User Journey Map: qué es y por qué necesita uno
Publicado: 2022-05-11Hoy en día, todo lo que escuchamos en B2B y B2C es que las empresas se mantienen relevantes con excelente contenido utilizando SEO. Aún así, muchos ejecutivos olvidan la parte esencial de la ecuación en el proceso: la experiencia del usuario. El User Journey Map es una historia sobre la comprensión de sus usuarios, cómo se comportan mientras visitan su sitio web y qué puede hacer para mejorar su viaje para que sigan regresando.
Esta publicación profundizará en todo lo que necesita saber sobre cómo actúan sus clientes cada vez que se conectan con su marca.
¿Qué es el Mapa de Viaje del Usuario?
En resumen, el mapa de viaje del usuario es un diagrama que lo lleva a través del viaje del cliente de un usuario mientras interactúa con su sitio web o aplicación. Permite a las empresas, especialmente a su equipo de UX, ver la marca desde el punto de vista de un usuario y cuál es la experiencia e interacción con su producto a través de sus canales digitales.
Crear una plantilla de Customer Journey puede parecer una tarea desafiante. ¿Cómo puedes saber qué hará un cliente una vez que ponga un pie en tu tienda o ingrese a tu sitio web? Cuando se documenta el viaje del cliente, se trazan diferentes escenarios de comportamiento utilizando datos existentes.
Lo crea o no, esta es una herramienta de marketing fácil de usar que cualquiera puede crear y puede ser invaluable para la estrategia futura de su empresa.
Con los cambios constantes en la tecnología y las nuevas formas en que las personas compran productos o servicios en línea, es esencial planificar y anticipar cómo actuará un cliente en cada paso del camino. Porque lo último que desea hacer es establecer sus objetivos utilizando expectativas obsoletas.
Mapa de viaje del cliente vs Mapa de viaje del usuario
Los dos términos, Customer Journey Map y User Journey Map, son bastante similares. Ambos son una visualización del viaje del cliente, mostrando la interacción de un cliente con una marca.
La diferencia es que uno se centrará más en la experiencia del cliente con el producto (mapa de viaje del cliente), mientras que el otro se centrará en la experiencia del usuario con tu aplicación, sitio web o canal digital (mapa de viaje del usuario).
Ya sea un mapa de viaje del usuario o del cliente; esta herramienta se utiliza para comprender cómo puede brindar una mejor experiencia a sus clientes y clientes potenciales. Se trata de colocar en el centro de todo el segundo aspecto más crucial de su empresa: sus clientes.
La importancia de un User Journey Map
La creación y el análisis de un mapa de viaje del usuario para comprender el comportamiento del usuario ayuda a una organización a saber cómo viajan sus clientes a través de todo el proceso de ventas y cómo se sienten durante cada punto de contacto en su viaje.
Este enfoque proporciona dos beneficios significativos:
- Permite a los tomadores de decisiones mantenerse enfocados en los clientes.
- Facilita la experiencia de compra de los clientes potenciales.
Puedes tener el mejor equipo de marketing o ventas, pero si tus clientes no están contentos, no llegarás a ninguna parte. Tener un equipo de éxito del cliente en su empresa puede ser fundamental para garantizar que sus clientes reciban la mejor atención y estén en el camino correcto para convertirse en clientes leales y defensores de su marca.
La mejor manera de explicar el proceso de mapeo del viaje del usuario es verlo como un gráfico visible que todos los miembros del equipo deberían tener en sus paredes.
¿Cómo hacer un User Journey Map?
El aspecto más importante de la creación de un mapa de viaje del usuario convincente es observar el proceso desde la perspectiva del usuario.
Al hacerlo, necesitará dos tipos de investigación para lograr este objetivo:
Investigación analítica
El análisis de su sitio web le dirá exactamente dónde están los usuarios, cuánto tiempo pasan con usted y cuándo se van. Discutiremos qué herramientas puede usar para rastrear el contenido generado por el usuario y colocar los datos en un flujo de información fácil de interpretar.
Investigación anecdótica
La adquisición de estos datos es difícil. ¿Cómo saber lo que está pensando el cliente?
Las redes sociales son útiles para medir cómo se sienten o piensan los clientes. Cuando alguien está feliz o molesto por su experiencia con una empresa, puede sentirse obligado a informarlo en Facebook o Twitter.
Pedirle a los clientes que completen encuestas sobre sus experiencias también puede ayudarlo a recopilar investigaciones anecdóticas.
Además, tener la herramienta de viaje del cliente adecuada podría ayudarlo a medir el comportamiento del usuario, algo esencial para una planificación precisa.
Cómo rastrear el viaje del usuario en un mapa: paso a paso
Paso 1: Recuerda que el usuario es el número 1, siempre
Ponerse en el lugar de su usuario y hacer toda su planificación en torno a ese lema será de gran ayuda. El cliente es la razón de su existencia.
