¿Qué es un mapa de viaje del cliente y por qué lo necesita?

Para algunas empresas, las personas pueden visitar un sitio web por primera vez y completar una venta.

Para muchas otras organizaciones, esto simplemente no es posible.

Las personas llegan al sitio investigando algo, comparando conjuntos de productos, verificando precios, mirando información de garantía y, en general, realizando muchas acciones que no involucran un "Botón de compra".

La experiencia debe ser buena en todos los ámbitos . Por lo tanto, debe pensar qué tan buena puede hacer la experiencia del usuario en todos los diferentes puntos de contacto de su sitio web y en todos los diferentes tipos de intenciones que tendrán los usuarios.

Dos cosas pueden ayudarte aquí:

1. Un marco para entender las intenciones de los usuarios
2. Un mapa de viaje

AIDA: un marco para comprender las intenciones de los usuarios

Atención

Cuando tiene anuncios gráficos en otros sitios web o campañas de búsqueda pagas, la idea es tratar de atraer personas a su sitio. Esto significa que debe ser lo más relevante posible para las búsquedas que la gente hace mucho; sus anuncios deben ser relevantes para los temas que interesan a las personas en otros sitios .

Para cuando consiga que la gente llegue a su sitio, debe asegurarse de que su atención cuente :

• Reduce al máximo el tiempo de carga de la página , para no desperdiciar la atención del usuario.
• Destaca información importante o grupos de productos en la parte superior de la página . Si los usuarios no pueden encontrar sus ofertas, esencialmente no existen.
• Prioriza los elementos importantes . Los usuarios siguen un patrón F para leer: se mueven de arriba a abajo, de izquierda a derecha. Posicione sus elementos con este conocimiento en mente.

Interés

En comparación con el "sonoridad" de la fase de atención, el enfoque silencioso es lo que necesita diseñar para la fase de interés. Debe pensar en un par de cosas para que esta fase funcione:

• Comprender quién es el visitante
• Entender lo que el visitante está tratando de lograr

Lo mejor que puedes hacer durante esta fase es salir del camino del usuario . El visitante necesita encontrar lo que está buscando de la manera más eficiente posible, sin que su sitio interfiera con el viaje del usuario.

Deseo

Si el visitante pasa suficiente tiempo en su sitio para que le gusten sus productos, las tareas del sitio web se vuelven ligeramente diferentes. En este punto, debe asegurarse de que el visitante confíe en usted lo suficiente como para realizar transacciones con usted. Eso implica hacer algunas cosas:

• Haga que los símbolos de confianza destaquen en el sitio web.
• Dar a la agencia de visitantes . Aclare cosas como las tarifas de envío y brinde a los usuarios herramientas como herramientas de comparación de precios, para que tengan todo lo que necesitan para tomar una decisión.

Acción

Incluso cuando a los visitantes realmente les gustan sus productos, incluso cuando sus puntos de precio están bien con los usuarios, debe asegurarse de que el sitio haga que los usuarios tomen medidas.

Hay algunas cosas que debe hacer para que eso suceda:

• Asegúrese de que su carrito esté libre de distracciones . Si los usuarios están dispuestos a realizar transacciones con usted, lo último que desea es que algo los saque de la experiencia del carrito.
• No sorprenda al visitante . Ponga todos los cargos aplicables antes de que lleguen a la caja, para que confíen en usted lo suficiente como para realizar transacciones con usted al final del proceso.
• Ponga el número de artículos en stock que quedan o el tiempo que queda en la oferta para asegurarse de que aquellos que están dispuestos a actuar tengan la motivación adecuada para actuar ahora y no más tarde.

Si piensa en las fases de AIDA a medida que selecciona su experiencia web, es más probable que obtenga la experiencia del usuario correcta.

Mapa de viaje del cliente: una forma inteligente de garantizar el éxito en los diferentes puntos de contacto

Una vez que comprenda el proceso de toma de decisiones del usuario , debe asegurarse de que correspondan bien con lo que sucede en el sitio web .

Comprender que el usuario está en la fase de atención, interés, deseo o acción te ayuda con los elementos básicos que deben estar en el sitio web y lo que deben lograr. Sin embargo, para maximizar las ganancias, debe pensar en cuán felices y exitosos son en los diferentes puntos de contacto digitales y en todos los dispositivos.

Aquí es donde entra en juego un mapa de viaje.

