Por qué las empresas de PLG SaaS necesitan utilizar la voz del cliente

En el mundo de SaaS, ha surgido una nueva estrategia que está revolucionando los modelos de ventas tradicionales.

Esta estrategia se llama crecimiento dirigido por productos (PLG). Es una de las palabras de moda más populares en este momento, pero muchos equipos están luchando por encontrar la manera de hacerlo bien.

Empresas como Atlassian, Notion y Airtable están experimentando un crecimiento exponencial, adelantándose a su competencia y aumentando constantemente sus ingresos. Estas empresas, y muchas más como ellas, aprovechan una estrategia basada en productos.

En este artículo, exploraremos:

• Lo que realmente significa PLG
• Cómo la voz del cliente impacta en las empresas dirigidas por productos
• Los beneficios de incorporar las reseñas de los clientes en los ciclos de retroalimentación
• Las mejores prácticas para alinear equipos y potenciar su crecimiento

Comprender las empresas de PLG

El crecimiento impulsado por el producto es una estrategia que aprovecha el producto en sí mismo como la principal fuerza impulsora de adquisición, retención, expansión y monetización. Una empresa dirigida por productos es pionera en el mundo de SaaS, alterando los modelos de ventas tradicionales y poniendo el poder en manos del usuario.

Un punto importante a mencionar aquí es que PLG no es una cuestión de producto, es una cuestión de empresa. Cada equipo y departamento es parte del proceso y debe trabajar en conjunto.

Estas empresas priorizan la creación de un producto tan valioso y fácil de usar que se venda solo. Creen que si pueden proporcionar un producto que deleite a los usuarios, esos usuarios se lo contarán a otros, lo que dará como resultado un crecimiento masivo y viralidad.

En el centro de PLG se encuentra una comprensión profunda de que la experiencia del usuario final es el factor más crítico para impulsar el éxito a largo plazo.

Ejemplos de empresas PLG

Las empresas de crecimiento impulsadas por productos incluyen Canva, Figma, HubSpot, ClickUp, Slack, Calendly, y la lista continúa. Todos estos aprovechan un modelo freemium y dependen en gran medida de la adopción del usuario y la viralidad para impulsar el crecimiento.

Estos ejemplos también tienen un poderoso viaje de incorporación que permite a los usuarios experimentar el valor de sus productos casi instantáneamente.

Profundicemos en ejemplos específicos para demostrar el concepto de PLG.

• Slack aprovecha un poderoso modelo freemium para permitir que los clientes potenciales experimenten el valor de la plataforma sin comprarla. El software prioriza el éxito del cliente y ofrece una sólida experiencia positiva para el usuario final. En última instancia, Slack aumenta las ventas de su base de usuarios activos mediante la promoción de una versión paga con funciones más sólidas, lo que genera un crecimiento exponencial de los ingresos.
• Calendly ofrece una experiencia de incorporación superrápida que permite a los nuevos usuarios generar y compartir un enlace de reunión en cuestión de segundos. Esos enlaces alimentan su bucle de viralidad de contenido generado por el usuario (UGC) al promocionar el producto cada vez que usan Calendly.

Además, todos respaldan el viaje del usuario a través del volante PLG: Activar , Adoptar , Adore , Advocate .

• La activación es el proceso que permite a los usuarios experimentar el valor del producto de la forma más rápida y sencilla posible. Para activar a los usuarios de manera efectiva, debe proporcionar una experiencia de incorporación perfecta.
• La adopción es la forma en que las empresas convierten a los nuevos usuarios en usuarios activos y comprometidos que usan sus productos y se benefician de ellos con regularidad. Para impulsar la adopción, debe ofrecer características y funcionalidades que ayuden a los usuarios a alcanzar sus objetivos y crear hábitos dentro del producto.
• Adore es la etapa que se refiere a la conexión emocional que los usuarios tienen con su producto, creando seguidores leales que tienen más probabilidades de continuar usándolo y recomendándolo a otros. Esto significa ir más allá de satisfacer las necesidades de los usuarios y brindar experiencias placenteras que superen las expectativas.
• Advocate es la etapa en la que sus usuarios más leales se convierten en campeones y embajadores de la marca que promocionan activamente su producto a los demás. Para generar promoción, debe crear una cultura de comunidad y éxito del cliente.

Las empresas de PLG priorizan los comentarios de los usuarios y los datos de uso para evolucionar constantemente, mejorar sus productos y crear una experiencia de cliente increíble que alimente su volante.

