¿Quieres hacer crecer tu tienda en línea? Entonces preste atención a estos KPI para el comercio electrónico
Publicado: 2021-12-28Los indicadores clave de rendimiento deberían impulsar la acción
Investopedia describe los indicadores clave de rendimiento como “métricas de marketing numéricas específicas que las organizaciones rastrean para medir su progreso hacia un objetivo definido dentro de sus canales de marketing. Los indicadores clave de rendimiento ayudan a las empresas de comercio electrónico a comprender mejor a sus clientes y mantener su marketing y su negocio en marcha.
Los KPI son métricas de comercio electrónico vitales que se utilizan para rastrear el éxito de las campañas a corto y largo plazo. Son como guías o parámetros que reflejan la calidad de su estrategia de marketing. Los inversores y los especialistas en marketing prestarán atención a los ingresos por ventas, los clientes potenciales y el costo por adquisición, pero también hay otras métricas de comercio electrónico que merecen atención.
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Tipos generales de KPI
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) se pueden dividir en diferentes categorías, como ventas, marketing, servicio al cliente y experiencia del usuario. Definir un conjunto de KPI de comercio electrónico para su negocio dependerá de sus objetivos. Una pista: siempre deben estar directamente vinculados a un resultado comercial crucial. Vale la pena prestar atención a los estándares de la industria, siempre que sepa que no todas las empresas o campañas necesitarán los mismos KPI.
Al mismo tiempo, también desea estar al tanto de las métricas de vanidad. Estas estadísticas, como las visualizaciones de videos y los Me gusta de las páginas de redes sociales, pueden verse muy bien, pero no necesariamente se traducen en un ROI significativo. A menos, por supuesto, que el objetivo de una de sus campañas de marketing sea aumentar los Me gusta de la página como parte de un esfuerzo mayor para aumentar su presencia en las redes sociales.
Los KPI de comercio electrónico están intrínsecamente vinculados a las "conversiones". Las mejores prácticas alientan a los propietarios de tiendas de comercio electrónico a tener conversiones específicas. Por ejemplo, en lugar de decir "queremos aumentar los clientes potenciales", debe cuantificar lo que eso significa, por lo que un mejor KPI sería "queremos aumentar los clientes potenciales en un 50 %. Como medida del éxito del comercio electrónico, los KPI siempre deben agregar valor a su empresa.
¿En qué KPI debo enfocarme para mi negocio de comercio electrónico y la satisfacción del cliente?
Los KPI de comercio electrónico en los que vale la pena centrarse son cuantitativos y cualitativos. Lo cuantitativo se mide únicamente por el número, como las tasas de clics, y lo cualitativo es una característica de un proceso o decisiones comerciales, como las reseñas de los clientes, por ejemplo. Los KPI de comercio electrónico abordan cuatro áreas:
- Márketing
- Financiero
- clientes potenciales
- Sitio y contenido
Una vez que haya establecido los objetivos de marketing y sus KPI relacionados, deberá monitorearlos con herramientas de análisis como Google Analytics. Registrar los resultados y reajustar las estrategias es una parte importante y continua del proceso de marketing. Cuando alcance sus KPI iniciales, puede establecer otros nuevos.
Los KPI de comercio electrónico deben revisarse en momentos relevantes para su objetivo. Algunas metas son anuales, mientras que otras tienen un límite de seis meses. Puede monitorear los KPI cada cuatro semanas, aunque algunas campañas de marketing necesitan un seguimiento constante con pruebas A/B para mejorar la eficiencia.
KPI importantes para realizar un seguimiento si desea que su negocio de comercio electrónico tenga éxito
En la agencia de marketing digital Comrade Web, monitoreamos muchos KPI de comercio electrónico y prestamos especial atención a los siguientes.
Medidas de conversión
Las tasas de conversión, uno de los indicadores clave de rendimiento más indispensables, determinan el porcentaje de visitantes del sitio web que completaron una conversión (hacen lo que usted quiere que hagan). Esto puede ser cualquier cosa, desde registrarse para una suscripción, descargar algo o actualizar un servicio.
