Mantener contentos a los compradores: Lecciones de un año de la temporada de compras navideñas

(Esta es una publicación de invitado de nuestro amigo Jake Rheude en Red Stag Fulfillment).

Con el fin del Black Friday, probablemente esté suspirando felizmente aliviado y disfrutando el agradable impulso de los nuevos negocios a su manera. Eso es gracias a que el 65% de los estadounidenses gastan un promedio de $420 durante el fin de semana festivo de Acción de Gracias. Tan solo el Black Friday experimentó un crecimiento del 16,9 % en comparación con el año anterior para alcanzar los 5030 millones de dólares solo en ventas online.

Suena como una gran noticia, pero hay muchas lecciones que todos podemos encontrar una vez que la locura de las vacaciones haga una pausa.

La conclusión más importante y destacada es que los tapones en las tiendas durante el Black Friday se redujeron un 4 % en comparación con el año anterior. Menos personas pasaban por las puertas de ladrillo y mortero, mientras que más optaban por las puertas digitales.

Los mismos datos del Wall Street Journal y RetailNext encontraron que los consumidores de clase media se apegaban a sus teléfonos y computadoras, mientras que los extremos del espectro del lujo y la búsqueda de gangas estaban dispuestos a desafiar la tienda.

Ahora que tenemos un poco de información sobre el estado actual de las cosas, es hora de abordar el panorama general. Así es como puede hacer que regresen en enero, febrero y todos los demás meses que siguen antes de la gran temporada de gastos del próximo año.

Gracias es por algo más que Acción de Gracias

Turquía es genial en cualquier época del año, y también lo es el espíritu detrás de esa famosa festividad centrada en el pavo. Nos gusta mostrar nuestro aprecio por los clientes durante la temporada navideña, pero hay muchas pruebas que respaldan decir "gracias" durante todo el año.

Una mirada amplia a la lealtad del cliente muestra que aproximadamente el 84% de las personas son leales a los minoristas. Pero, esa lealtad es voluble.

Para los Millennials, el 74% dice que cambiará de marca si tiene una mala experiencia de servicio al cliente. Esto salta al 85 % de los Boomers y al 86 % de los Gen X, y estos dos grupos tienden a cambiar de minorista inmediatamente después de la experiencia desagradable.

Dos de las formas más importantes en que puede combatir una mala experiencia del cliente es priorizarla durante la experiencia para limitar las reacciones negativas y luego responder a un cliente que tiene una queja. Comenzar ambas conversaciones agradeciendo al cliente puede ponerlo de su lado porque hace que el cliente sienta que lo necesita, una característica clave que determina la lealtad a la marca en el 81% de los consumidores estadounidenses.

Y, oye, el 80 % de tus clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente. Entonces, dáselos de una manera que los haga sentir bien y quieran comprar más.

Traiga una mentalidad de Acción de Gracias a sus iniciativas de fidelización de clientes, desde cupones y ofertas hasta menciones en las redes sociales y correos electrónicos de seguimiento de personas reales.

Use las compras navideñas para resaltar las victorias

Las vacaciones vienen con increíbles ofertas para los compradores. Probablemente haya probado cupones A/B, envío gratis, descuentos, obsequios, ofertas B1G1 y mucho más. No seas como la mayoría de las empresas que ponen estos datos en el cajón para la temporada navideña del próximo año.

Esas pruebas y datos, incluidos los mapas de calor en su sitio web y todo lo que entró y se sacó de los carritos de compras digitales, es importante.

Date tiempo en enero para investigar y buscar tendencias reales. Lo que encontrará son compras impulsadas por la temporada, pero las opciones subyacentes son consistentes y se mantienen vigentes durante todo el año.

Los datos de todos son un poco diferentes, por lo que no hay demasiadas generalizaciones que podamos extraer. Lo importante es que se tome el tiempo para revisar todo.

Somos un poco sesgados, por lo que creemos que definitivamente debería incluir los datos de su almacén para ver si sus operaciones funcionan sin problemas o si necesita un poco de ayuda. Revisa tus procesos tanto como tus ventas. Si el envío y el cumplimiento deficientes generan quejas en línea y devoluciones de productos, entonces sabrá que puede salvar su reputación y probablemente algo de dinero con un socio de cumplimiento de comercio electrónico el próximo año.

