¿Por qué falla la venta cruzada? Errores más comunes analizados

La venta cruzada es una de las mejores estrategias de marketing que anima a los clientes a comprar más. cuya importancia y beneficios no se pueden negar. Gracias a la venta cruzada, es posible no solo generar ingresos, sino también aumentar la retención de clientes y ganar su confianza.

Sin embargo, según la investigación de Gartner Group, solo un tercio de todas las empresas implementan con éxito la venta cruzada y logran que los consumidores comprendan sus productos, servicios y capacidades. El 74% de las empresas han intentado realizar ventas cruzadas, pero hasta el 90% de ellas han fracasado.

¿Por que sucede? ¿Cuáles son las formas de evitar estos fracasos? Profundicemos.

¿Por qué falla la venta cruzada?

Aquí puede encontrar las razones y los errores más frecuentes que conducen a una venta cruzada fallida.

Venta cruzada sin análisis

La venta cruzada puede estar condenada al fracaso desde el principio si se implementa sin análisis y planificación de cuentas. La mayoría de las empresas comienzan a utilizar esta estrategia de marketing sin tener capacitación en habilidades para abordar las diferencias en el proceso de compra-venta y sin comentarios del campo. Es difícil tener éxito sin elegir correctamente el público objetivo, identificando sus preferencias, lo que tiene valor. También es imposible sin comprender qué productos ofrecer a los distintos consumidores, así como sin medir el progreso futuro (ingresos y volumen de productos).

Identificación incorrecta de los compradores objetivo

No solo difieren los clientes sino también sus preferencias. Si no comprende a sus compradores objetivo y por qué realizan compras cruzadas, sus esfuerzos fracasarán. El punto de partida de cualquier proceso de venta es encontrar los clientes apropiados. Debería tener la oportunidad de venderles productos o servicios cruzados a los que no podrán decir que no. La venta cruzada no fallará si conoce a sus consumidores, comprende sus necesidades y cómo sus productos pueden beneficiarlos.

Clientes no rentables

Tras el estudio realizado por el equipo de HBR, se descubrió que uno de cada cinco compradores cruzados no es rentable a pesar de que el beneficio medio de los compradores que realizan compras cruzadas es superior al de los que no lo hacen. Es el 70% del déficit de un comerciante. En consecuencia, las pérdidas se vuelven mayores debido a más compras cruzadas de consumidores no rentables.

Para identificar y neutralizar la influencia de dichos clientes, durante el estudio se han revelado cuatro tipos diferentes de ellos:

1. Demandantes de servicios. Usan en exceso el servicio al cliente con compras cruzadas constantes y demandas de servicio. Todo eso conduce al aumento de sus costos.
2. Inversores de ingresos. Cuanto más compran estos clientes, más regresan. Generan ingresos y luego los recuperan.
3. Maximizadores de promoción. Dichos compradores solo compran productos con grandes descuentos. La pérdida anual promedio de cada uno de ellos fue de $300.
4. Limitadores de gasto. Su gasto es pequeño o limitado y nunca aumenta cuando se realizan compras cruzadas. Por lo tanto, los costos de venta cruzada se generan cuando no se generan ingresos.

Por lo tanto, la venta cruzada a todos estos compradores no rentables sin duda conducirá a la disminución de las ganancias o a la acumulación de pérdidas.

Venta cruzada de los productos equivocados

Las ofertas irrelevantes son otro error que la venta cruzada. Imagínese que un comprador quiere comprar un horno de microondas y entre los productos recomendados solo se muestran unos auriculares, una funda para el móvil y un ratón para ordenador. Difícilmente su comprador agregará nada de estas recomendaciones al carrito. Aquí no hay conexión entre los productos, no hay mensaje de valor y no se consideran las propiedades más importantes de estos artículos. Además, los intereses del cliente, el historial de búsqueda y los pedidos anteriores no se tienen en cuenta. Por lo tanto, la venta cruzada de productos inapropiados y sin valor para los compradores es una razón más por la que falla.

