¿Qué es Comercio Unificado?

El 89 % de las empresas pronto espera competir principalmente en la experiencia del cliente, según informa Gartner. La experiencia del cliente se está convirtiendo en un diferenciador clave de la marca, por encima del precio y el producto. Sin embargo, a medida que los minoristas agregan más canales de venta, la experiencia del cliente se vuelve más difícil de administrar para cada punto de contacto con el cliente.

Muchos comerciantes se dan cuenta de la necesidad de una experiencia de cliente perfecta en todos los canales. Sin embargo, muchos admiten que actualmente no lo están haciendo bien. No tienen las capacidades tecnológicas necesarias para que esto suceda.

Ante el temor a la pérdida de clientes debido a las malas experiencias que se avecinan, los minoristas buscan un comercio unificado. En este artículo, explicaremos qué es el comercio unificado y sus ventajas para los comerciantes.

¿Qué es Comercio Unificado?

El 73 % de los minoristas planea tener implementada una plataforma de comercio unificado para fines de 2019, según un informe de Boston Retail Partners (BPR).

Entonces, ¿qué es el comercio unificado?

Tal como lo define BPR, el comercio unificado coloca la experiencia del cliente como primera prioridad al aprovechar una única plataforma de comercio. Una plataforma única se deshace de los canales internos que operan en sus propios silos. En cambio, los comerciantes aprovechan una "plataforma única, centralizada y en tiempo real para todos los puntos de interacción con el cliente". De esta manera, se logra un comercio unificado.

Omnicanal vs Comercio Unificado

Algunos pueden pensar que el comercio unificado se parece mucho a la omnicanalidad. Ken Morris, socio y cofundador de BRP, al ser entrevistado por eMarketer, explica la diferencia entre los dos.

“En omnicanal, tienes múltiples canales, pero no tienes una pieza de software, una versión de la verdad. En el mundo del comercio unificado, todo está conectado en tiempo real. No me refiero solo al lado web, sino al lado móvil, al lado web y al lado de la tienda, todo en tiempo real”.

Omnichannel también se enfoca en crear una experiencia de cliente consistente en todos los canales de venta. Sin embargo, los comerciantes tienen sistemas separados, a menudo independientes, para cada canal. Esto deja sistemas dispares operando en sus propios silos.

No es de extrañar que los datos inconsistentes e inexactos se compartan en toda la organización. No existe una única versión de los datos maestros que se pueda compartir fácilmente.

El comercio unificado se basa en una única verdad de datos. Cuando los datos se comparten en tiempo real, el cliente y el comerciante pueden acceder a ellos en cualquier momento y lugar. Ese es el valor del comercio unificado frente al omnicanal.

Ventajas del Comercio Unificado

Hay muchas ventajas del comercio unificado. Sin embargo, todos regresan para crear una mejor experiencia para el cliente.

Los compradores de hoy quieren comprar en cualquier lugar, recibir en cualquier lugar y devolver en cualquier lugar. Si compran en línea, quieren regresar en la tienda. Si un artículo está agotado en la tienda, el asociado de ventas debería poder pedir algo en línea para ellos.

Los compradores también necesitan información precisa y coherente sobre los productos cuando compran en línea. Deberían ver la disponibilidad de inventario en todas las tiendas. Las descripciones de los productos deben ser detalladas y coherentes en todos los canales. Las recomendaciones de productos deben ser relevantes y oportunas en función del historial de compras anteriores.

Este tipo de experiencia no es fácil de lograr. Las empresas deben compartir datos en tiempo real en toda la organización y sus sistemas. El comercio unificado tiene como objetivo hacer lo posible.

Estas son algunas de las principales ventajas del comercio unificado que ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente:

Visibilidad de inventario

En el mismo informe, BPR encontró que el 60% de los minoristas indicaron que han implementado "visibilidad de inventario en todos los canales", el 80% de esos minoristas indican que el sistema "necesita mejoras".

Al vender en múltiples canales, es fundamental actualizar las cantidades de inventario en todos los canales en tiempo real. Asegura que los niveles de inventario sean siempre correctos. Puede evitar la sobreventa y la incómoda situación de decirle a un cliente que no puede enviarle un artículo que compró.

Los comerciantes también pueden realizar pasillos sin fin, que es la capacidad de permitir a los clientes comprar productos que están agotados en la tienda y enviarlos a su hogar. El pasillo sin fin solo es posible con la integración de la cadena de suministro y la disponibilidad de inventario entre canales. Obtenga más información sobre el pasillo sin fin en este artículo.

La visibilidad del inventario ayuda con la gestión del inventario y garantiza que sus clientes tengan productos para comprar.

Más opciones de entrega

Los clientes no ven los canales cuando compran. Por lo tanto, es hora de que los comerciantes dejen de tratar los canales como sus propios silos internos.

Los clientes quieren una experiencia de compra fluida, ya sea que compren en línea o fuera de línea. El comercio unificado lo ayuda a brindar ese tipo de experiencia. Los comerciantes pueden mejorar sus servicios, como comprar en línea, retirar en la tienda, comprar en línea, devolver en la tienda, comprar en línea y enviar desde la tienda.

Estos tipos de opciones de entrega son lo que esperan los consumidores de hoy. Los comerciantes que pueden entregar tendrán éxito con sus clientes.

Multicanal... Simplificado

El comercio unificado simplifica la tecnología necesaria para vender a través de múltiples canales. Los comerciantes de hoy en día tienen varios sistemas dispares que ayudan a ejecutar sus diferentes canales de venta. El comercio unificado exige una plataforma única, con middleware avanzado, para reemplazar eso.

En cambio, su empresa se ejecuta en una arquitectura de tecnología más simplificada que proporciona fácilmente integración en tiempo real.

Sus clientes son los verdaderos beneficiarios de tal configuración. Con la integración en tiempo real, todas las demás capacidades se mencionaron por encima de nuestras posibilidades.

Si está buscando una integración de inventario y pedidos en tiempo real entre sus canales de ventas y canales de cumplimiento, consulte la plataforma de administración multicanal de nChannel.

Qué hacer a continuación

¿Qué tan bien le está yendo a su negocio al proporcionar una experiencia de cliente perfecta? ¿Sus clientes y su organización se beneficiarían del comercio unificado?

Para obtener más información sobre el comercio unificado y los resultados de la Encuesta sobre la experiencia del cliente/Comercio unificado de BPR 2016, consulte aquí.

Consulte otros artículos de Multichannel Insights:

• Por qué todos los comerciantes necesitan disponibilidad de inventario en tiempo real (y cómo puede obtenerlo)
• 6 tendencias de la experiencia del cliente que debe conocer
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