Con demasiada frecuencia, los ejecutivos olvidan este importante detalle y se enfocan en marketing, SEO, redes sociales y desarrollo de marca. Sí, todos estos son aspectos críticos para administrar un negocio, pero no puede olvidarse de sus usuarios y cómo interactúan con su marca.
¿Están satisfechos con la experiencia? ¿Tu sitio web es fácil de navegar y tiene toda la información que el usuario quiere?
Paso 2: Identifique los puntos de contacto del usuario
Cada vez que un usuario entra en contacto con su marca, ya sea antes (un anuncio en las redes sociales), durante (una visita a su sitio web) o después (comentarios positivos o negativos, boletines, experiencia del cliente), tiene la oportunidad de aumentar su Ventas.
Estas interacciones se conocen como puntos de contacto. Con esta información, puedes identificar los obstáculos que aparecen en el recorrido del cliente.
Un proceso de venta fluido en el que el cliente entra y sale en un abrir y cerrar de ojos es tan importante como ofrecer productos o servicios de alta calidad. En definitiva, tener clientes satisfechos se traduce en fidelidad a la marca.
Paso 3: crea un gráfico
Este gráfico no debe ser demasiado complicado pero debe incluir, como se mencionó anteriormente, datos de investigación tanto analíticos como anecdóticos. Resaltará cuándo los clientes dejan de participar o cuándo se sienten frustrados, para que su equipo pueda ajustar su estrategia.
Hay innumerables opciones en cualquier transacción, por lo que es imposible anticipar todos los escenarios posibles. Pero entender dónde están los obstáculos es crucial.
Un gráfico es útil para comprender el comportamiento del cliente, solucionar problemas e identificar éxitos también.
El uso de emojis (triste, enojado, neutral, feliz o emocionado) es útil para visualizar rápidamente el estado de ánimo del usuario en un momento dado.
3 ejemplos de un mapa de viaje del usuario
Garantizar un servicio al cliente estelar significa que todos sus vendedores están en la misma página. Además, su formación debe reflejar la política de que el cliente siempre es lo primero.
Para interpretar mejor el Customer Journey, veremos tres ejemplos prácticos de experiencias que pueden ocurrir innumerables veces en cualquier parte del mundo. Seguro que te han pasado en algún momento.
Ejemplo 1: Fantástica experiencia de usuario (UX)
Una mujer joven está navegando por Internet en busca de un vestido y su sitio web le llama la atención. Ella nunca ha oído hablar de su marca, pero su atención es captada de inmediato por lo bien que se ve todo.
El menú desplegable en la página de ropa de mujer es fácil de hacer clic y buscar.
Hay una variedad de rangos de precios (no desea gastar una fortuna), y también tiene la opción de hacer clic en el cuadro de liquidación. Cada producto se describe completamente e incluye medidas para diferentes países, materiales utilizados e instrucciones de cuidado.
Cuando la usuaria elige el vestido perfecto, lo revisa rápidamente y decide registrarse para obtener una nueva cuenta de cliente porque le encantó la experiencia.
Ella marca el sitio web para futuras referencias. Este es el momento en que se recopila su dirección de correo electrónico o código postal con fines de marketing. También debe pedirles que completen una encuesta en línea una vez que hayan recibido su primer pedido.
El cliente está tan feliz con su primera compra que comparte fotos con sus amigos en las redes sociales. En su publicación de Instagram, menciona su tienda y cuán fácil de usar era su sitio web.
En este ejemplo, hay varios lugares donde sus esfuerzos valieron la pena. Desde el momento en que el cliente se dio cuenta del diseño (la tienda) hasta la facilidad de pago, cada paso fue importante y la UX fue impecable y sin fricciones.
Ejemplo 2: tiempos de carga lentos
Una madre está comprando en línea con su hijo pequeño. Ella está estresada y el chico se está portando mal. Está buscando un juguete específico para una fiesta de cumpleaños y no está segura de tenerlo, pero se enteró de su sitio por un amigo (¡eso es genial!).
El cliente hace clic en los juguetes y la página tarda una eternidad en cargarse (no muy bien).
Pruebe la solución de escribir una palabra clave en la barra de búsqueda. No hay resultados para su búsqueda. Frustrada, la clienta se dirige a Amazon, donde puede hacer un pedido con dos clics y recibir su juguete a tiempo para la fiesta.
Casi puedes apostar a que esta persona nunca volverá a tu sitio web. Incluso puedes dejar un comentario negativo en las redes sociales.
¿Alguna vez ha hecho clic en un sitio web del que ha oído hablar solo para tener tiempos de carga lentos?
No desea escuchar que sus clientes están teniendo esta experiencia. Mejorar los tiempos de carga de su sitio puede ayudarlo a reducir sus tasas de rebote.
La gente espera que todo suceda de inmediato, y la optimización de la velocidad del sitio web es fundamental. Si un cliente tiene que sentarse allí y ver el cronómetro dar vueltas y vueltas, irá a otro lugar.
