Por qué debería responder a las opiniones de los clientes y cómo hacerlo correctamente

Los clientes potenciales pueden buscar reseñas de cualquier producto que puedan encontrar, ya sea en línea o en la tienda. Para muchos, lo que encuentran en esas revisiones podría ser el factor decisivo para realizar su compra.

Lo mejor para su empresa es asegurarse de que estas revisiones se manejen con respeto, ya que sus respuestas ayudan a generar credibilidad y preservar su imagen pública.

¿Por qué es importante responder a las reseñas?

Es importante responder tanto a las críticas negativas como a las positivas de los clientes. Las reseñas en línea son públicas, lo que significa que cualquier cliente potencial puede leerlas y decidir si sus productos valen la pena o no.

Comentarios positivos

A veces, al leer comentarios en Internet, puede ser fácil olvidarse de ser cortés. Si alguien te hiciera un cumplido en la cara, ¿no le dirías gracias en respuesta?

Cuando un cliente deja una reseña positiva en línea, esencialmente está elogiando su producto o marca. Responder a su revisión con un agradecimiento es solo cortés, con la ventaja adicional de reflejar positivamente en su negocio.

Un gran porcentaje de clientes investiga las reseñas de un producto antes de comprarlo, y sus respuestas pueden ser la oportunidad perfecta para un poco de marketing adicional. Sus comentarios positivos también pueden alentar a más compradores a agregar sus propios pensamientos, y las personas disfrutan de ser reconocidas por sus contribuciones.

Reseñas negativas

No importa cuán buenos sean sus productos, siempre recibirá comentarios negativos de los clientes. A veces, es posible que una reseña negativa no se relacione con su producto real en absoluto, sino con el minorista al que se lo compró, los tiempos de envío u otros problemas fuera de su control.

Independientemente, sus preocupaciones no abordadas pueden reflejarse negativamente en su reputación. Y, si puede resolver su problema, incluso podría convertir una reseña negativa en una positiva. Piense en las críticas negativas como una oportunidad para conectarse con sus clientes.

¿Responder a las reseñas realmente mejora el SEO?

Responder a las reseñas puede ayudarte a mejorar tu SEO de diferentes maneras.

SEO tradicional

Las reseñas no serán lo último para su SEO si no depende en gran medida de los clientes locales, pero aún pueden ayudar de algunas maneras más pequeñas.

Mire sus respuestas como una oportunidad para publicitar su negocio y, al mismo tiempo, mejorar su relación con los clientes. Cuando responda a cualquier revisión, positiva o negativa, puede asegurarse de incluir palabras clave específicas que lo ayudarán a mejorar su SEO.

También puede compartir sus críticas positivas como un tipo de testimonio de cliente en su sitio web o redes sociales.

SEO local

Si su empresa depende en gran medida de los clientes locales, responder a las reseñas, específicamente las reseñas de Google, puede cambiar las reglas del juego.

Cuando su empresa responde, muestra a Google que interactúa bien con los clientes y aumenta su clasificación. Como propietario de un negocio local, responder a las reseñas y acumular comentarios positivos de los clientes es una de las mayores influencias en su ranking de Google.

Tener una mejor clasificación significa que su empresa aparecerá más arriba en la búsqueda de un cliente potencial y puede aumentar considerablemente su tráfico peatonal.

Cómo responder a críticas positivas

Los clientes que se toman el tiempo para dejar comentarios positivos son sus porristas. Cuando responde a sus elogios, los empuja a ellos y a otros a dejar comentarios aún más positivos. Su objetivo es fomentar este comportamiento y construir una relación de confianza entre su empresa y sus compradores exitosos.

Hay varios pasos que puede seguir para hacer esto.

Di gracias y personalízalo

Al igual que con cualquier cumplido, es importante decir gracias. Asegúrate de que esto no parezca genérico; trate de responder a algo específico que mencionaron en su reseña, para que sepan que es una persona real que les habla.

Diríjase al cliente por su nombre también. Las personas anhelan reconocimiento y sentir que han hecho una diferencia. Al responder a su reseña, les das un sentido de importancia y podrías atraerlos para que realicen más compras.

Incluir palabras clave

En su respuesta, asegúrese de incluir palabras clave pertinentes que puedan ayudar a impulsar su SEO. Por ejemplo, mencione los productos específicos que disfrutaron por nombre y cualquier forma en que ese producto podría usarse o ayudar más al cliente.

