¿Qué es una base de conocimientos y por qué su empresa necesita una?

El conocimiento y la comprensión son dos de los pilares más importantes del equipo de atención al cliente de cualquier empresa. Sin embargo, en una empresa en constante expansión, hacer un seguimiento de los cambios que incluyen productos, servicios y procesos puede ser difícil, especialmente cuando la información se almacena en lugares separados. Un trabajo duro para los empleados y aún más frustrante para los clientes.

Una base de conocimiento es una excelente solución para consolidar esta información en un solo lugar, lo que da como resultado una operación de servicio al cliente más eficiente que también puede proporcionar rápidamente respuestas a las preguntas frecuentes de los clientes en forma de autoservicio. La adopción digital (a través de la creación de una base de conocimientos) puede ayudarlo a redefinir cómo se comunica con los clientes en la era digital. Si lo hace bien, puede esperar cambios positivos.

Esto es todo lo que necesita saber sobre cómo agregar una base de conocimientos a su empresa.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos es una base de datos o biblioteca que se utiliza para almacenar, recopilar, organizar y compartir fácilmente información sobre su empresa. Por lo general, una base de conocimiento se usa externamente como una forma para que los clientes encuentren una amplia gama de información, como guías de solución de problemas o preguntas frecuentes, pero también es una herramienta increíblemente útil para que los miembros del equipo de servicio al cliente respondan consultas rápidamente o orienten a las personas en la dirección correcta. dirección.

También puede crear una base de conocimiento interna. Aquí sus empleados pueden encontrar información útil sobre beneficios, vacaciones de la empresa, políticas y más. De cualquier manera, el conocimiento colectivo es un activo muy valioso en cualquier negocio.

¿Cómo funcionan las herramientas de la base de conocimientos?

Cuando un consumidor va a su sitio web con una consulta en mente, está buscando respuestas y, a menudo, una página básica de preguntas frecuentes simplemente no es suficiente. Del mismo modo, si los equipos de servicio al cliente en el chat en vivo no saben dónde encontrar información específica, los largos tiempos de espera y las soluciones deficientes dejarán a las personas insatisfechas.

Una base de conocimientos externa tiene como objetivo resolver estos problemas. Los clientes actuales y potenciales encontrarán una página de "ayuda" en la que se puede hacer clic en su sitio web que consta de diferentes temas, guías, manuales y preguntas. Los empleados también tienen acceso a toda esta información a través del back-end y las soluciones de IA, como los chatbots, pueden proporcionar respuestas y enlaces relevantes a la base de conocimientos cuando los equipos no están disponibles, como fuera de horario (WordStream tiene un gran resumen de chatbots).

Sencillamente, la idea es que los usuarios puedan buscar temas particulares en su base de conocimientos centralizada para obtener una respuesta rápida o recibir mejores soluciones de los equipos de atención al cliente. Con una base sólida en su lugar, puede desarrollar su contenido de acuerdo con los cambios comerciales, así como las preguntas frecuentes que reciben sus equipos de servicio al cliente.

Lo mismo puede decirse de las bases de conocimiento internas también. En lugar de buscar en correos electrónicos antiguos, carpetas compartidas y documentos, los empleados pueden encontrar fácilmente lo que buscan con solo unos pocos clics.

¿Qué tipo de datos se incluyen en una base de conocimientos?

El propósito de una base de conocimientos es compartir información valiosa con clientes, prospectos o empleados, pero el tipo de datos que debe incluir depende de su propósito para crear una.

¿Qué se incluye en una base de conocimiento externa?

Las bases externas comúnmente incluyen:

• Respuestas a preguntas frecuentes
• Guías de solución de problemas
• Información sobre devoluciones y reembolsos
• artículos de productos o servicios
• Apoyo técnico

Los artículos son particularmente buenos para proporcionar información valiosa a su base. El uso de un software de base de conocimiento de un proveedor como Crisp facilitará la producción de contenido de este tipo, permitiéndole personalizarlo fácilmente y vincularlo a categorías específicas para un mejor contexto. Una vez que tenga la base en su lugar, se pueden agregar guías y artículos a medida que avanza. Además, si desea mejorar aún más su contenido, los redactores externos pueden pulir su contenido para que sea más fácil de digerir para los usuarios.

¿Qué se incluye en una base de conocimiento interna?

