont uniques à l'activité de chaque Insider.

Les messages d'étape ou les rapports d'avancement permettent aux marques de réaffirmer leurs relations avec les abonnés. Ces messages aident à mettre en évidence la valeur unique que le programme de fidélité d'une marque offre à travers des champs tels que les points gagnés, les cadeaux oubliés et les rappels sur la durée de participation d'un membre à votre programme.

( Source, Image 1 : MailCharts | Source, Image 2 : MailCharts)

4. Offrez des réductions et des avantages réservés aux membres

Celui-ci peut sembler évident, mais les programmes de fidélité doivent offrir l'exclusivité aux membres. Les clients qui ont rejoint votre programme de fidélité s'attendent à recevoir des remises, des avantages et des offres supérieurs à ce que l'acheteur occasionnel pourrait recevoir.

Alors que de plus en plus de marques introduisent une composante fidélité dans leurs programmes marketing, les attentes des abonnés augmentent. Un rabais de 5 $ ou 5 % ne suffira pas dans le paysage concurrentiel actuel de la fidélisation !

Bumble and Bumble le sait et envoie des e-mails de fidélité qui mettent en évidence la myriade d'opportunités de remises et de cadeaux qui accompagnent une adhésion. Ils offrent un% de réduction, la livraison gratuite, des cadeaux, ainsi que des friandises d'anniversaire et d'anniversaire d'adhésion pour créer une valeur exceptionnelle réservée aux membres.

(Source : MailCharts )

5. Avoir une application (et envoyer des e-mails qui en font la promotion !)

En 2023, de nombreuses grandes entreprises ont une application mobile que les clients peuvent utiliser pour interagir avec leur marque. Les applications sont devenues nécessaires, d'autant plus que 79 % des Américains indiquent qu'ils sont plus susceptibles de rejoindre un programme de récompenses qui ne nécessite pas la possession d'une carte physique.

Au lieu d'une carte de fidélité, les marques devraient fournir une application qui permet aux abonnés d'adopter une expérience entièrement liée à la marque, de suivre le statut de fidélité et les récompenses, et de faire des achats.

Les marques présentent souvent leur application dans un bloc de contenu dédié inclus dans toutes les campagnes promotionnelles. En plus de ces rappels réguliers, les marques doivent envoyer des e-mails dédiés à la promotion de leur application.

Pizza Hut le fait parfaitement pour son programme Hut Rewards. Cet e-mail est entièrement dédié à l'incitation au téléchargement de l'application et affiche tous les avantages que l'application offre aux membres fidèles. Les résumés de points, les produits échangeables basés sur les soldes de points, ainsi que les options simples de paiement et de livraison de pizza fonctionnent tous ensemble pour créer une expérience de commande positive et simple pour les abonnés affamés.

( Source : MailCharts )

6. Jouez !

Il a été démontré que la gamification améliore l'expérience d'un membre avec un programme de fidélité, en particulier parmi la génération Y et la génération Z. Huit membres de fidélité sur 10 s'engageront avec des mécanismes de jeu lorsqu'ils seront présents, mais seulement 50 % des programmes les emploient aujourd'hui. La gamification des e-mails peut sembler être un projet majeur, mais souvent un simple GIF fera l'affaire.

Nous savons que la gamification peut aider à stimuler l'engagement par e-mail, mais elle améliore également l'expérience globale de l'abonné avec votre programme. Dans une étude récente, "aime participer" s'est avéré être le deuxième facteur de satisfaction des membres à l'égard d'un programme de fidélité. En fait, les membres qui se sont engagés avec les mécanismes de jeu aiment participer à un programme presque deux fois plus que ceux qui ne le font pas !

Gwynnie Bee a déployé cet e-mail de carte à gratter attrayant et tire parti de la gamification pour susciter l'anticipation. L'email meurt d'envie d'être cliqué ! C'est simple, mais efficace pour susciter l'engagement, introduire des mécanismes de jeu et promettre de vraies récompenses. Le parrainage d'un ami, les mots croisés animés, les machines à sous et d'autres campagnes de clic pour révéler font de l'engagement une expérience positive.

(Source : Spiralytics )

7. Envoyer des mises à jour sur le statut des récompenses

Les e-mails de récompense ou de statut de point ont plusieurs objectifs, au-delà de la simple communication avec votre public à intervalles réguliers. Les soldes de points, les échanges de récompenses et les offres d'attente favorisent de bonnes vibrations et des expériences heureuses pour votre public.