Estudios de casos del fracaso al éxito

Habiendo entendido las fallas que puede encontrar al realizar ventas cruzadas, es más fácil evitarlas en el futuro.

un minorista de muebles

Este estudio de caso de un minorista de muebles, que prefirió permanecer en el anonimato, es asombroso. La tienda en línea tenía como objetivo la venta cruzada de un kit de acondicionamiento con muebles de cuero. Las ventas de su producto "principal" fueron decentes, a diferencia de los complementarios. El problema era que los consumidores no tenían idea de que se sugería tal kit. Para encontrarlo, tuvieron que navegar a fondo en el sitio web de la tienda. Aunque el precio del kit era aproximadamente el 6 % del AOV de la tienda, el artículo agregaba mucho valor al producto principal.

Para solucionar el problema y estimular las ventas de los kits, el comerciante decidió mostrarlo en la página del carrito de compras cuando se agregaba el artículo principal al carrito. Por lo tanto, los consumidores podrían agregarlo simplemente con un clic del mouse.

Los resultados no se hicieron esperar. En solo 41 días, el minorista de muebles aumentó el AOV en un 4,6 % ($55), lo que generó $180 000 adicionales en ingresos mensuales.

el polar

Una vez, Polar se encontró con una venta ineficaz de los productos y servicios de fluidos industriales de la empresa. La marca estaba perdiendo miles de dólares en ingresos al año.

Polar recurrió a la ayuda de un asesor de confianza, que creó un estudio de caso convincente para demostrar ejemplos y técnicas de venta cruzada. Se habían producido resultados significativos debido al esfuerzo de capacitación y desarrollo. Produjeron $ 600,000 al final del año y pudieron lograr $ 1.8 millones en ingresos de la venta cruzada solo en tres años. Este caso demuestra la importancia de la venta cruzada y su rentabilidad para cualquier empresa.

Consejos para una venta cruzada eficaz

Al analizar estos ejemplos de venta cruzada, puede ver que si la estrategia falla por primera vez, hay muchas formas de solucionarlo y mejorarlo. De lo contrario, intente evitar todos los errores utilizando los siguientes consejos para una venta cruzada efectiva que puede ayudar a prevenir pérdidas y generar ganancias.

Identifique a sus clientes

Uno de los consejos de venta cruzada más significativos es conocer a tus compradores, identificarlos y sus intereses y tendencias en la compra cruzada de productos específicos. Debes averiguar si estos clientes son los perfectos para una venta cruzada exitosa. Según el principio de Pareto, el 20% de los clientes generan el 80% de tus ingresos. Además, al premiar a los más fieles por comprar más, puedes hacer que la venta cruzada sea aún más rentable.

Sepa qué vender de forma cruzada y demuestre valor

Otra cosa crucial para la venta cruzada efectiva es determinar qué productos ofrecer y a qué comprador. Es necesario estudiar los datos de transacción de cada comprador, sus historiales de navegación y pedidos anteriores. Es crucial no sugerir demasiados artículos o servicios para evitar crear confusión y diluir la atención de los compradores.

Será mejor que proporcione a los clientes algunos artículos pero relevantes con claros beneficios y valor para los consumidores. Por lo tanto, al mostrar un valor genuino a través de la venta cruzada, podrá establecer una relación a largo plazo con sus seguidores y generar una fuerte lealtad de los clientes.

Integrar la venta cruzada a tiempo

Sabiendo a quién y qué vender de forma cruzada, también debe centrarse en cuándo hacer recomendaciones de productos para no proporcionarlas demasiado pronto o demasiado tarde.

Evite clientes problemáticos

Como uno de los principales fallos de la venta cruzada son los 'clientes no rentables', lo mejor que se puede hacer para que esta estrategia tenga éxito es identificar y evitar a esos compradores. Tiene sentido limitar o terminar su relación con los clientes más costosos. Es una práctica común, ya que el 85% de varias empresas lo han hecho (HBR, 2008). Por ejemplo, en 2007, Sprint canceló sus contratos de servicios inalámbricos con 1000 consumidores no rentables. A su vez, en 2003 Filene's Basement prohibió a dos hermanas realizar compras en sus tiendas por exceso de devoluciones y denuncias.

La línea de fondo

Todo comerciante sabe por qué es importante la venta cruzada, pero no todos entienden cómo evitar fallas al implementar esta estrategia de marketing. Al conocer los errores más comunes y considerar los consejos de venta cruzada, podrá aumentar los ingresos y aumentar las conversiones de los compradores.