Un mapa de viaje tiene tres componentes básicos:

• La “persona” o rol que tiene un usuario, junto con las tareas
• La etapa en la que se encuentra el usuario, ya sea AIDA o el componente específico de su sitio web que se está utilizando
• Un indicador de qué tan bien esa etapa específica está sirviendo al usuario, desde las emociones que un usuario tiene para esa etapa hasta las oportunidades que se pueden usar para mejorar los componentes de esa etapa.

Abordemos estos individualmente.

1. Personas/ Roles y Tareas

Las “personas” en marketing tienen una reputación mixta . Algunos especialistas en marketing realmente creen en ellos, y otros piensan que son una tontería y que los profesionales deberían centrarse en otras cosas, como los roles.

No necesita "aceptar" a las personas para crear mapas de viaje. Puede creer o dudar de su eficiencia de marketing y aun así realizar actividades de mapeo de viajes que valgan la pena. Para este propósito, una persona es un conjunto de características para un conjunto común de audiencias, y las características pueden ser muy escasas.

Como mínimo, necesita lo que una persona normalmente intenta lograr en el sitio y, si tiene un negocio complejo, el "rol" que tiene el usuario (por ejemplo, "comprador", "influenciador", "investigador" o cualquier otra cosa que influya en cómo sus audiencias consumirán contenido ).

Separar 3 o 4 personas o roles puede ayudarlo a concentrarse en qué mejorar y le brinda una clara priorización del orden en que deben corregirse.

Cuando conoce las tareas y los roles, puede evaluar qué parte del viaje del cliente impacta a las audiencias más grandes y los puntos de contacto que afectan más los resultados de la empresa.

2. Etapas

AIDA es un marco bastante bueno para usar en los recorridos de los clientes, siempre que pueda identificar qué puntos de contacto son importantes para qué etapas .

La idea es que conozca su sitio lo suficientemente bien como para pensar qué partes sirven a qué etapas e intenciones del usuario. Tal vez su selector de productos no sea tan bueno para hacer que los usuarios móviles revisen el catálogo, pero los usuarios de escritorio están muy contentos con la experiencia del carrito. Tal vez las páginas educativas a las que llegan los usuarios de tabletas no son muy fáciles de consumir, pero si llegan a sus categorías de productos, todo "hace clic".

Separar las etapas y los puntos de contacto le permite evaluar cada uno individualmente y lo ayuda a concentrarse en las áreas a mejorar.

3. Indicadores y Oportunidades

Una vez que haya trazado los roles o personas junto con las etapas y los puntos de contacto , es hora de evaluar qué tan bien están funcionando esos puntos de contacto y pensar en las oportunidades de mejora.

Una forma de hacerlo es medir la satisfacción de cada uno de los puntos de contacto. Puede agregar un gráfico de líneas que tome una medida de satisfacción de su herramienta de encuesta para mapear qué tan bien las etapas están sirviendo a los clientes potenciales. También puede realizar actividades específicas centradas en el mapa de viaje, como entrevistas, si no tiene una herramienta de encuesta web en ejecución.

Una vez que vea dónde están los puntos altos y bajos, puede aislar los puntos de contacto de bajo rendimiento y formar teorías sobre cómo puede mejorar esas secciones. Esos formarán su sección de oportunidades del mapa de viaje del cliente.

La sección de oportunidades le dará ideas que puede probar para mejorar el sitio web.

Combinando AIDA y Customer Journey Maps

Cuando tenga tanto el marco AIDA aplicado al análisis del sitio web como el mapa de viaje del cliente disponible para aislar y mejorar la experiencia del usuario, podrá mejorar el sitio de nuevas maneras.

Los equipos internos pueden trabajar juntos en los puntos de contacto rotos que manejan. La imagen de la experiencia fallida puede ayudar a que los equipos internos rompan los silos y trabajen juntos para arreglar las áreas más débiles del sitio web.

La forma en que la empresa habla puede cambiar de centrada en la empresa a centrada en el usuario. Una vez que los problemas comunes de los usuarios están disponibles para su revisión, la organización puede hablar sobre los problemas de la misma forma en que los usuarios hablan sobre los problemas.

Las áreas más débiles del sitio web quedan expuestas. Una vez que se aíslan los puntos de contacto de baja satisfacción, la empresa puede hacer un esfuerzo para reparar las áreas rotas que muchos usuarios necesitan.

Tener un mapa de viaje del cliente disponible para todos los equipos puede impulsar la acción de maneras que simplemente revisar el análisis web y las herramientas de encuestas simplemente no pueden igualar. Agregar esto a su caja de herramientas puede ayudarlo a mejorar la experiencia del usuario más rápido que los competidores.