Impulsar los ingresos del comercio electrónico, parte 3: centrarse en la confianza del usuario

Conner Forrest de TechRepublic informa que casi la mitad de los consumidores dicen que la falta de confianza les impide comprar en línea. Tomemos a China, el mercado de comercio electrónico más grande del mundo. Los compradores se preocupan mucho más por la credibilidad del proveedor y el producto que por el precio, según Preeti Kumar y Evelyn Ke de Jing Daily.

La clave para ganarse la confianza de los usuarios es la transparencia en todos los ámbitos. Los clientes quieren saber qué está haciendo con su información y cómo. Los certificados de confianza son un gran paso adelante, pero eso no es todo.

Tener claro cómo su sitio protege los datos de los compradores ganará la confianza de los clientes. Hay cuatro formas de hacerlo:

• Asegurar la tienda. Utilice cifrado y certificados SSL y comuníqueselo a sus clientes.
• Asegurar el cumplimiento. Hágales saber a sus clientes que está en el lado correcto de la ley. Sea proactivo y demuestre que le importa. Cuando entre en vigencia otra legislación como GDPR, comparta con los clientes los pasos específicos que está tomando para cumplir.
• Creando una política de privacidad. Esa política de privacidad debe ser fácil de usar. La mayoría de las políticas están llenas de jerga legal que nadie quiere leer. ¿Existe alguna manera de hacer que esa información sea accesible sin comprometer la integridad legal de la política? Nosotros creemos que sí.
• Proporcionar devoluciones y reembolsos claros. Sea sincero (y coherente) sobre cómo maneja las devoluciones. Se trata de aliviar el miedo, desde la primera interacción del cliente con su tienda hasta el cumplimiento del pedido.

Asegurar la tienda

Ronald Dod de Business2Community dice que la seguridad es uno de los no negociables para cualquier sitio de comercio electrónico, y por una buena razón. A pesar de que el mundo ha estado comprando en línea durante dos décadas, los clientes aún desconfían de que su información sea robada.

Dod recomienda comenzar con lo básico: cambiar al protocolo HTTPS y elegir una certificación SSL. ¿Qué significa eso exactamente?

• HTTPS: esta es literalmente la versión segura del Protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP). El uso del protocolo protege contra intrusos y es el preferido por Google.
• SSL: el certificado es necesario para el protocolo HTTPS y puede adquirirse directamente de su servidor o de un tercero. A medida que recopila información del cliente en su sitio de comercio electrónico, el certificado SSL codifica los datos para que los intrusos no puedan acceder a ellos.

“Los certificados SSL son imprescindibles para las transacciones”, dice Shawn Hess, entonces director de TI en VoIP Supply. “Para validar nuestras tarjetas de crédito, utilizamos una pasarela de pago que utiliza servicios de verificación de dirección en vivo directamente en nuestra caja. Esto evita compras fraudulentas al comparar la dirección ingresada en línea con la dirección que tienen registrada con la compañía de su tarjeta de crédito ".

También debe comunicar esta seguridad a sus clientes para generar confianza. Andy Hagans de MonetizePros escribe que hay mucha evidencia que sugiere que las insignias de seguridad de confianza impactan positivamente en la tasa de conversión y en los ingresos. Rounak Ahmed de WeDevs informa que 7 de cada 10 clientes se han negado a continuar con una transacción porque no confiaban en el proceso, y más de la mitad de los que cancelaron dijeron que habrían continuado si hubiera habido un sello de confianza presente.

Específicamente, Hagans recomienda un puñado de insignias de confianza que deberían resultar más efectivas:

• Symantec
• Bloqueo de confianza
• Ve papi
• CONFIANZA

Estas son las insignias de confianza que la mayoría de los clientes reconocen.

Asegurar el cumplimiento

Un segundo aspecto de invertir en confianza es confirmar que cumple con las regulaciones de seguridad y privacidad. La forma número uno de cumplir con las normas de seguridad es siguiendo los estándares de la industria de tarjetas de pago (PCI). El PCI Council fue formado como una entidad independiente por las principales tarjetas de crédito para garantizar que los proveedores mantengan segura la información de la tarjeta.

La otra forma de generar confianza es adelantarse a los cambios en las leyes de privacidad. Si hace negocios en Europa, usted (y sus clientes) ya se ven afectados por el RGPD. En lugar de simplemente responder a estas regulaciones, sea proactivo con sus políticas y sea abierto con sus clientes sobre sus esfuerzos para proteger su información. Adam Deflorian de Forbes llama a esto "cumplimiento proactivo" y recomienda usar GDPR para informar sus pasos hacia el cumplimiento de la regulación de datos en otros lugares.