Aproveche el marketing gratuito

Cuando un cliente deja una reseña, está ahí para que todos la vean. Además de recibir comentarios positivos sobre su empresa o sus productos, puede aprovechar la oportunidad de incluir publicidad gratuita.

Puedes promocionar otros productos tuyos que sean similares o relacionados con lo que el cliente ya compró, o informarle de nuevas promociones disponibles para él, como membresías o tarjetas de crédito.

Llame al cliente a la acción

Termine su respuesta con una invitación de regreso a su negocio. Mencione lo emocionado que está de volver a ver a ese cliente y enfatice lo importante que es su negocio para usted. Esto hace que los compradores se sientan vistos e importantes, como si estuvieran marcando la diferencia para su empresa.

Vaya un paso más allá y pídales que recomienden su empresa a otros. Ya dejaron una reseña positiva, solo queda compartirla.

Cómo responder a críticas negativas

Cada cliente potencial puede ver sus comentarios negativos, y no responder a ellos puede parecer frío y distante. Responder mal puede dañar aún más al cliente que dejó la reseña y a cualquier otro cliente futuro que la lea.

Este proceso puede ser intimidante, pero es extremadamente importante que lo hagas bien.

Responde rapido

Es importante responder a las críticas negativas lo antes posible. Hacer que un cliente espere para ser escuchado puede hacer que se sienta invalidado e irrespetado. Además, cuanto más tiempo permanezca sin respuesta una crítica negativa, más clientes potenciales verán los problemas, pero no las soluciones.

Agradézcales por su aporte

Incluso si no le gusta lo que dice el cliente, sus comentarios pueden ser muy útiles para el crecimiento de su empresa. Están trayendo problemas a su atención que deben abordarse, y debe agradecer su ayuda, incluso si fueron groseros al respecto.

Mantente tranquilo y profesional

Puede ser frustrante recibir una crítica negativa, especialmente si no es exactamente cortés. Debe asegurarse de responder con calma, respirar profundamente y ser lo más profesional posible.

No vale la pena perder ganancias y clientes potenciales debido a una respuesta demasiado emocional o volátil.

Pide disculpas y reconoce sus problemas

Cuando un cliente tiene un problema, lo que realmente busca es un poco de empatía. Quieren sentir que sus quejas están siendo escuchadas y validadas.

Redacte su disculpa con cuidado. Trate de no admitir la culpa a menos que sienta que se cometió un verdadero error de su parte, e incluso entonces, debe tratar de llevar la conversación hacia la mejora y el crecimiento sin demorarse demasiado en el error.

Ofrezca un próximo paso

Por último, ofrezca al cliente un ejemplo de lo que puede hacer para resolver su problema. No todos los problemas se pueden solucionar de inmediato, pero un revisor negativo se sentirá más satisfecho si le muestra cuáles son sus próximos pasos para abordar su problema.

Desconecta la conversación

Algunas malas críticas pueden ponerse un poco feas, pero aun así querrás abordarlas. A menudo, estos casos se resolverán mejor con una llamada telefónica o mediante un mensaje directo o correo electrónico. Esto le permite tener una verdadera conversación con el cliente para abordar la situación en cuestión y demuestra que está dispuesto a ofrecer su tiempo a sus compradores para garantizar la satisfacción.

Una conversación uno a uno también evita que sus productos o marca tengan que sufrir más vergüenza pública, o interjecciones de otros revisores que se acumulan en la diatriba.

¿Debería responder a cada revisión?

Responder a cada una de las reseñas puede ser tedioso, pero responder la mayor cantidad posible puede crear relaciones más sólidas con los clientes, proteger su reputación, ayudar a cumplir con las expectativas de los clientes y mejorar su calificación en línea.

Si parece que hay demasiadas reseñas de clientes para mantenerse al día, considere usar una plataforma que identifique calificaciones y reseñas de sus productos. Esto puede ayudarlo a priorizar sus respuestas y garantizar que está actuando rápidamente a nivel de marca, minorista y producto.

Las calificaciones y las reseñas afectan sus ventas, pero no es algo sobre lo que tenga control directo. Sus respuestas le permiten a su empresa recuperar el control de la conversación y dar forma a la forma en que los clientes potenciales lo ven. Es importante que sepas decir las cosas adecuadas en el momento adecuado.