¿Qué es un seguro basado en datos y qué potencial tiene?

Al conocer a los clientes como individuos y no solo como segmentos de mercado, las compañías de seguros pueden ofrecer productos relevantes en el momento adecuado y brindar experiencias fluidas y atractivas. Además, contar con análisis de datos avanzados permite identificar a quienes corren mayor riesgo de sufrir un accidente o siniestro y posibilita orientar las comunicaciones hacia la prevención, con el fin de reducir progresivamente los costos.

En unmodelo de seguro basado en datos , las compañías de seguros usan los datos en

su disposición para desarrollar nuevas soluciones, crear servicios de valor agregado para sus clientes y generar conocimientos únicosa través de los cuales puedan comprender mejor (y permitir que las personas entiendan) los riesgos. No solo eso, el seguro basado en datos, que ha evolucionado junto con la crecientedigitalización de la base de clientes , ayuda a generar una serie de beneficios, que benefician a los asegurados en particular: desde la capacidad de tener acceso a contenido personalizado en upselling y cross -venta, a oportunidades para una mayor escucha y compromiso, a una atención al cliente más atenta y eficaz.

Seguro basado en datos: una definición

La industria de seguros siempre ha girado en torno a los datos. En un pasado no muy lejano, estamos hablando de la era anterior a Internet, esto significaba que las aseguradoras usaban datos históricos combinados con inferencias sobre el futuro para evaluar el riesgo con la mayor precisión posible y tomar decisiones de suscripción informadas. Durante décadas, la industria de seguros ha recopilado una gran cantidad de datos, pero ha sido bastante lenta en adoptar las nuevas tecnologías que le habrían permitido explotar todo el potencial de la riqueza acumulada de conocimientos.

El contexto ha cambiado mucho en los últimos años, como resultado de la expansión de la digitalización y la evolución de las herramientas de análisis de datos. Hoy en día, las compañías de seguros tienen acceso a volúmenes de datos mucho mayores, que provienen de una variedad de fuentes increíblemente más amplia.

A medida que más asegurados se desplazan en línea para comparar productos y precios, interactuar sin problemas y concluir la suscripción o renovación de una póliza, las aseguradoras necesitan tecnologías de análisis avanzadas que les permitan hacer uso de las huellas digitales que dejan los clientes ahora más que nunca.Hoy en día, cada vez hay más datos disponibles en tiempo real, lo que significa que las compañías de seguros pueden hacer suposiciones sobre el futuro no solo en función de eventos pasados, sino también de la información que se recopila momento a momento. Estas nuevas fuentes de datos en tiempo real incluyen, por ejemplo, dispositivos telemáticos que brindan datos detallados sobre los hábitos de conducción de los clientes, y son ampliamente utilizados parapolíticas basadas en el uso.

¿Cuál es el propósito del seguro basado en datos?

Las compañías de seguros, como ahora es el caso en cualquier otra industria, han aprendido a monetizar los datos para obtener una ventaja competitiva sobre sus adversarios. Ser capaz de aprovechar una visión integral del cliente a través de la adquisición de información de preferencias o comportamiento del cliente (CDP) no solo es fundamental para establecer perfiles crediticios, sino que también les permite desarrollar nuevas soluciones, diseñar servicios de valor agregado para los clientes y crear ideas útiles y significativas.Vamos a elaborar.

Desarrollo de nuevas soluciones

La integración de plataformas de gestión y análisis de datos dentro del mapa de aplicaciones digitales (CRM, tickets de problemas, etc.) permite implementar herramientas de apoyo para realizar en línea una serie de acciones que antes eran parcial o totalmente ejecutables solo de manera presencial, como los pagos. , suscripciones y acciones de incorporación. En un modelo de seguro basado en datos, el acceso a activos de información de calidad también es un requisito previo para una mayorsimplificación y automatización de los procesos de respuesta (como en el caso de la generación automática de facturas o contratos).

El acceso a una base de conocimientos establecida y continuamente actualizada prepara el escenario para desarrollar una comunicación relevante y oportuna.Para fomentar la progresión del cliente a lo largo del viaje del cliente y crear una serie de experiencias verdaderamente significativas en todos los canales, sedebe maximizar la eficacia de la comunicación en cada punto de contacto anticipado en el embudo de seguros.Transacciones eventuales, ofertas de productos y propuestas comerciales, conocimientos, consejos y recomendaciones, los conocimientos extraídos a través del análisis de datos, permiten que cada contenido se adapte al perfil del cliente, con el objetivo final de crear compromiso y fomentar una relación de confianza sobre tiempo.