Tanto para proteger su tienda de comercio electrónico como para garantizar el cumplimiento, simplemente puede elegir una plataforma de comercio electrónico que cumpla con estas medidas de seguridad para usted. El consultor de marketing Kunjal Panchal escribe que elegir la plataforma de comercio electrónico adecuada es uno de los primeros pasos para construir una tienda de comercio electrónico sostenible.

“La plataforma de comercio electrónico en la que construye su tienda en línea tiene un papel clave que desempeñar en la seguridad general y la solidez del sitio web”, dice ella.

Creación de una política de privacidad centrada en el cliente

Hablando de ser proactivo, encontrar la manera correcta de expresar su política de privacidad puede ser de gran ayuda para generar confianza con sus usuarios.

Marcia Yudkin de PracticalEcommerce lo incluye en su lista de elementos mínimos que los sitios de comercio electrónico deben incluir.

John Hughes de Torque Magazine recomienda incluir cuatro elementos en su política de privacidad, todo en términos sencillos:

• Lenguaje claro sobre lo que constituye el usuario, sitio web y terceros a los efectos de la política.
• Información directa sobre cómo (y por qué) se recopilan los datos personales en el sitio de comercio electrónico.
• Una descripción general de lo que hace con estos datos personales una vez que se recopilan en el sitio.
• Pasos que puede seguir el visitante para asegurarse de que sus datos estén protegidos o eliminados.

[inline_cta icon = ”link” target = ”_ blank” link = ”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”] Para obtener una vista más detallada, consulte nuestro artículo sobre cómo Elabore una política de privacidad centrada en el cliente. [/ inline_cta]

Tomarse el tiempo para elaborar una buena política de privacidad les indica a los clientes que se preocupa por ellos. Y eso importa. Como escribe Fatemeh Khatibloo de Forrester, "no respetar las preferencias de datos de los clientes los conducirá a competidores más obsesionados con el cliente". Las políticas de seguridad y privacidad pueden ser un diferenciador clave.

Pero no se trata solo del cliente. Tyler McConville, director ejecutivo de la agencia NAV43 con sede en Toronto, señala que las políticas de privacidad son una de las cuatro páginas que Google tiene en cuenta para construir su TrustRank (junto con su página Acerca de, los términos de servicio y la información de contacto).

Proporcionar políticas de devolución y reembolso claras y flexibles

“La información de contacto, los costos y la letra pequeña que se muestran de manera prominente pueden aumentar la sensación de transparencia”, escribe Henry Brown en PageCloud. Esto se aplica mucho más allá de la página de su política de privacidad. Tener claro cómo maneja los retornos también es una inversión en la confianza del usuario.

Puede generar confianza con los clientes proporcionando transparencia en las políticas de envío, devolución y reembolso. Como escribe Matthew Hudson de The Balance, “un intercambio es mejor que ninguna venta, pero un cliente satisfecho es más importante que una política de devolución. Nunca permita que sus empleados se ocupen de "la política". Anímelos a estar al servicio de la experiencia del cliente ". En otras palabras, una política de devolución centrada en el cliente es una excelente manera de generar confianza y la probabilidad de que los clientes regresen.

Ecommerce Nation hace de este paso un proceso simple de dos partes en su guía para crear un sitio confiable:

1. 1. Mantenga visibles sus políticas de envío y devolución.
2. 2. Ofrezca cambios y devoluciones fáciles.

Pamela Hazelton de PracticalEcommerce confirma la importancia de las políticas flexibles. Ella informa que más del 60 por ciento de los clientes miran la política de devolución antes de realizar una compra. No solo eso, sino que casi la mitad dice que es más probable que compren en una tienda con una política de devolución indulgente.

Uniendo todo: la experiencia de comercio electrónico que esperan los clientes

Seguir cada uno de los pasos descritos anteriormente lo ayudará a conectarse con los clientes más allá de las apelaciones al precio o al marketing. En cambio, lo ayudarán a hablar con los clientes a través de un entendimiento común de trus.

"Ganar la confianza del consumidor es una de las formas más importantes de preparar su negocio para el éxito", escribe el consultor de marketing digital Shane Barker. Tomarse el tiempo para encontrar formas de generar esa confianza puede ayudarlo a obtener una ventaja sobre la competencia y aumentar los ingresos de su empresa.

Imágenes de: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

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