Si bien hay muchas tasas de conversión para medir, es crucial recordar que siempre deben evaluar el potencial de un cliente potencial para convertirse en un cliente pago. Al calcular, tenga cuidado con las métricas de vanidad y los datos de mala calidad. Por ejemplo, las páginas de campañas con una tasa de conversión del 100% parecen increíbles hasta que se revela que una página de destino solo tuvo un visitante.
Valor promedio de pedido
El valor promedio de pedido (AOV) es otra métrica importante en la industria del comercio electrónico. Realiza un seguimiento del monto promedio en dólares gastado cuando un cliente realiza un pedido en su tienda. Conocer el valor promedio de pedido de sus negocios en línea ayuda a evaluar su estrategia general de marketing y precios porque proporciona las métricas necesarias para medir el valor a largo plazo de cada cliente.
Cuando aumenta el valor del pedido, puede compensar los costos de adquisición de clientes para reducir su período de recuperación y aumentar el ROI, lo que le permite generar más ingresos en la inversión publicitaria y el desarrollo de productos. Dividir los ingresos por el número total de pedidos le dará su valor promedio de pedido. Cuanto mayor sea su AOV, más obtendrá del dinero gastado en la adquisición de clientes (siempre que la última suma sea menor).
Valor de por vida del cliente
Customer Lifetime Value (CLV) refleja la rentabilidad por cliente. Para calcularlo, tome el (valor de pedido promedio x el número de ventas repetidas x período de retención promedio): el costo promedio de adquisición y la tasa de retención de clientes. CLV es un excelente indicador de la adecuación del producto al mercado, la lealtad a la marca y los ingresos recurrentes de los clientes habituales.
Sus conocimientos se pueden utilizar para justificar el gasto presupuestario y determinar los programas de fidelización de clientes. Para citar a Harvard Business Review, "En lugar de pensar en cómo puede adquirir muchos clientes y cuán barato puede hacerlo, CLV lo ayuda a pensar en cómo optimizar su gasto de adquisición para obtener el valor máximo en lugar del costo mínimo".
Costo de adquisición de clientes
El costo de adquisición de clientes (CAC) es el costo total de adquirir un nuevo cliente e incluye costos de publicidad, salarios del personal, etc., por la cantidad de clientes adquiridos. Es un punto de referencia valioso para evaluar si su gasto está creciendo o desangrando a su empresa. El crecimiento es bueno, pero el crecimiento a costa de drenar el capital no es lucrativo para las empresas.
Para calcularlo, divide los gastos de ventas y marketing por el número de nuevos clientes. Comprender CAC le permite mejorar los márgenes de ganancias y calibrar las inversiones para asegurarse de que está tomando las decisiones correctas para el crecimiento de su negocio. Los inversores en etapa inicial utilizan datos de los costos de adquisición de clientes para analizar la escalabilidad de las empresas y evaluar si vale la pena invertir en ellas.
Tasa de compra repetida
La tasa de compra repetida muestra el porcentaje de su base de clientes actual que ha vuelto a comprar en su sitio de comercio electrónico. Influido por sus esfuerzos de retención de clientes, este KPI de comercio electrónico es un indicador importante de la lealtad del cliente para que los especialistas en marketing evalúen. Si la experiencia general del cliente es agradable, es más probable que se conviertan en compradores.
Para calcular la tasa de compra repetida, simplemente divida el número de clientes que regresan por el número total de clientes y multiplíquelo por 100 para convertirlo en un porcentaje. Esto se puede calcular en función de los plazos diarios, semanales o mensuales. Las tasas promedio de compras repetidas caen entre un 20 % y un 40 % para las empresas de comercio electrónico.
Tasa de abandono del carrito de compras
La tasa promedio de abandono del carrito de compras es superior al 70%, lo que significa que 7 de cada 10 clientes no logran completar el proceso de pago. Este indicador clave de rendimiento es útil para que una tienda de comercio electrónico mida el éxito o el fracaso de la funcionalidad de su sitio web.