Vous savez ce que les membres fidélité n'aiment pas ? Points expirés. Trente et un pour cent des consommateurs déclarent que leur plus gros problème avec les programmes de fidélité est que les récompenses expirent avant de pouvoir être utilisées. Ainsi, l'envoi d'e-mails d'expiration de point peut aider à réduire la frustration des abonnés et à augmenter les ventes grâce à un point de contact à utiliser ou à perdre.

L'e-mail d'Uber avec la ligne d'objet "Votre réduction allant jusqu'à 30 $ a presque expiré" et ce rappel d'expiration de l'offre Bath & Body Works sont deux excellents exemples d'e-mails d'expiration de points/récompenses. Les derniers appels et les e-mails de la dernière chance créent un sentiment d'urgence qui entraîne des clics et des conversions, tout en garantissant que les abonnés restent informés sur leur compte.

(Source, Image 1 : MailCharts | Source, Image 2 : MailCharts )

8. Mettez en avant vos partenariats

Un programme de fidélité est un excellent moyen de mettre en avant les partenariats de marque. Idéalement, ces partenariats offrent des avantages pour votre marque, vos partenaires et vos clients. Les partenariats de marque peuvent dynamiser votre programme de fidélité grâce à une personnalisation accrue et à des offres réciproques, améliorant ainsi l'expérience de l'abonné. Lorsque les partenariats sont bien présentés, les marques réalisent plus qu'une simple vente et les clients repartent avec plus que de simples économies.

Tuft & Needle profite de l'occasion pour présenter ses partenariats et communiquer son éthique durable dans cette campagne Giving Tuesday. Alors que les consommateurs d'aujourd'hui recherchent une bonne affaire, ils souhaitent également acheter auprès de marques qui prennent clairement position sur les questions sociales. Ce message basé sur l'empathie crée une réponse émotionnelle positive qui aide à renforcer la confiance et la fidélité à la marque.

(Source : Goutte à goutte)

9. Offrez des cadeaux

Soyons francs : le principal moteur de l'adhésion de fidélité est une remise, et qui n'aime pas un cadeau gratuit ? Une gâterie gratuite peut aider à affirmer l'intérêt d'un abonné pour votre marque et lui rappeler la valeur qu'il trouve dans vos produits. Un cadeau peut même être la raison pour laquelle un consommateur choisit d'acheter auprès de votre marque plutôt qu'une autre, et présente souvent des opportunités de vente incitative.

Considérez cet exemple de McDonalds. Quelles sont les chances qu'un consommateur se rende dans un magasin pour acheter plus qu'un McMuffin gratuit ? Plus de cadeaux gratuits se présentent dans cet e-mail en fonction des actions des abonnés. Dans de nombreux cas, un cadeau gratuit peut fournir à une marque un échange de données ou une interaction accrue avec la marque.

(Source : MailCharts)

10. Sollicitez des commentaires

Les meilleures marques apprécient les opinions de leurs abonnés, et ouvrir un dialogue est un excellent moyen de s'assurer que la voix de vos clients est entendue. Grâce à des sondages, des systèmes de notation ou des systèmes de vote, votre marque peut s'assurer que votre programme de fidélité répond aux besoins des abonnés.

Kate Spade sollicite les commentaires des abonnés via un e-mail d'enquête. Pour inciter les abonnés à participer, ils offrent une remise importante de 25 % sur les articles à prix plein et remercient à l'avance l'abonné d'avoir répondu au sondage. C'est un gagnant-gagnant! Kate Spade reçoit des commentaires précieux et exploitables et l'abonné se sent valorisé (et peut faire du shopping). Des e-mails comme ceux-ci garantissent que votre programme reste pertinent et permettent aux abonnés de se sentir comme faisant partie de votre processus.

(Source : WordStream)

Vous êtes sur le point de devenir la royauté de la fidélité !

Un solide programme de fidélisation de la clientèle peut vous démarquer de la concurrence, renforcer vos relations avec la clientèle et faire des merveilles pour votre résultat net. Suivre ces conseils est un excellent premier pas vers la création d'un programme de fidélité que vos clients adoreront.

Vous cherchez un peu plus d'inspiration pour améliorer votre jeu de fidélité ? Créez un compte MailCharts gratuit dès aujourd'hui pour commencer à apprendre de milliers de grandes marques avec des programmes de fidélisation de la clientèle réussis.