Entrevistas a usuarios 11 maneras poderosas de obtener información valiosa

Las entrevistas con los usuarios son una parte vital para mejorar el viaje del cliente y mejorar la experiencia del cliente.

Antes de atascarnos en cómo realizar entrevistas con usuarios, respondamos algunas de las preguntas básicas.

Preguntas frecuentes sobre entrevistas a usuarios

Los beneficios de las entrevistas con los usuarios incluyen

• Mejore la forma en que determina su proceso de segmentación de clientes.
• Mejora la segmentación de tu mercado.
• Ayudarle a definir su enfoque de marketing de nicho.
• La investigación de usuarios proporciona datos sobre el usuario final, cómo y cuándo usará el producto y los principales problemas que resolverá el producto.
• Comprender a sus clientes e incorporar los requisitos de diseño por adelantado permite a las empresas acelerar el proceso de innovación, eliminar los costos de rediseño y aumentar la satisfacción del usuario.
• Uno de los mayores valores de la investigación de usuarios es que se trata de comentarios imparciales de los usuarios. Bien utilizados, estos conocimientos le permiten crear experiencias que cumplen, y en ocasiones superan, las necesidades y expectativas de los clientes.

Sin embargo, el problema es que la gente no siempre te dice la verdad.

La investigación de mercado y el desarrollo de información valiosa se basan cada vez más en los datos debido a los muchos sesgos que ocurren en los procesos de investigación de mercado, como las entrevistas.

A pesar de esto, todavía hay dos elementos cruciales para identificar cómo identifica oportunidades para innovar.

1. Observe a las personas mientras usan productos/servicios (los suyos y sus competidores)
2. Realice entrevistas y haga preguntas: explore quién es el cliente y no solo la oportunidad.

A menos que salgamos del edificio , nunca obtendrá una imagen completa de cómo y por qué los clientes usan sus productos.

Entonces, ¿cómo superas esto y creas ideas que realmente puedes usar?

Cómo mejorar los resultados de las entrevistas con los usuarios

En primer lugar , debe comprender algunos de los inconvenientes de las entrevistas:

En segundo lugar , debe poder reconocer los diferentes sesgos involucrados en las entrevistas con los usuarios.

Inconvenientes de las entrevistas con los usuarios

• Las entrevistas tienden a dar como resultado lo que las personas dicen que harán y esto a veces (incluso a menudo) no es lo mismo que lo que realmente hacen . Esto es cierto incluso para entrevistas contextuales, por ejemplo, basadas en la observación de una persona usando un producto antes de una entrevista.
• Los seres humanos tienen pérdidas de memoria . La mayoría de las veces, a las personas les resulta difícil recordar detalles, especialmente si estaban haciendo rutinas. Como resultado, las personas brindan detalles basados ​​en lo que pensaron que sucedió en lugar de lo que realmente sucedió. Además, a menudo no pueden recordar lo que estaban pensando en ese momento.
• Los usuarios no son lógicos . Las entrevistas deben limitarse a examinar lo que sucedió y cómo se siente el usuario: el recorrido del cliente. Deben pedirle a un usuario que cree su producto ideal o que sugiera mejoras . Como dijo una vez Henry Ford: “Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, me habrían dicho caballos más rápidos”.

Sesgos típicos que se dan en las entrevistas a usuarios:

Toda investigación sufre de algún tipo de sesgo.

La realidad es que el sesgo entra en el proceso de investigación en muchas etapas diferentes.

• Sesgo de aquiescencia: también conocido como sesgo de “decir sí” o sesgo de amistad. El sesgo de aquiescencia ocurre cuando un encuestado muestra una tendencia a estar de acuerdo y ser positivo sobre cualquier cosa que se presente.
• Sesgo de deseabilidad social : este sesgo implica responder preguntas de una manera que creen que los llevará a ser aceptados y queridos. Independientemente del formato, algunas personas le hablarán con precisión sobre temas sensibles o personales.
• Sesgo de habituación: en casos de sesgo de habituación, las personas brindan las mismas respuestas a preguntas que están redactadas de manera similar. Esta es una respuesta biológica conocida: responder y prestar atención requiere mucha energía.
• Sesgo del patrocinador: cuando las personas conocen, o sospechan, del patrocinador de la investigación, sus sentimientos y opiniones sobre ese patrocinador a menudo sesgan sus respuestas.
• Sesgo de confirmación: una de las formas de sesgo más reconocidas y generalizadas en la investigación, el sesgo de confirmación ocurre cuando un investigador forma una hipótesis o creencia y usa la información de los encuestados para confirmar esa creencia.
• Sesgo cultural: las suposiciones sobre motivaciones e influencias que se basan en nuestra lente cultural (en el espectro de etnocentrismo o relatividad cultural) crean el sesgo cultural.
• Sesgo de pregunta: una pregunta puede influir en las respuestas a preguntas posteriores, creando un sesgo en el orden de las preguntas. Los encuestados están preparados por las palabras e ideas presentadas en las preguntas que impactan sus pensamientos, sentimientos y actitudes en las preguntas posteriores.
• Preguntas capciosas y sesgo de redacción: Elaborar la respuesta de un encuestado pone palabras en su boca y, si bien las preguntas capciosas y la redacción no son tipos de sesgo en sí mismos, conducen al sesgo o son el resultado del sesgo.
• El efecto halo: los moderadores y los encuestados tienen una tendencia a ver algo o alguien de cierta manera debido a un solo atributo positivo. Hay varias razones cognitivas para el efecto halo, por lo que los investigadores deben trabajar para abordarlo en muchos frentes.