Los seguros basados ​​en datos permiten implementar un modelo de negocio enfocado a crear soluciones innovadoras que, para cumplir con sus funciones, requieren nuevos canales y, sobre todo, nuevos modos de interacción a su vez. En este sentido, incluso en seguros,la Gestión de la Comunicación con el Cliente es la herramienta más completa para satisfacer las necesidades de comunicación de una demanda en constante evolución.De hecho, una plataforma para CCM permite gestionar los procesos de comunicación a través de todos los canales posibles, tradicionales y, más aún, digitales.

Diseño de servicios de valor añadido para los clientes.

La creciente disponibilidad de datos en tiempo real está contribuyendo a un cambio fundamental en los servicios que las compañías de seguros pueden ofrecer a los clientes. Las compañías de seguros aceptan el riesgo como algo inevitable y ofrecen cobertura para ayudar a los clientes a protegerse de ese riesgo. Hoy en día, pueden optimizar, acelerar y mejorar este proceso mediante el uso de todos los recursos del seguro conectado : desde datos en tiempo real de IoT hasta capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático, hasta análisis predictivo(que cubrimos en el capítulo dos). Un enfoque basado en datos, que brinda una vista de 360 ​​grados, oportuna y actualizada de los comportamientos de los clientes, ayuda a las compañías de seguros a ser proactivas y permiteestrategias de reducción de riesgos a través del diseño de servicios de valor agregado que se brindan a través de las empresas existentes y nuevas. puntos de contacto digitales implementados.

En el seguro basado en datos, las herramientas digitales permiten que los datos de perfil se carguen automáticamente en plataformas internas, incluido CRM. Desde el sitio web de la empresa hasta la aplicación, desde minisitios personalizados hasta videos interactivos y cuentas de redes sociales , la compañía de seguros puede recopilar y verificar la información del cliente, formular una propuesta comercial, capacitar al cliente para realizar una compra, recopilar una firma digital y emitir informes, documentos de síntesis y recapitulación.

Detrás del enfoque basado en datos se encuentra la desmaterialización, que brinda a las organizaciones una cobertura completa de los procesos digitales de naturaleza fiscal y documental , lo que les permite integrarse sin problemas con las herramientas y los procedimientos que ya están en uso.Las firmas electrónicas , en particular, permiten firmar documentos y digitalizar completamente el proceso de adquisición de firmas en los contratos (pólizas, suscripciones, etc.).

Para comunicar el vencimiento de la póliza y digitalizar el viaje del cliente, las aseguradoras basadas en datos puedenaprovechar los canales preferidos de los asegurados (como el teléfono inteligente).Por ejemplo, pueden optar por distribuir a los usuarios a través de mensajes de texto o chat instantáneo una invitación para ver un video personalizado.

Creando insights significativos

Al capturar datos en tiempo real, las compañías de seguros basadas en datos pueden refinar rápidamente las ofertas y las experiencias de los clientes y pueden ampliar los beneficios que provienen de los análisis mediante la introducción de formatos interactivos y personalizados en los procesos de atención al cliente.En este sentido, el seguro basado en datos promueve la innovación que no es simplemente tecnológica sino que, ante todo, tiene que ver con una cultura organizacional inevitablemente centrada en el cliente.

Cada asegurado tiene sus propias necesidades y expectativas que deben ser investigadas, escuchadas y satisfechas. Conocer a los clientes es el primer paso imprescindible para poder ofrecer a cada uno de ellos los insights que realmente necesitan.La experiencia interactiva de Doxee transforma los datos en videos interactivos únicos y micrositios web dinámicos y receptivos, lo que permite a las compañías de seguros tener conversaciones reales con sus clientes y usar la información obtenida de interacción tras interacción para crear contenido personalizado.

Los beneficios de digitalizar la base de clientes

Con las demandas y expectativas de los clientes aumentando y diversificándose cada día más, las empresas deben buscar las soluciones de software y las herramientas tecnológicas adecuadas para mantener un alto nivel de rendimiento al tiempo que ofrecen los más altos estándares de experiencia del cliente. La digitalización de la base de clientes es una parte integral del proceso de transformación que ha desencadenado el seguro basado en datos.