Beneficios de las prácticas de crecimiento impulsadas por productos

Las prácticas de crecimiento impulsadas por productos priorizan la experiencia del usuario, lo que genera una base de clientes más leales y mayores tasas de retención. Este enfoque también se enfoca en la capacidad del producto para venderse y comercializarse por sí mismo, lo que reduce en gran medida los costos de ventas y mercadeo.

El crecimiento impulsado por productos alimenta los bucles de crecimiento en lugar de los embudos .

El patrón anterior era que los usuarios fueran adquiridos únicamente a través de embudos. Descubrirían el producto a través de ventas o marketing y luego tendrían que pasar por una demostración del producto o firmar un contrato antes de experimentar el producto en sí. El problema con este modelo es que depende completamente de los esfuerzos de la parte superior del embudo que tienen costos más altos y no respaldan un crecimiento eficiente y escalable a largo plazo.

Por el contrario, los bucles dirigidos por productos, como el boca a boca, el contenido generado por el usuario y los espacios de trabajo colaborativos, crean un sistema de uso cíclico. Esto permite que el producto se comercialice solo y actúe como un canal de adquisición para los usuarios existentes.

Otros beneficios incluyen menores costos de adquisición de clientes, poderosos circuitos de retroalimentación, ciclos de ventas más cortos y más.

Por qué importa la voz del cliente

La voz del cliente es fundamental en el viaje del comprador de software.

Dado que los usuarios finales se han convertido en compradores (o al menos en actores clave en el proceso de toma de decisiones) en el mercado actual, están más interesados ​​que nunca en lo que dicen otros usuarios. La voz del cliente proporciona información valiosa sobre las fortalezas y debilidades del producto.

Por ejemplo, las reseñas de los clientes ofrecen pruebas sociales y brindan a los clientes potenciales comentarios auténticos de los usuarios actuales. Las personas confían en otras personas mucho más de lo que confían en el marketing. Estas revisiones pueden tener un fuerte impacto en la decisión de compra del comprador, lo que las convierte en un componente esencial del viaje del usuario.

Otro punto interesante es que la incorporación no comienza cuando los usuarios se registran. El viaje comienza con la primera interacción que un usuario potencial tiene con tu marca. Eso podría ser ver un anuncio, visitar su sitio web o escuchar acerca de usted de un amigo.

Aquí es donde la voz del cliente juega un papel muy importante en el proceso de toma de decisiones para darle una oportunidad a su producto. Además, también da forma a su primera impresión de su marca.

Cómo impactan las reseñas en las marcas de PLG

Los sitios de revisión como G2 son muy importantes para el éxito de las empresas de PLG porque brindan una plataforma para que los usuarios compartan sus experiencias con el software que utilizan. Tanto las críticas positivas como las negativas beneficiarán el futuro de su producto.

Las reseñas positivas pueden conducir a una mayor adquisición, adopción y viralidad. Por otro lado, las críticas negativas pueden ofrecer comentarios críticos para la mejora del producto.

G2 permite a las empresas de PLG mostrar sus críticas positivas en todas las plataformas, mejorando así su reputación general, impulsando ventas adicionales y alimentando sus ciclos de crecimiento orgánico.

Las revisiones son una forma poderosa de empoderar a los usuarios en la etapa de "defensor" del volante PLG.

Incorporación de reseñas de clientes en ciclos de retroalimentación

Las mejores prácticas para incorporar las reseñas de los clientes en las iteraciones de productos y las discusiones de toda la empresa incluyen:

• Monitorear y responder regularmente a las revisiones. No olvides mostrar aprecio por los usuarios que comparten sus comentarios.
• Analizar los comentarios para mejorar el producto. Asegúrese de que estos conocimientos se almacenen en el lugar apropiado para que todos los equipos/departamentos relevantes los vean, de modo que puedan afectar la hoja de ruta del producto y las estrategias de mejora.

Todos los departamentos deben estar alineados. Deben comprender su función específica y cómo contribuyen a crear un producto que a los usuarios les encante y, lo que es más importante, que necesiten.

Una mala alineación del equipo destruirá su motor de crecimiento impulsado por el producto, mientras que una fuerte alineación y poderosos ciclos de retroalimentación impulsarán su crecimiento. Al aprovechar las reseñas de los clientes de esta manera, las empresas de PLG pueden mejorar continuamente sus productos y diseñar una experiencia que les encante a sus usuarios.

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