Por qué la gente marca los mensajes como spam

Como ya sabrá, o está aprendiendo, la ubicación de la bandeja de entrada es una combinación de factores complicada y siempre cambiante. Uno de los elementos más importantes que los proveedores de buzones de correo tienen en cuenta al evaluar el correo electrónico que proviene de su programa es su tasa de quejas. Su tasa de quejas se calcula dividiendo la cantidad de personas que marcan sus mensajes como spam o basura por la cantidad de personas a las que ha enviado el correo. Pero, ¿por qué, preguntan muchos de nuestros clientes, lo marcarían como spam? "¡Se inscribieron en nuestro programa de correo electrónico!" O ... "Somos un remitente legítimo con un producto o servicio valioso; no somos como el spam real que encuentras cuando te adentras en la carpeta de spam". Entonces, ¿por qué los suscriptores presionan el desafortunado botón de spam?

Primero, piense en su propia bandeja de entrada. ¿Alguna vez ha aparecido un mensaje de una empresa de la que nunca ha oído hablar o conoce y con la que no interactúa? Es probable que su correo electrónico haya sido comprado o alquilado a otra empresa a la que le haya dado su dirección de correo electrónico. Por ejemplo, hace algunos años mi hijo jugaba béisbol. Creo que jugó durante tres temporadas antes de elegir dejar el béisbol para jugar un lacrosse más lleno de acción. No ha jugado béisbol durante varios años, sin embargo, TODAVÍA recibo correos electrónicos relacionados con el béisbol de campamentos de béisbol, compañías de equipos de béisbol y programas de clubes. Jugó en el programa de béisbol recreativo de nuestra ciudad, no en un club privado. Me sorprendió bastante que la ciudad estuviera vendiendo las direcciones de correo electrónico de los residentes, pero ese es otro tema. Durante un tiempo, hice clic en el enlace para cancelar la suscripción en estos correos electrónicos. Pero estoy cansado de recibir correos electrónicos completamente irrelevantes (¡tengo suficiente desorden en la bandeja de entrada con todos los correos electrónicos de lacrosse!). Ahora marco esos mensajes como spam. Para mí son spam, no pedí esos mensajes, son completamente inútiles para mí y me molestan. Al marcar el mensaje como spam, no solo me aseguro de que nunca más volveré a saber de ellos, sino que también les envío un mensaje a los especialistas en marketing de que es mejor que limpien sus prácticas de lista. También encontré que varias empresas no estaban procesando sus bajas y seguí enviándome correos electrónicos. Marcar su correo electrónico como spam era mi única opción para detener el correo electrónico.

Pero, ¿qué pasa con los suscriptores que se quejan de los mensajes de empresas u organizaciones con las que han interactuado? Estos suscriptores se dividen en dos categorías. En primer lugar, están las personas que le proporcionaron su dirección de correo electrónico pero que en realidad no se inscribieron en su programa de marketing. Ahora, ¿qué quiero decir con "realmente"? Aquí estoy hablando de permiso explícito. Hay muchos niveles de permisos. El del ejemplo del béisbol es permiso cero. Pero si alguien le compra un producto o descarga un documento técnico, ¿tiene permiso para comenzar a enviarle correos electrónicos a esa persona a diario? La respuesta varía mucho según el lugar del mundo en el que se encuentre y quién esté en su lista. Si se encuentra dentro de la jurisdicción de GDPR , el permiso explícito está muy claramente definido. Si tiene una casilla de verificación en su carrito que solicita permiso para enviar un correo electrónico a la persona, pero tiene esa casilla previamente marcada, ese es un nivel de permiso más riesgoso. Es posible que las personas que no desmarcan la casilla simplemente no lo hayan notado y no quieran recibir activamente sus mensajes. Es una táctica que utilizan muchos especialistas en marketing. Ciertamente impulsa el crecimiento de la lista, pero corre el riesgo de tener una lista compuesta por personas que no están interesadas en sus mensajes. Y definitivamente no quieren recibirlos todos los días ... lo que me lleva a nuestra última categoría de quejosos.

Por último, tenemos a las personas que se han suscrito de forma activa, no pasiva, a su programa. Estas personas son el oro de tu lista. Les gustan sus productos o servicios y quieren escuchar más. Pero muchos especialistas en marketing terminan abusando de este segmento de su lista. Elegí específicamente la palabra abuso porque muchas personas pueden sentirla así. Mientras intenta alcanzar sus números, es posible que la gente se vea inundada con demasiados mensajes o el tipo de mensaje incorrecto. Incluso un comprador anterior se cansará de recibir mensajes que no sean relevantes para él. Por ejemplo, recientemente compré una alfombra para exteriores para nuestro porche con mosquitero. Ya estaba en la lista de esta empresa. Pero poco después de mi compra, recibí un correo electrónico con alfombras para exteriores. Lo que deberían haber enviado eran artículos que complementan la compra de una alfombra para exteriores: muebles, almohadas o vajillas para exteriores. Ahora bien, esto por sí solo no era digno de una queja. Pero fue una oportunidad perdida para usar la segmentación en general que puede prevenir la fatiga del suscriptor que genera quejas. ¿Por qué este tipo de suscriptores se quejan en lugar de hacer clic en cancelar suscripción? A veces, es más fácil marcarlo como spam.

A continuación, se muestran algunas conclusiones de estos escenarios de quejas:

1. Implementar prácticas sólidas de adquisición de listas. Si tiene un problema de queja, debe analizar detenidamente de dónde obtiene sus nombres y cuáles son los niveles de permiso. Puede ser una píldora difícil de tragar desmarcar esa casilla de suscripción, pero si las quejas altas están afectando la tasa de ubicación de la bandeja de entrada, podría estar sacrificando conversiones por el crecimiento de la lista. ¿Ha calculado cuál es más valioso?

2. Practique una buena higiene de la lista. Asegúrese de estar utilizando ciclos de retroalimentación para eliminar a los quejosos de su lista y asegúrese de que su proceso de cancelación de suscripción esté funcionando y de que elimine a las personas lo más rápido posible. Apunte a más rápido de lo que exige la ley antispam.

3. Disponga de una política de supresión que pruebe y ajuste con regularidad. Es absolutamente más probable que los suscriptores inactivos marquen sus mensajes como spam. Un cálculo bastante rápido puede mostrar que no vale la pena mantenerlos en la lista con la esperanza de que algún día puedan volver a participar cuando su potencial para marcar su mensaje como spam aumente la probabilidad de que sus mensajes se dirijan a la carpeta de spam. para TODOS sus suscriptores.

4. Trate a sus suscriptores autorizados y más activos como el oro que son. No los golpee con tanto correo electrónico o mensajes irrelevantes que los aleje para siempre. Cuando se van con una queja, no solo pierde la capacidad de enviarles mensajes, sino que empaña la reputación de su remitente.

¿Busca más información sobre las quejas? Consulte nuestra guía The Marketers Guide to Subscriber Complaints para obtener más tácticas sobre cómo abordar las quejas.