La capacidad de recopilar datos y conocimientos a través de cuestionarios digitales y la recepción de comentarios, la experiencia de recordatorios de vencimiento, la oferta de renovación posterior de una póliza, la implementación de sistemas de pago digitales y la administración de documentos transaccionales interactivos que se personalizan en función de la características de cada usuario individual: la digitalización de todos los procesos que afectan a los usuarios, empezando por los registros maestros e inventarios, puede impulsar a las aseguradoras que quieran aprender a comunicarse con los clientes de la forma más fluida, eficaz y personalizada posible.

En el área de seguros basados ​​en datos, la integración del sitio web, las aplicaciones específicas para dispositivos móviles y las redes sociales tiene un doble objetivo:

1. mostrar de manera transparente y fácil de usar el consumo de los individuos, de dónde viene y cómo se puede reducir;
2. Permitir el uso de herramientas de autoservicio mediante la creación de plataformas sencillas, intuitivas y personalizadas que los clientes puedan utilizar de forma independiente tanto para realizar solicitudes de aclaración e información como para realizar pagos directamente en línea.

Los beneficios de digitalizar la base de clientes son numerosos: desde ofrecer contenido de venta adicional y venta cruzada, hasta mejorar el compromiso y la atención al cliente, hasta reducir los costos.

Ofreciendo contenido de venta adicional y venta cruzada

Al digitalizar el servicio al cliente y desarrollar un enfoque omnicanal, las empresas pueden ofrecer contenido de venta adicional y venta cruzada.

Según una encuesta reciente realizada por la consultora global Simon-Kucher, nueve de cada diez clientes preferirían comprar pólizas de seguro de un solo proveedor, siempre que las ofertas satisfagan sus expectativas.Si bien incluso en el caso de la industria de seguros cuesta mucho tiempo y dinero atraer nuevos clientes, existe ungran potencial para la prima y la venta cruzada.Lo que parece faltar incluso hoy en día son los esfuerzos coordinados que tienen como objetivo la retención de clientes (ocho de cada diez clientes nunca compran otro producto después de la venta inicial).

Debido a que muchas personas preferirían comprar todas sus pólizas de un solo proveedor, las aseguradoras deben estructurar sus embudos de ventas de manera que mejoren todas las oportunidades de contacto. Y eso significa tratar deconectarse aún más intensamente con los asegurados en los canales de venta individuales, enraizándose profundamente en su vida diaria.Sin acceso a datos en tiempo real, las necesidades cambiantes de los clientes seguirán siendo desconocidas, lo que provocará la pérdida de oportunidades comerciales, incluso importantes.

Mejor compromiso y atención al cliente

En el caso de los seguros basados ​​en datos, las interacciones omnicanal con los clientes se nutren, enriquecen y hacen más precisas a través de los datos. Si los métodos tradicionales de atención al cliente se reducen al uso de hojas de cálculo, formularios o listas de verificación, que a menudo son demasiado complejos, la interacción con la atención al cliente puede volverse particularmente frustrante, especialmente si los operadores solicitan a los asegurados, repetidamente, la misma información básica. El servicio, debido a la mayor probabilidad de error humano, puede ser lento, ambiguo e inexacto, lo que da como resultado una experiencia del cliente insatisfactoria.

Los datos, al mejorar los procesos de desvío de llamadas, aumentan la tasa de retención de clientes .El punto es que al automatizar los procesos manuales de servicio al cliente, la empresa ahorra tiempo y recursos a largo plazo, y asegura un flujo continuo de información de calidad que los agentes pueden utilizar para mejorar las actividades y los procedimientos de rutina. Esto elimina la necesidad de que los clientes proporcionen la misma información una y otra vez, y los agentes pueden concentrarse más en iniciativas dirigidas a aumentar la participación del cliente y menos en operaciones de menor valor.

Reducción de costo

Uno de los beneficios estratégicos más importantes de los seguros basados ​​en datos es la capacidad de optimizar las operaciones: al monitorear de manera inteligente los datos, las empresas pueden optimizar sus actividades en tiempo real, desde administrar la tubería hasta proponer productos adicionales. De hecho, un informe de McKinsey afirma que al automatizar incluso el proceso de reclamos, las compañías de seguros pueden reducir los costos operativos en un 30 %.

El potencial de los seguros basados ​​en datos es prácticamente infinito: al poner valor a los datos recopilados, cualquier punto de contacto, incluso los más molestos y “escurridizos”, pueden convertirse en una herramienta de marketing y diálogo con el usuario, pueden ser oportunidades valiosas para mejorar la la experiencia del cliente y, en consecuencia, la tasa de compromiso y lealtad.