La base de conocimiento interna a menudo incluye:

• Información general de la empresa
• manuales de empleados
• Conocimiento de los diferentes departamentos comerciales.
• Políticas de Recursos Humanos
• Procesos de incorporación

Aunque la información interna de la empresa, como las políticas y los beneficios, debe ser de fácil acceso para todos los empleados, es muy fácil que quede oculta en el disco de toda la empresa. Los empleados no deberían tener que preguntar cada vez que quieren una respuesta rápida. Una base de conocimiento interna libera tiempo y puede crear un mejor ambiente que se sienta más abierto y confiable.

¿Cuáles son los beneficios de tener un sistema de base de conocimiento?

Los beneficios de integrar una base de conocimiento externa o internamente son enormes. No solo puede fomentar mejores relaciones con sus empleados, sino que un servicio al cliente rápido y eficiente tendrá un impacto positivo en la forma en que los clientes actuales y potenciales ven a su empresa en su conjunto.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente?

• Permite más tiempo para consultas detalladas: a menudo, los equipos de servicio al cliente dedican mucho tiempo a responder las mismas preguntas, lo que puede sumar muchas horas y quitar preguntas más complejas. Con una base de conocimientos, los equipos pueden compartir enlaces a guías relevantes, preguntas frecuentes y más, lo que les brinda tiempo adicional para responder preguntas más complicadas.

• Mejora los índices de satisfacción: una base de conocimientos fácil de usar puede conducir directamente a una mayor satisfacción del cliente. Al proporcionar un lugar centralizado donde los usuarios pueden encontrar información fácilmente sin enviar tickets de ayuda, su problema o consulta se resuelve rápidamente y no se sienten frustrados. Además, las interacciones con los equipos de servicio al cliente serán más positivas ya que los empleados tienen la información que necesitan para resolver problemas.

• Contribuye al aumento del autoservicio y la adopción digital: ¿Sabía que a los clientes les gusta resolver problemas por su cuenta? Existe una creciente demanda de opciones de autoservicio, ya que la necesidad de conocimiento es inmediata y (según Zendesk) más del 50 % de los clientes piensan que es importante resolver los problemas del producto por sí mismos en lugar de confiar en el servicio de atención al cliente.

¿Cuáles son los beneficios internos?

• Ayuda a retener el conocimiento del trabajo: la creación de una base de conocimiento es un activo invertible para su empresa a medida que evoluciona. Es casi imposible anotar todas las políticas, habilidades y procesos solo de memoria y si solo una persona tiene este conocimiento y luego decide irse, habrá grandes lagunas en lo que la gente sabe. Alternativamente, una base de conocimiento realiza un seguimiento de todos los cambios y nuevos desarrollos para que puedan evitar perder tiempo y ser más productivos.

1. Mejora la transparencia en toda su empresa: a veces puede parecer que hay secreto en torno a la información relacionada con la empresa, por lo que incluso hacer preguntas simples puede ser incómodo. El uso interno del software de la base de conocimientos garantizará que todos tengan acceso a la misma información para que los empleados no tengan que pasar por su gerente o departamento de recursos humanos para encontrar lo que necesitan. La transparencia muestra a los empleados que son valorados y confiables.

¿Se puede integrar una base de conocimiento con chatbots?

Otra gran ventaja del software de base de conocimientos es que se integra fácilmente con los chatbots. Al usar IA, son excelentes herramientas junto con los equipos humanos de servicio al cliente, ya que simulan interacciones humanas y pueden brindar asistencia las 24 horas del día cuando los empleados no están trabajando o están trabajando en casos más complejos.

Juntos, un software de base de conocimiento y un sistema de chatbot pueden reducir la cantidad de consultas de clientes en una cola. El chatbot extraerá rápidamente información de la base de conocimientos en función de sus interacciones con el usuario y analizará información relevante, como artículos o preguntas frecuentes, para brindar una solución.

Cuando se integra con una base de conocimiento, el chatbot puede revisar los artículos y determinar la respuesta más cercana que resolverá la pregunta del usuario. ¡Los chatbots aprenden continuamente, por lo que cuanto más interactúan, más mejoran y sus datos se pueden usar para aumentar aún más su base de conocimientos!

Ya sea que elija crear una base de conocimiento interna, una base de conocimiento externa o ambas, los beneficios para su empresa bien valen la inversión. Haga un movimiento inteligente hacia la adopción digital hoy y mejore las experiencias para sus clientes y empleados.