Cómo encontrar usuarios para entrevistar

La industria de la investigación de mercado es enorme. Si tiene el presupuesto pero carece de las habilidades, entonces puede usar una agencia de investigación de mercado de buena reputación.

Personalmente, le recomiendo que incorpore esas habilidades y haga que sus equipos aprendan los entresijos de las entrevistas con los usuarios.

Sin embargo, si tiene un presupuesto inicial, no se preocupe. Hay muchas maneras de reclutar usuarios para entrevistas y no tiene por qué costar mucho. Aquí están algunos ejemplos:

• Conferencias : a menudo, las personas están interesadas en conectarse con otras personas en la industria (¡y a menudo les gusta hablar!). Entonces, ¿por qué no comunicarse con un correo electrónico agradable y personalizado y ver si hablan con usted ?
• Comunicados de prensa : las personas a menudo están abiertas a convertirse en sujetos de investigación si agrega una nota en un comunicado de prensa.
• Redes sociales : llegar (apropiadamente) a través de las redes sociales siempre es una opción sólida.
• Página web dedicada : puede configurar una página dedicada en su sitio para que los posibles participantes se suscriban y opten por participar.
• Conexiones personales : utilice las suyas propias o las de las personas que emplea. Pregunta por ahí. Incluso si tiene un presupuesto de investigación, aún debe comunicarse con amigos y colegas para obtener ayuda para ampliar su red de participantes. (nota: tienen que adaptarse a su público objetivo).

Si se dirige a una base de usuarios difícil de alcanzar o si desea aumentar la cantidad de entrevistas de usuarios, use servicios de reclutamiento como respondet.io.

Una vez que obtenga usuarios, debe obtener prospectos para aceptar su solicitud.

Algunos consejos al escribir correos electrónicos:

• ¡Haz que se sientan especiales! Señale que están en un grupo selecto. (“Fuiste seleccionado de una lista de nuestros principales clientes”). O personaliza tu alcance. (“Oye, vi que fuimos a la misma universidad”).
• Utilice un lenguaje sencillo y accesible y frases cortas. Haz que sea fácil para ellos decir "Sí". Esto puede ser tan simple como pedirle al usuario que responda a su mensaje o incluir un enlace a un servicio de programación como Calendly.
• Te están haciendo un gran favor, así que reconoce ese hecho. También puede ofrecerles un "gracias" después de la entrevista en forma de dinero en efectivo o un regalo. Ofrecemos créditos o tarjetas de regalo de DigitalOcean: cuanto más larga sea la sesión, mayor será el valor.

Si no obtiene los participantes que necesita, intente aumentar los tipos y/o cantidades de sus incentivos para atraer mejor a los usuarios.

Cómo realizar entrevistas a usuarios

La realización de una entrevista se puede dividir en algunos pasos importantes:

1. Prepare una guía de discusión o una lista de preguntas para hacerles a los participantes.
2. Seleccione un método de grabación (por ejemplo, notas escritas, grabadora, video).
3. Realice al menos una prueba de la entrevista.
4. Reclutar a los participantes adecuados para la entrevista.
5. Realiza la entrevista.
6. Analizar y reportar los resultados.

Pasar de la estrategia aleatoria a la del cliente

Tratar los conocimientos de los clientes como resultados ad hoc en una investigación con marca de tiempo que rápidamente se vuelve obsoleta.

Los clientes y los mercados son fluidos, cambian según los lanzamientos de la competencia, los nuevos comportamientos y tendencias, y mucho más.

En el entorno digital dinámico de hoy, debe tener una estrategia de cliente clara y, en el centro de esta, debe estar la investigación y los conocimientos que ayudarán a que su negocio prospere.

Los dos objetivos en los que centrarse:

1. Profundice su comprensión de las necesidades y los "trabajos por hacer" de los desarrolladores y equipos que utilizan nuestros productos, y;
2. Analice y sintetice lo que aprende, y comunique esa comprensión al resto de la empresa.

Como punto de partida, necesita consolidar su visión de su cliente. Los datos que puede recopilar naturalmente, así como los conocimientos de personas clave en su negocio:

Algunos puntos de datos importantes:

• Grandes datos
• Análisis de redes sociales
• Sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM)
• Grupos de enfoque
• Encuestas ad-hoc
• Comunidades de información

Si es parte de una organización más grande, hable y obtenga datos de los siguientes equipos:

• equipos de ventas
• Equipos de atención al cliente
• Equipos de éxito del cliente
• Equipo ejecutivo (a menudo hablan con clientes importantes, dependiendo de si estás en B2B o B2C).

Personas de usuario

Un personaje de usuario es una representación ficticia de su cliente ideal. Una persona generalmente se basa en la investigación del usuario e incluye las necesidades, los objetivos y los patrones de comportamiento observados de su público objetivo. Puede averiguar cómo crear una persona en esta guía detallada.

¿Por qué crear personas de usuario?

Ya sea que esté desarrollando una aplicación para teléfonos inteligentes o un sitio web con capacidad de respuesta móvil, cualquier trabajo de investigación de la experiencia del usuario requerirá que comprenda quién usará el producto. Conocer a su audiencia ayudará a influir en las características y los elementos de diseño que elija, lo que hará que su producto sea más útil. Una persona aclara quién está en su público objetivo respondiendo las siguientes preguntas:

1. ¿Quién es mi cliente ideal?
2. ¿Cuáles son los patrones de comportamiento actuales de mis usuarios?
3. ¿Cuáles son las necesidades y objetivos de mis usuarios?

Utilice el lienzo de persona.

Infografía de entrevistas de Unser