10 exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle qui fonctionnent

Pour développer une entreprise durable, il est crucial de gérer la fidélisation de la clientèle. Les recherches de la Harvard Business School indiquent qu'une augmentation de la fidélisation des clients de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.

Le coût d'acquisition d'un nouveau client est souvent 5 à 20 fois supérieur au coût de fidélisation d'un client existant. Pour aggraver les problèmes, des initiatives qui visent exclusivement à recruter de nouveaux consommateurs sont fréquemment mises en œuvre à la place des mesures de fidélisation de la clientèle. Même si lancer un large filet est efficace pour la pêche, les clients ponctuels ne maintiendront pas une entreprise à flot.

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La rétention est une mesure utilisée par les entreprises pour évaluer la fidélité des clients au fil du temps. Pour s'assurer que les clients restent fidèles à une entreprise, les entreprises mettront en œuvre diverses tactiques pour réduire le nombre de clients perdus au cours d'une période.

Les clients sont réputés fidèles lorsqu'ils choisissent à plusieurs reprises d'acheter vos biens ou services au fil du temps. Un client dévoué qui effectue plusieurs achats au cours d'une année a plus d'influence que de nombreux clients qui n'effectuent qu'un seul achat. Lorsque vous accordez la priorité au bonheur et à la fidélité de vos clients, vous pouvez compter sur leur entreprise bien plus que sur un nouveau client.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation de la clientèle est importante car elle peut vous aider à savoir si vos clients sont fidèles et satisfaits, si votre service client est efficace et si vous déclenchez des signaux d'alarme pour des clients potentiels. À long terme, la fidélisation des clients est payante :

• Faible coût : selon les rapports, 82 % des entreprises affirment que la fidélisation de la clientèle est moins chère que l'acquisition de clients, mais beaucoup dépensent beaucoup plus pour l'acquisition que pour entretenir leurs clients existants.
• Augmentation de l'AOV : la fidélisation des clients actuels est beaucoup plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients, et ces clients sont également prêts à dépenser plus au fil du temps. Un consommateur régulier est 23 % plus susceptible d'effectuer un achat chez vous.
• Augmentation des bénéfices : les bénéfices seront augmentés si vous prenez soin de vos clients et les conservez longtemps. Augmenter la fidélisation de la clientèle de 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %, et les clients existants fournissent 65 % des revenus d'une entreprise.
• Ambassadeurs de la marque – Les clients fidèles sont plus susceptibles de promouvoir votre marque en partageant leurs excellentes expériences. C'est inestimable. 60% des consommateurs partagent leur fidélité à la marque avec leurs amis et leur famille. La fidélisation de la clientèle est un incontournable pour votre entreprise, car le bouche-à-oreille se développe de façon exponentielle.

Comment calculer le taux de fidélisation client ?

Le taux de fidélisation des clients (CRR) indique le pourcentage de clients qu'une entreprise a conservés au fil du temps.

CRR = ((Clients fin de période – nouveaux clients durant cette période) / Total clients début de période) x 100

10 tactiques de fidélisation de la clientèle que votre marque devrait utiliser dès maintenant

Pour fidéliser vos clients, gardez ces éléments clés à l'esprit lors de la création de votre plan de fidélisation de la clientèle.

1. Établissez la confiance des clients et des relations à long terme .

Pour favoriser la confiance des clients, chaque aspect de l'expérience client doit être stratégiquement considéré. Construire des relations à long terme nécessite d'apporter de la pertinence et de la valeur à chaque étape du parcours client.

• Avant et après l'achat de votre produit ou service, informez vos clients sur la façon de l'utiliser efficacement
• Avec plusieurs canaux de service et des réponses rapides et précises, fournissez un service client exceptionnel
• Communiquez fréquemment sur tous les canaux
• Avec des fonctionnalités telles que l'expédition rapide, les retours gratuits et/ou les commandes de ramassage mobile, telles que la commande et le paiement mobiles de Starbucks, vous pouvez offrir la commodité à vos clients

Il est important d'écouter vos clients et de faire preuve d'empathie avec eux pour instaurer la confiance. Offrir des expériences personnalisées est amélioré par l'écoute des clients.

