Por qué la escucha social es clave para comprender a sus clientes

Hace muchas lunas, los dueños de negocios podían salirse con la suya mezclándose con la multitud y descifrando lo que querían sus clientes a través de un buen espionaje a la antigua. El propietario de los florecientes grandes almacenes de la Quinta Avenida podía evaluar lo que la gente realmente quería encontrar con un simple paseo por el piso de ventas. Con un pequeño disfraz, podrían cruzar la calle hasta su competidor y descubrir qué les faltaba a sus posibles clientes.

En otras palabras, la escucha social se explica por sí misma. Sal de la oficina durante una hora, entra en un espacio social y empieza a escuchar.

En estos días, la escucha social exige mucho más de las empresas, pero eso no quiere decir que deba ser demasiado complicada. De hecho, hoy en día, la escucha social (bien hecha) requiere mucho menos tiempo que para el magnate de los grandes almacenes victorianos.

¿Lo único que ha permanecido igual? La importancia de conocer a tus clientes, y conocerlos bien. Ese conocimiento es la clave para la mejora continua y para ofrecer una experiencia consistentemente sólida que garantice que seguirán regresando durante años (si no décadas) por venir.

Bueno, eso, y tener las mejores herramientas de escucha de redes sociales disponibles.

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• ¿Por qué es importante la escucha social?
• Te dice lo que quieren
• Es vital para la puntuación de clientes potenciales
• Le muestra lo que obtienen de sus competidores
• Saber qué contenido les atrae significa saber qué contenido crear

¿Por qué es importante la escucha social?

La escucha social es el proceso de capturar y extraer información relevante de su mercado objetivo en las redes sociales. A diferencia del monitoreo de redes sociales, que es un proceso más pasivo de controlar las menciones de su propia marca (etiquetas, por ejemplo), la escucha social es proactiva. Tiene en cuenta no solo las menciones directas, sino también cualquier publicación, tweet o comentario que pueda resultar relevante para su industria, y al que valga la pena responder en sus propias publicaciones sociales o estrategias de gestión de la comunidad.

La escucha social es clave para informar la comprensión de su marca de los clientes y clientes potenciales. Sin él, te estás perdiendo una gran parte de la imagen. Imagina a la Mona Lisa con un trozo de papel pegado a su rostro: así es una estrategia de redes socialessinescucha social. Ya sea que esté utilizando la escucha de las redes sociales para la defensa del cliente o para impulsar su contenido, es tan fundamental como la pintura y el lienzo.

Las herramientas de escucha social adecuadas pueden proporcionarle…

• Nuevos clientes potenciales
• Consejos para mejorar
• Oportunidades para sobresalir en el servicio al cliente
• Oportunidades para aumentar el share of voice y el liderazgo intelectual
• Ideas para la creación de contenido.
• Información sobre cómo se están desempeñando sus competidores
• Una nueva perspectiva sobre su mercado objetivo

Esos son los beneficios clave de la escucha social, pero ¿qué hace realmente para desarrollar el conocimiento de sus clientes?

Te dice lo que quieren

¿Qué quieren tus clientes? Usted sabe lo quequiereque ellos quieran, sea cual sea el producto o servicio que ofrece, y sabe cómo alentarlos a que lo deseen (a través de fuertes campañas de marketing y mucho desarrollo de punta a punta), pero nunca puede realmente controle sus clientes potenciales hasta que sepa qué es lo que realmente quieren en primer lugar.

Aquí hay un escenario simplificado para la escucha social. Un individuo, quien toma las decisiones detrás de una marca B2B clave que cae en su mercado objetivo, publica una publicación de LinkedIn que detalla sus dificultades recientes para extraer un retorno de la inversión que valga la pena del marketing por correo electrónico. Dicen que representa una pérdida de tiempo, tanto que simplemente no pueden justificar campañas dirigidas y simplemente envían correos electrónicos impersonales una o dos veces al mes.

¿Que quieren ellos? Una solución: una plataforma de marketing por correo electrónico b2b que aligera la carga, automatiza las partes laboriosas y que consumen mucho tiempo de generar correos electrónicos dirigidos y permite que la empresa genere un ROI sólido que demuestra el valor del marketing por correo electrónico para las partes interesadas. Pero no están pidiendo directamente una solución, no han etiquetado ninguna marca destacada en el software de marketing por correo electrónico, solo están gritando al vacío.

Con el seguimiento de las redes sociales, las marcas tienen la oportunidad de convertir ese vacío en algo productivo: insertarse en la conversación, ofreciendo una solución con un poco de autopromoción.

Pero no todas las pistas serán tan claras como esa...