Dondequiera que usted anunció entonces es una oportunidad ahora

Un sello distintivo de esta temporada de compras y del panorama digital más amplio es que los clientes están saltando entre plataformas, dispositivos y canales. Aproximadamente el 40% de las compras en línea involucran a clientes que usan múltiples dispositivos para visitar el mismo minorista antes de comprar.

La gran lucha que a menudo tratamos de abordar es cómo atribuir el éxito en este viaje. ¿A dónde llegó el cliente en el embudo y cuál fue el impulso final para que comprara?

Determinar eso requiere una inmersión profunda en sus datos con etiquetado, seguimiento, diferentes ofertas en diferentes plataformas y una variedad de otras opciones para generar y ver datos de experiencia del cliente. Puede ser un poco caro, pero el conocimiento vale la pena.

Si no está listo para ese gran gasto, mire los canales que usó en su lugar. Cree una estrategia para todos ellos para mantener las conversaciones, especialmente si estas vacaciones fueron su primer intento en Instagram o una aplicación de mensajería.

Sigue presionando los canales porque ahora los clientes sabrán encontrarte allí. Es una oportunidad para continuar aumentando su alcance y buscar más ventas a medida que decide su próximo paso para crear atribución en sus canales.

Pruebe un poco de alegría infantil

Cuando pensamos en escenas navideñas generales, a menudo pensamos en niños que rasgan el papel de regalo para encontrar algo perfecto debajo. Muchos recordamos nuestra propia infancia y pensamos en la maravilla que los niños pueden encontrar en el misterio y la tradición.

Pensamos en la magia.

Ahora, imagínate a ti mismo en ese entonces ya tus hijos, nietos y los niños que conoces ahora. Describirían la emoción de la mañana como asombrosa, tubular, increíble, dulce, genial, moderna, excéntrica y mucho más. No tienes que esperar para aprovechar esos sentimientos o usar esas mismas palabras.

La redacción que haces en tu sitio web y en tu marketing es importante, y para casi todas las marcas puedes aprovechar el sentido de la magia en cualquier época del año. Las vacaciones solo nos recuerdan lo bueno que puede ser contar historias con estas emociones.

Considere resaltar las reseñas de los clientes que usan estos términos en la primera oración, o presentar un video de desempaquetado que muestre pura alegría en el rostro de alguien. Muestre a sus clientes que a otras personas les encantan sus productos y asegúrese de mostrarles que a usted también.

Si no sabe qué palabra usar, aquí hay dos pequeños viajes mentales rápidos:

1. Acabas de pasar 30 horas buscando el juguete perfecto, incluida una investigación minuciosa y haciendo cola por lo que pareció una eternidad. Las pequeñas manos están arrancando el envoltorio ahora mismo mientras te sientas en el sofá y miras. ¿Cuál es la única palabra que se grita con una alegría ensordecedora cuando revelan lo que hay debajo?
2. Imagina que estás vestido lo mejor posible y bajas las escaleras. La persona que más te gusta en el mundo está esperando en la parte inferior, y se dan la vuelta y te ven. ¿Cuál es la palabra que podrían decir que te haría sentir mejor?

Esa palabra es el “wow” de tu marca.

Sigue regresando a lo que te hace único

Una cosa que nos encanta de las fiestas es el marketing. Las marcas se vuelven extremadamente creativas al mismo tiempo que resaltan lo que es más valioso y verdadero acerca de su empresa. Ese toque personal es la forma en que nos destacamos en este mundo de competencia en constante crecimiento.

Mire su propio marketing e intente destilar la identidad de la marca y los rasgos que agregó a un mensaje genérico de vacaciones para hacerlo suyo. Puede ser algo tan específico como un color o un eslogan, o tan genérico como usar el humor y ser un poco sarcástico.

Refina tu voz en función de cuándo destacar a través del marketing fue más difícil. Perfeccione estos rasgos y se centrará en lo que funcionó para sus clientes.

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