Si no está al tanto de cosas como su tasa de rebote y el tiempo que pasa en su página, tiene un problema. En este caso, un mapa de viaje del usuario puede ser revelador para su equipo.
Ejemplo 3: El pago fallido
Su cliente se conecta a Internet y está emocionado de comprar un producto de su sitio web.
Tu marca es fácilmente reconocible y han visto tus anuncios en Youtube mientras veían un video musical, por lo que deciden probarlo aunque estemos hablando de una persona mayor que rara vez compra algo en línea.
La experiencia es fluida… hasta que llegan a la caja.
El cliente sigue escribiendo el número de tarjeta equivocado y ha perdido uno o dos números por lo menos tres veces. El cliente no es un experto en informática, pero pensó que sería más fácil comprar en línea que ir a la tienda.
Cada vez que ingresa un número de tarjeta de crédito incorrecto, la pantalla borra todos los demás campos y debe comenzar desde cero.
Incluso si su sitio web funciona sin problemas durante el proceso de pago, tener un pago ineficiente puede KO una compra. Tus formularios de pedido deben estar programados para que si el usuario comete un error, solo tenga que rellenar ese campo y la página conserve el resto de los datos.
Ingresar información repetidamente puede aumentar sus tasas de abandono. La peor parte es que, en ese momento, el cliente está listo para comprar, y su sitio web no se lo permite.
Estos ejemplos de mapas de viaje del cliente le muestran cómo puede arreglar cosas simples para mejorar su sitio web y aumentar sus ingresos.
Optimice el viaje del cliente entendiendo cómo navegan
Por definición, el User Journey Map es una visualización de su UX en cada punto de contacto. Su objetivo es aumentar la generación de clientes potenciales para su negocio al hacer que la experiencia de compra sea placentera y sin fricciones. Optimizar la forma en que los usuarios navegan por su sitio web y hacer que este proceso sea más eficiente hará que regresen y gasten dinero con usted.
La siguiente es una lista de verificación para comprender los obstáculos en los que las personas pueden sentirse frustradas o desanimadas.
Responder las siguientes preguntas te permitirá comprender qué sucede cada vez que alguien ingresa a tu sitio web:
- ¿Tu página de inicio es atractiva? ¿Los usuarios están interesados en quedarse y explorar varias páginas? Las páginas con imágenes de buena calidad y diseños simples tienden a funcionar muy bien.
- ¿El usuario sabe cómo navegar por su sitio web? ¿Se dan por vencidos en algún momento de su búsqueda, o pueden hacer clic fácilmente en el menú y encontrar lo que están buscando?
- ¿Tiene un fuerte CTA (Call to Action) al final de sus artículos? Asegúrate de que tus llamadas a la acción lleven a los visitantes al siguiente paso en el embudo de ventas.
- ¿Tus visitantes se desplazan hacia abajo para ver más contenido? ¿Son sus artículos informativos y fáciles de entender? ¿Incluyen enlaces a contenido más relevante en su sitio?
- ¿Qué pasa con su tasa de rebote? ¿Qué tan rápido se van los visitantes del sitio web? Si salen después de unos pocos clics, tienes un problema. Cuanto más tiempo permanezca una persona en su sitio, mayores serán las posibilidades de conversión.
- ¿El tiempo en la página es largo o corto? Si sus visitantes se van demasiado rápido, puede significar que tiene cosas que arreglar. Cuando las personas se van de inmediato, es porque no les gusta lo que ven o no pueden encontrar lo que están buscando.
Para optimizar el mapa de viaje del usuario y comprender completamente cómo navega, considere usar una herramienta de seguimiento de clics en más de una página. Esto te ayudará a identificar los que tienen más tráfico.
Y también podrá ver qué páginas son responsables de la mayoría de las conversiones.
¿Cómo aprovechar al máximo su User Journey Map?
Muchas cosas pueden distraerte de tus objetivos.
Escuchamos mucho sobre el uso de marketing de contenido y SEO para lograr una buena clasificación en los motores de búsqueda y atraer tráfico a su negocio.
Pero a medida que cambia la tecnología y la forma en que los consumidores compran, nunca debe perder de vista el hecho de que la experiencia del cliente hace o deshace el éxito de su empresa.
Comprender qué tipo de experiencia tienen los usuarios cuando visitan su sitio web es crucial para su crecimiento a largo plazo y un componente esencial para trazar el viaje del cliente.
Una vez que pueda visualizar cómo interactúan sus visitantes con su marca y determinar por qué se quedan o se van, puede realizar una encuesta con una plataforma de experiencia del cliente, como QuestionPro CX.
Obtenga información procesable. Con QuestionPro CX, puede cerrar el ciclo de comentarios utilizando un sistema de emisión de boletos. Puede crear un ticket para cada detractor y asignarlo a la persona adecuada y resolver el problema. Tal mecanismo puede reducir la tasa de abandono y eventualmente convertir a sus detractores en promotores. ¿Por qué? Porque no solo está recopilando sus comentarios, sino que también está cerrando el círculo tomando medidas y solucionando su problema.