Es vital para la puntuación de clientes potenciales

Si alguna vez hubo un momento en que la colaboración entre marketing y ventas fue fundamental para el éxito del negocio, es ahora. Puntuar clientes potenciales significa clasificarlos de acuerdo con la probabilidad de que se conviertan. No todos los clientes que muestran interés en su marca se adaptan a los productos o servicios que ofrece, pero, si nutre a todos los clientes potenciales de la misma manera, está desperdiciando mucho tiempo y esfuerzo en los lugares equivocados.

Cuanto más se alineen sus deseos con su marca, mayores serán las posibilidades de que se conviertan, y mejor invertirá mucho tiempo y recursos para nutrirlos a medida que avanzan en el embudo.

Puede calificar clientes potenciales en función de parámetros muy amplios, como el tamaño de la empresa y la industria, pero hay un límite en cuanto a cuán valiosos pueden ser estos parámetros por sí solos. Las redes sociales son excelentes para generar información basada en el comportamiento. Si su puntuación de clientes potenciales tiene en cuenta si han interactuado directamente con una publicación, han hecho clic en un enlace que los dirige a su sitio web, lo han seguido o lo han etiquetado directamente, entonces su equipo de ventas tendrá una manera mucho mejor de medir qué tan fuerte es un cliente potencial. realmente son.

Le muestra lo que obtienen de sus competidores

Cuando intentas conquistar a una persona, siempre vale la pena saber cuál es su tipo. No estamos diciendo que debas esforzarte por encarnar ese tipo sacrificando todo lo que te hace único a ti (y a tu marca), pero si tus competidores están haciendo algo que tú no, siempre es mejor saberlo.

Este es el arte de monitorear la marca en las redes sociales y muchos competidores ya lo están haciendo.

La escucha social lo lleva más allá de las partes de las redes sociales que están directamente relacionadas con su marca. No se trata de tu sección de comentarios, tus DM, tus etiquetas o menciones; se trata de las conversaciones e interacciones que tienen lugar fuera de ese ámbito... y muchas de las conversaciones e interacciones más relevantes para usted serán las que tienen lugar entre clientes potenciales y competidores.

Vemos esto jugar todo el tiempo en las redes sociales. Los clientes B2C no son reacios a llamar a una marca directamente desde sus redes sociales, ya sea por un mal producto o una mala experiencia, y estas publicaciones son perfectas para darse a conocer como una alternativa más proactiva.

Para poder aprovechar al máximo esas oportunidades, solo necesita la plataforma de escucha social perfecta.

Saber qué contenido les atrae significa saber qué contenido crear

No puedes convertirte en el chef perfecto, del tipo que atrae a los comensales de todo el mundo, los deslumbra con estrellas Michelin y ofrece su propio programa en Food Network, si no te comprometes a salir y probar todo. los alimentos que puede tener en sus manos.

En otras palabras, no agregue Pad Thai al menú hasta que haya viajado a Sukhumvit 38 de Tailandia y haya probado todas las versiones locales del plato, y no agregue un tiramisú hasta que haya probado su parte justa en bañado por el sol. Terrazas en Treviso, Italia.

Lo mismo ocurre con la buena creación de contenido. No produzcas ni publiques contenido en tus redes sociales hasta que formes una estrategia. ¿Cómo se forma esa estrategia en primer lugar? ¡ Usando la escucha social para crear contenido que la gente realmente quiera leer!

Escuche, todos hemos hecho un mal Pad Thai o un tiramisú empapado, y puede apostar que todos hemos creado un contenido que se siente genial, pero que no funciona de la manera que pensamos que lo hará. Tal vez un compañero de trabajo lo critique antes de presionar Publicar, o tal vez la sección de comentarios esté tan animada como un centro comercial un lunes por la mañana. De cualquier manera, es un fiasco.

Pero la publicación social no tiene que sentirse como un caso constante de prueba y error. Si está recopilando y revisando información a través de una estrategia estelar de escucha social, entonces puede asegurarse de que solo está dedicando tiempo y esfuerzo a los tipos de contenido que seguramente captarán la atención y los corazones.

Pero, a diferencia de ese viaje a Suk 38, este no es un escenario único. Si va a ofrecer constantemente una estrategia de publicación social sólida y atractiva para sus seguidores y clientes potenciales, entonces tendrá que informar esa estrategia de manera consistente con la escucha social. Las tendencias son efímeras en las redes sociales, y su capacidad para conocer a sus audiencias en esas tendencias dependerá de su estrategia de escucha social y de qué tan bien comprenda a sus clientes.

El software de escucha social es un verdadero cambio de juego para construir una mejor comprensión de los clientes y clientes potenciales, pero no se conforme con nada. En Oktopost, el marketing en redes sociales es nuestro pan y mantequilla, y tenemos la plataforma para hacer que el monitoreo y la escucha de las redes sociales sean fluidos, eficientes y genuinamente productivos.