¿Por qué los clientes insatisfechos dejan comentarios negativos?

Este es un artículo de buenas/malas noticias. La mala noticia es que los clientes insatisfechos se quejan, a menudo de manera pública.

La buena noticia, bueno, llegaremos a eso más tarde.

Por ahora, sigue leyendo para aprender:

1. De qué tipos de problemas se quejan los clientes
2. Qué tipo de resultados esperan de sus quejas
3. Las buenas noticias de todo esto
4. Qué hacer con los comentarios negativos
5. Cómo gestionar tu reputación online
6. Herramientas para ayudar con la gestión de la reputación

Nota: Este artículo se basa en un estudio reciente de Corra. Corra examinó por qué los clientes dejan comentarios negativos para las empresas. Analicé los resultados de este estudio para darle una idea de lo que lleva a los clientes descontentos a publicar comentarios negativos sobre su negocio públicamente.

¿Qué problemas hacen que los clientes dejen comentarios negativos?

El estudio de Corra dividió las quejas de los clientes en tres tipos principales:

• Problema de servicio: el 52% se queja de lo que percibe como un mal servicio
• Problema con el producto: el 31,4 % se queja de problemas con los productos
• Cuestiones de política: el 16,6 % se quejará de las políticas con las que no está de acuerdo

Cuando un cliente se queja, tiene un motivo o un resultado que le gustaría ver como resultado de la queja. Estos son los resultados que los consumidores del estudio dijeron que más querían ver cuando se quejaban de las empresas.

1. Quieren que digas "lo siento"

En el estudio, el 38,9% de los encuestados dijeron que quieren una disculpa. Entonces, si un cliente te deja una reseña negativa o un comentario en las redes sociales, prepárate para una disculpa pública.

Nuestro consejo: Di lo siento. Pregúntele al cliente si le gustaría entrar y hablar con usted personalmente. Deles opciones para llamarlo o enviarle un correo electrónico también para que haya hecho todo lo posible para tratar de solucionar este problema.

2. Les gustaría salvar a otros consumidores de malas experiencias.

Alrededor del 73% de los consumidores están motivados por el deseo de salvar a otros de malas experiencias.

Sabemos que el 91 % de los clientes lee reseñas antes de realizar una compra, y parece que estos consumidores también lo saben. Probablemente publiquen la reseña o los comentarios con la esperanza de advertir a un cliente potencial que está investigando su negocio.

Nuestro consejo: cuando un cliente deja comentarios negativos públicos, debe tomar medidas.

No dejes que esa reseña se encone y ahuyente a los consumidores que están investigando tu negocio. En su lugar, responda a sus críticas y comentarios negativos siempre que sea posible.

Si el cliente está advirtiendo a las personas que se mantengan alejadas de su negocio en un intento de salvarlos del horror que sienten que experimentaron, debe comenzar por disculparse.

Diles que lo sientes, incluso si no es tu culpa.

A veces, esto puede ser difícil, pero lo que está en juego es su reputación en línea. Guarde la relación con el cliente y se salvará a sí mismo.

Después de disculparse, explique que lo que le sucedió al cliente fue inusual y que está trabajando activamente para asegurarse de que esto no vuelva a suceder.

"Lamentamos que su cambio de aceite haya tardado tanto. ¡Por lo general, los autos entran y salen en una hora o menos! Parece que nos atrapó en un mal momento. Estamos trabajando con nuestro personal para asegurarnos de que se solucione este tiempo de espera".

No olvide invitar al cliente a desconectarse. Esta voluntad:

• Muéstrale a cualquiera que lea tus reseñas que te importa
• Darle la oportunidad de arreglar las cosas en un entorno más privado.

3. Algunos clientes quieren que seas más honesto

¿Recuerda cómo es probable que el 16,6 % de los clientes se quejen si no están de acuerdo con sus políticas?

Parece que también quieren que seas más honesto y directo sobre tus políticas. El 48% estuvo de acuerdo en que publican reseñas negativas porque les gustaría que fueras más honesto acerca de tus políticas.

Nuestro consejo: la autenticidad puede hacer mucho por su negocio. Sea más abierto y honesto con los consumidores acerca de por qué hace lo que hace, y ellos lo apreciarán.

Y siga todos los pasos anteriores para responder a sus comentarios. Disculparse. Explique que está trabajando en ello y desconecte la conversación.

4. Muchos consumidores están motivados por el reembolso financiero

El estudio también encontró que el 48,3% de los clientes que se quejaron quisiera un reembolso, mientras que el 28,5% quiere un crédito de la tienda o una tarjeta de regalo. Si bien no creemos que deba reembolsar a todos los clientes que se quejan, hay ocasiones en las que un reembolso puede ser apropiado.

Cada situación será diferente, por lo que tendrás que juzgar cada una en consecuencia.

Nuestro consejo: si un cliente no menciona que quiere un reembolso, es posible que no sepa cómo hacer las cosas bien. Su primer paso, nuevamente, debe ser disculparse. Después de disculparte, trata de desconectar las cosas.

Nuevamente, brinde al cliente opciones para contactarlo. Una vez que esté hablando, averigüe qué puede hacer para arreglar las cosas. Si el cliente solicita explícitamente un reembolso, use su juicio para determinar el mejor curso de acción.

5. Algunos consumidores solo quieren venganza

Ay. Así es; El 13,5% quiere dañar tu reputación. Afortunadamente, ese es un número bastante pequeño.

Y lo mejor de esto es que si un cliente se queja solo porque quiere dañar su reputación en línea, esto le brinda una oportunidad perfecta para usar su queja para cambiar las cosas y construir su reputación.

Nuestro consejo: discúlpese y pregúntele al cliente qué puede hacer para corregirlo. Explique que esto es inusual.

Ofrézcales opciones para contactarlo para que, en el futuro, cuando los consumidores investiguen su negocio, vean que usted se preocupó lo suficiente como para hacer las cosas bien.

Y, si no puede hacer las cosas bien, siempre puede comenzar a pedir reseñas a los clientes satisfechos para enterrar esta retroalimentación negativa con muchos comentarios positivos.

Las buenas noticias sobre los clientes que escriben críticas negativas

También hay buenas noticias en el informe de Corra.

El estudio encontró que el 89.7% de los consumidores le darán dos oportunidades a un negocio antes de finalmente darse por vencido. Eso significa que tienes otra oportunidad de causar una buena impresión con ese cliente descontento.

Nuestro consejo: si el cliente se queja, pero está dispuesto a darle otra oportunidad, asegúrese de decirle que hable con usted específicamente la próxima vez que venga a su negocio. De esa manera, puede asegurarse personalmente de que su próxima experiencia sea mejor.

Y si hay problemas con el servicio al cliente, el producto o la política, tendrá que abordarlos para hacer las cosas bien con el cliente.

Entonces, ¿a dónde deberías ir desde aquí?

Aquí hay algunos consejos rápidos para ayudarlo a lidiar con las críticas negativas en general.

1. Pide disculpas, aunque no quieras.
2. Pregúntele al cliente cómo puede hacer las cosas bien
3. Desconecta la conversación
4. Abordar problemas de servicio al cliente, productos o políticas para evitar esto en el futuro