Dividir el total de transacciones completadas por las transacciones iniciadas le dará una tasa porcentual de los visitantes del sitio que intentaron realizar la compra pero no completaron el proceso de pago. Una alta tasa de abandono puede indicar un embudo de ventas roto, una experiencia de usuario o navegación del sitio deficientes, costos de envío demasiado altos y una serie de otros problemas técnicos que afectan el éxito del comercio electrónico.
Retorno de la inversión publicitaria
El retorno de la inversión publicitaria (ROAS) es una métrica de comercio electrónico que mide los ingresos generados por cada dólar gastado en una campaña publicitaria. Evaluar la efectividad de campañas individuales puede ayudarlo a determinar qué tipos de anuncios funcionan mejor, de modo que pueda escalarlos para maximizar las ganancias. Cuanto mayor sea su ROAS, mejor será el rendimiento de su tienda en línea.
El ROAS generalmente se expresa como una proporción. Por ejemplo, un ROAS de 10:3 representaría $10 en ingresos por cada $3 gastados. Según HubSpot, según la plataforma y el producto o servicio, un buen ROAS puede oscilar entre $ 4 y $ 11 por cada dólar gastado en publicidad. La optimización de las páginas de destino y la mejora de las estrategias de optimización de la tasa de conversión pueden mejorar el ROAS.
Tipo de dispositivo utilizado
Con Google Analytics, puede monitorear el seguimiento entre dispositivos, lo que le permite llegar a los clientes con precisión y relevancia. La mayoría de los usuarios de Internet cambian entre dispositivos móviles, computadoras de escritorio y tabletas, por lo que debe comprender completamente los hábitos en línea de sus usuarios para optimizar en múltiples puntos de contacto.
Es necesario definir un conjunto común de KPI en todos los canales, ya que los KPI de comercio electrónico varían significativamente entre canales y un enfoque aislado no proporcionará información precisa. Por ejemplo, alguien podría comenzar a buscar un producto en su computadora de escritorio y luego, cuando esté en sus dispositivos móviles ese mismo día, decidirá realizar una compra.
Fuente y volumen de tráfico
De dónde proviene el tráfico y cómo interactúa con su sitio web de comercio electrónico es otro de esos importantes indicadores clave de rendimiento que debe tener en su lista de verificación de marketing. El tráfico puede provenir de búsquedas y referencias orgánicas, sociales, de correo electrónico, directas y de pago, y otras fuentes, y la tasa de conversión de estos diferentes tipos de tráfico dependerá de su estrategia de marketing.
Google Analytics puede brindarle una descripción general segmentada de los canales que generan más tráfico. Cuando comprende lo que hacen los usuarios en su sitio web, puede decidir qué tráfico monitorear y cómo adaptar su estrategia y presupuesto de marketing de manera adecuada para atraer más clientes potenciales y convertirlos en clientes de pago.
Velocidad del sitio web
Un sitio web rápido proporciona una experiencia de usuario positiva. Los minoristas en línea con páginas web que tardan tres segundos o más en cargarse corren el riesgo de perder más del 25 % de los clientes potenciales. Las empresas de comercio electrónico con sitios web lentos frustran a los usuarios, y no solo eso, sino que Google considera una velocidad de carga rápida como un factor de clasificación positivo en los resultados del motor de búsqueda.
El 79% de los compradores en línea no volverán a un sitio web lento. El tamaño de los videos e imágenes individuales, y el número total de ellos en una página determinada, pueden afectar la velocidad. Abordar estos dos factores mejorará el tiempo de carga, incluido el aprovechamiento del almacenamiento en caché de la página y los complementos de velocidad.