2. Demandez fréquemment des commentaires

Quoi que disent vos clients, n'ayez pas peur de leur demander comment vous allez. Les commentaires positifs sont agréables, mais les commentaires négatifs sont souvent plus influents. Les clients n'achèteront plus auprès d'une entreprise s'ils ne sont pas satisfaits. Les réponses fournies par les acheteurs insatisfaits peuvent être utilisées pour améliorer un mauvais service à l'avenir, ce qui facilitera la fidélisation des clients.

Les résultats d'une seule enquête ou d'un sondage ne doivent pas être utilisés indéfiniment. À mesure que les temps changent, les besoins et les désirs des acheteurs évoluent également. Posez des questions périodiquement et comparez les résultats les plus récents aux demandes de commentaires précédentes.

3. Personnalisez vos offres et vos communications.

Rendez vos offres et messages marketing plus pertinents pour vos clients en utilisant les données clients que vous avez collectées. Il existe quatre types d'offres :

• Offre de masse : Généralement, tout le monde dans un programme donné peut profiter de cette offre, quelle que soit sa démographie . Offrir une remise de 10 % à tous les membres de notre magasin d'articles pour la maison serait une offre de masse.
• Offre segmentée - Avec une offre segmentée, la clientèle est segmentée en groupes en fonction d'un point de données particulier. Tous les membres de ce groupe sont éligibles à la même offre et des messages spécifiques au groupe peuvent leur être envoyés. . Bien que cela fournisse un petit degré de personnalisation, cela ne prend pas en compte les préférences individuelles lors de la création de l'offre.
• Offre personnalisée : L'offre est personnalisée en fonction des préférences et de l'historique d'achat du consommateur et comprend des actions et des récompenses uniques.
• Offres dynamiques : l'apprentissage automatique et l'automatisation sont généralement utilisés pour créer des offres dynamiques hautement flexibles et puissantes . Des actions et des récompenses calculées par machine learning sont appliquées pour construire le modèle d'offre dynamique. Les consommateurs peuvent choisir entre des offres dynamiques simples en une étape et des offres plus robustes qui nécessitent plusieurs étapes. Ces offres peuvent être créées, mesurées et optimisées à l'aide de plateformes d'offres dynamiques. Les approches d'offre personnalisée ont toujours été confrontées à des défis d'échelle et d'optimisation continue pour cette raison.

4. Ne vous contentez pas de vendre — Éduquez

Ne laissez pas vos clients se débrouiller seuls après leur inscription. Pour apprendre à utiliser votre produit, les nouveaux clients ont besoin de ressources simples.

Vous pouvez former de nouveaux clients de différentes manières :

• Aidez les nouveaux clients à démarrer en proposant des conseils et des tutoriels sur le produit.
• Pour guider les nouveaux clients tout au long du processus d'apprentissage de l'utilisation de votre produit, envoyez une série d'e-mails de cycle de vie.
• Fournissez des sessions de formation individuelles avec le support client, les ventes ou l'intégration.
• Fournissez des ressources de formation en libre-service en ligne pour les nouveaux clients.

5. Capturez l'élan de votre produit

Votre entreprise ressent l'élan lorsque des améliorations intéressantes sont apportées à votre produit. Vos clients ressentent-ils la même chose ? Si vous ne partagez pas votre travail, ils ne le feront pas. L'exécution est ce qui compte, que cela relève ou non du marketing produit. Vous pouvez susciter l'enthousiasme de vos clients en démontrant ce que vos fonctionnalités mises à jour peuvent faire pour eux. Chez HelloLeads, nous avons publié des messages d'aperçu pour générer de l'enthousiasme quant à ce que les clients pourront accomplir avec les fonctionnalités améliorées de notre outil. C'est parce que nous nous préparons à apporter des améliorations majeures à notre produit Beacon.