Porcentaje de rebote
Este es el porcentaje de visitantes que abandonan una página web sin realizar una acción, como completar un formulario, realizar una compra o hacer clic en un enlace. Los sitios web de comercio electrónico optimizados tienen una tasa de rebote promedio entre 26% y 40%. Una mala tasa de rebote indica una mala experiencia de usuario. En marketing, hablamos de hacer que un sitio web sea "pegajoso".
Esto significa que cuando un nuevo cliente potencial visita su sitio; quieres que se queden, de ahí el adjetivo "pegajoso". Mejorar las ofertas, los llamados a la acción y el diseño ayudan a empujar a los clientes potenciales más abajo en el embudo de marketing. Cuanto más tiempo se queden, es más probable que compren algo. Puede calcular la tasa de rebote dividiendo el número total de visitas de una página por el número total de entradas a un sitio web.
Opiniones de los usuarios
Las métricas de comercio electrónico, como las reseñas de los clientes, son importantes por varias razones. Obviamente, ofrecen comentarios constructivos para mejorar, pero también ayudan a los motores de búsqueda como los sitios web de clasificación de Google. Esto es particularmente importante para las empresas que utilizan SEO local, ya que las reseñas positivas de alta calidad de los clientes aumentan la visibilidad y aumentan el tráfico del sitio web.
Y, es igualmente esencial, no rehuir las extrañas críticas negativas. Una respuesta rápida orientada a la solución, ya sea mediante una participación en las redes sociales oa través de otro canal de comunicación, también puede demostrar su credibilidad como minorista en línea que se siente cómodo al interactuar con los comentarios de los clientes.
Tiempo promedio de resolución de tickets
Este es el tiempo promedio que tarda su equipo de atención al cliente en resolver todos los tickets abiertos en un período de tiempo determinado. El tiempo promedio de resolución de tickets revela qué tan eficiente es su equipo de atención al cliente y, a menudo, la complejidad de los problemas que experimentan sus clientes. Es útil medir esta métrica por agente para ver dónde se pueden mejorar los flujos de trabajo y los procesos internos.
Recuerde, el tiempo promedio de resolución variará según la complejidad del problema y la proporción de agentes disponibles. El etiquetado y la categorización efectivos de los tickets revelarán qué tickets requieren soporte adicional de finanzas o reingreso de procesos para evitarlos por completo: cuanto menor sea el tiempo promedio de resolución de tickets, mayor será la satisfacción del cliente.
Tasa de clics de correo electrónico
La tasa de clics de correo electrónico (CTR) es la medida de cuántas personas hicieron clic en hipervínculos, llamadas a la acción o imágenes dentro de un correo electrónico en particular. Si toma el número de clics que recibe un correo electrónico dividido por el número total entregado, obtendrá la tasa de clics. Campaign Monitor encontró que el promedio rondaba el 2,6%.
El éxito de Email CTR depende de las líneas de asunto, las llamadas a la acción y el texto. Elementos más sutiles como la hora del día, la longitud del correo electrónico, el énfasis del enlace y el posicionamiento del enlace también afectan esta métrica. Las tasas de clics positivas indican una orientación exitosa y altas tasas de participación, y eso ofrece la oportunidad de profundizar y hacer crecer las relaciones con sus clientes.
Conclusión
El monitoreo de los KPI de comercio electrónico valida sus esfuerzos de marketing e impacta en la cantidad de ingresos que genera su empresa. Además, debe evaluar los KPI de comercio electrónico correctos para asegurarse de cumplir con sus objetivos comerciales. El conocimiento recién adquirido combinado con un software increíble puede hacer que el monitoreo y la generación de informes sean mucho más fáciles.
Alternativamente, siempre puede contratar a los expertos de Comrade Web Digital Marketing Agency para controlar sus KPI. Ya sea que esté comenzando o un negocio establecido que necesite un equipo de marketing profesional para llevar su empresa al siguiente nivel, podemos ayudarlo a alcanzar los KPI de su empresa. Para obtener más información sobre cómo establecemos y logramos los KPI de marketing que hacen crecer los negocios de comercio electrónico, haga clic aquí.