6. Fournissez une livraison rapide avec des retours et des remboursements faciles

La majorité des clients attendent quelques semaines avant de recevoir un produit, mais certains veulent ou ont besoin de l'article immédiatement. Vous pouvez attirer certains clients vers votre entreprise si vous offrez la possibilité d'obtenir quelque chose des jours ou des semaines plus tôt que vos concurrents. Rendre les retours presque impossibles et refuser d'offrir des remboursements est un moyen de s'assurer que les clients n'achèteront plus chez vous. Le service client comprend les retours et les remboursements. Rendre le processus indolore et raisonnable est donc crucial. Les clients seront plus enclins à revenir vers vous pour de futurs achats s'ils pensent que vous les traiterez équitablement après la vente.

7. Construisez vos programmes de fidélisation de la bonne façon

Comprendre pourquoi les clients utilisent les programmes de fidélité et ce qui les pousse à les utiliser est la clé pour en créer de bons. Pour vous assurer que votre programme de fidélité est correctement configuré dès le départ, il existe une tonne de recherches sur les programmes de fidélité client.

• Faites en sorte que les clients fidèles se sentent appréciés . Utilisez l'effet Progression dotée. Un effet de progrès doté est une idée selon laquelle si vous donnez à une personne un certain type d'avancement artificiel vers un objectif, elle deviendra plus motivée pour l'accomplir.
• Faites en sorte que les clients idéaux se sentent comme des VIP. Les programmes de rétention ont montré que les membres aiment être des VIP ou des membres « or ». Cela ne fonctionne que lorsque les gens savent qu'il y a une classe en dessous d'eux sur le totem.

8. Récompensez vos fidèles défenseurs

Lorsque vos clients recommandent votre produit ou service à d'autres, faites-leur savoir que vous l'appréciez ! Chaque fois que vous voyez quelqu'un recommander votre entreprise sur les réseaux sociaux, par exemple, répondez-lui pour lui faire savoir à quel point vous appréciez son opinion. Offrir aux clients existants une carte-cadeau ou un bon d'achat lorsqu'ils recommandent quelqu'un qui devient client est une autre façon de reconnaître les défenseurs de votre marque.

9. La gamification ravira vos clients

Dans le monde de la gamification, la surprise et le plaisir sont les mots à la mode qui fonctionnent bien parce qu'ils fonctionnent, et c'est pourquoi ils sont surutilisés. Les jeux sont extrêmement efficaces pour motiver les clients car ils exploitent leurs tendances concurrentielles tout en stimulant leurs centres de récompense.

Intégrée aux mécanismes de jeu, la gamification augmente l'engagement des clients, améliore les ventes et renforce la fidélité à la marque. Les programmes de fidélité ludiques vous permettent d'interagir avec les clients de manière moderne.

Au début de la gamification, les programmes de fidélité comportaient souvent des badges ou des éléments caricaturaux conçus pour ressembler à des jeux vidéo. Ils n'ont pas établi de relations avec les clients car ils ne transmettaient aucun statut ou valeur. La gamification moderne, quant à elle, utilise les informations sur les données client pour créer des expériences en plusieurs étapes qui génèrent des résultats commerciaux pour les marques et les clients.

10. Favoriser le bouche-à-oreille

Obtenir de nouveaux clients est facile à associer à la publicité de bouche à oreille. La publicité client de bouche à oreille peut cependant être utilisée pour fidéliser les clients. En fin de compte, la publicité de bouche à oreille renforce la confiance des consommateurs dans vos produits ou services.

Un client existant apprend d'un ami à quel point il est satisfait de votre service. Cela peut non seulement générer de nouvelles affaires, mais aussi déclencher une réaction en chaîne de clients satisfaits diffusant des messages positifs de bouche à oreille sur votre marque à leurs amis, sur les réseaux sociaux, etc. Dans la mesure du possible, vous devez encourager le bouche-à-oreille. Encouragez les clients à partager leurs réflexions sur TikTok et Instagram en retweetant leurs commentaires positifs sur Twitter. Plus vos clients fidèles se sentent visibles et reconnus, plus ils utiliseront leurs propres canaux en ligne et en personne pour partager leurs impressions sur votre entreprise.

Utilisez-vous la bonne stratégie de fidélisation de la clientèle ?

Avec une liste pleine d'excellentes stratégies de fidélisation de la clientèle à votre disposition, que choisirez-vous ? Les clients seront heureux d'acheter chez vous tant que vous gardez leurs besoins à l'esprit et que leur satisfaction est la priorité absolue.