Seguro basado en el uso: ¿una oportunidad para mejorar la comunicación con el cliente?

Las compañías de seguros tienen mucho que ganar con la implementación de programas basados ​​en el uso (seguro basado en el uso). Al tener una imagen más detallada de los hábitos y comportamientos de sus clientes, las aseguradoras pueden minimizar los factores de riesgo y hacer pronósticos más confiables, reduciendo costos y mejorando el desempeño del negocio. Más importante aún, es porque puedenponer las necesidades de los asegurados en el centro de sus relaciones.

El seguro basado en el uso (UBI) se basa en la precisión cada vez mayor de los datos que permiten las nuevas tecnologías.El modelo UBI permite el desarrollo de una gama de capacidades de alto valor agregado: desde un soporte mejorado para la distribución de comunicaciones multicanal y hacia los procesos de atención al cliente, hasta la integración de nuevos puntos de contacto en las estrategias de marketing de seguros. Esta es la razón por la que las políticas basadas en el uso contribuyen de manera importante ala creación de un nuevo tipo de comunicación y al diseño de experiencias de usuario memorables .En eso nos centraremos en este post.

¿Qué es un seguro basado en el uso?

El seguro basado en el uso utiliza un dispositivo, como un teléfono inteligente o un dispositivo telemático, para rastrear y medir el comportamiento de un individuo a fin de determinar la prima del seguro.

En los últimos años, más compañías de seguros se han movido hacia pólizas basadas en el uso, que ofrecen a los clientes la capacidad de adaptar la cobertura a sus necesidades reales y pagar solo por lo que necesitan, cuando lo necesitan. Este nuevo modelo, posible gracias a la transformación digital y los continuos avances en el análisis de datos de seguros , está diseñado para satisfacer las necesidades de los clientes que buscan un servicio más personalizado, flexible y asequible.

Los beneficios del seguro basado en el uso

El seguro basado en el uso ha revolucionado la forma en que los consumidores compran cobertura de seguro. Si bien el camino hacia la suscripción de pólizas pasó inevitablemente por una serie de encuentros fuera de línea con agentes o corredores (citas en persona o llamadas telefónicas), UBI proporciona múltiples puntos y canales de contacto, la mayoría de los cuales son virtuales: los clientes pueden elegir para comprar cobertura a través de un teléfono inteligente u otros dispositivos, a través de la aplicación o el sitio web de la empresa, según su disponibilidad y preferencias.

Con UBI, los clientes pueden comprar la póliza al instante y adaptar la cobertura a sus necesidades específicas , sin tener que contactar a un agente, completar montones de formularios o proporcionar la misma información a diferentes personas cada vez, tal vez por teléfono.Un enfoque tan versátil y dinámico también permite que las personas adquieran un seguro cuando el activo que desean proteger está en uso y en riesgo, por ejemplo, mientras conducen un automóvil o asisten a un evento, lo que hace que todo el proceso sea más asequible y requiera menos tiempo. Entre las muchas ventajas del seguro basado en el uso, las principales se relacionan conla flexibilidad, el costo y la evaluación de riesgos .Veámoslos uno por uno.

Mayor flexibilidad

Una de las principales ventajas del seguro basado en el uso es una mayor flexibilidad. Las pólizas de seguro tradicionales tienden a basarse en un enfoque único para todos, que no da la debida consideración a las diferencias entre los segmentos de clientes que, si bien comparten algunas características, tienen perfiles irreductibles en muchos aspectos. UBI permite a los clientes pagar por lo que realmente usaron o consumieron, ya sea durante un período corto o mediante el pago por uso. Esta mayor flexibilidad significa que los asegurados pagan solo por la cobertura que realmente necesitan, y no tienen que incurrir en costos que seguramente son más altos porque están provistos por un esquema fijo que tiende a aplanar los detalles.

Costos mas bajos

Otro beneficio del seguro basado en el uso son los costos más bajos. Al permitir que los clientes paguen de acuerdo con el consumo real, y la prima se ajusta gradualmente con el tiempo en función del historial de comportamiento, la UBI suele ser más barata que las pólizas de seguro tradicionales. Los ahorros pueden ser especialmente significativos en el caso de asegurados que no usan su cobertura con frecuencia o que solo necesitan cobertura por un corto período de tiempo.

Las pólizas basadas en el uso hacen posible agilizar, simplificar y acelerar el proceso tradicionalmente lento, cargado de fricciones y a veces frustrante de solicitar y comprar un seguro: los clientes pueden solicitar cobertura en línea rápida y fácilmente. Esto ahorra a los asegurados un tiempo valioso porque ya no tienen que desplazarse a la sucursal y, por parte de la compañía de seguros, los costos operativos y de gestión disminuyengracias al cambio de los canales físicos.

Evaluación de riesgos más precisa

El seguro basado en el uso permite una evaluación de riesgos más precisa porque se basa en datos recopilados e interpretados en tiempo real. El conocimiento incremental de los hábitos de los clientes es fundamental para actualizar constantemente los perfiles de riesgo, desarrollar propuestas de venta cruzada y upsell de servicios y productos, y establecer una relación que se caracterice por la escucha y la confianza mutua.Al recopilar datos sobre cómo los clientes usan un bien o servicio, las aseguradoras pueden comprender mejor el comportamiento de los asegurados, revisar sus evaluaciones iniciales de manera oportuna y posiblemente modificar las primas y las coberturas.

Cada una de estas tres capacidades (versatilidad, eficiencia, toma de decisiones mejorada) contribuye acrear una experiencia del cliente de alta calidad .Pero, ¿cuáles son los objetivos que debe alcanzar un programa UBI para garantizar los beneficios que hemos discutido hasta ahora? ¿Y cómo se traducen estos beneficios en un mayor valor generado por la empresa y percibido por los asegurados? Desarrollaremos estos puntos.

Los objetivos de un programa de seguro basado en el usuario que funciona

En general, un programa UBI funciona si logra dos objetivos macro:

1. Obtenga datos cada vez más precisos
2. Proporcionar características de valor agregado

Compartir datos contextuales y de comportamiento constantemente actualizados permite características que aumentan el compromiso y la lealtad de los asegurados. La calidad de la experiencia percibida mejora, impactando directamente en la productividad y rentabilidad de toda la organización.

Precisión de los datos: convertir el flujo de información en ingresos

Si bien los analistas predicen que el mercado mundial de monetización de datos crecerá de $2300 millones en 2020 a $6100 millones en 2025, la integración de los programas UBI en el mapa de aplicaciones digitales (CRM, Trouble ticket, CDP, etc.) permitirá a las agencias de seguros aprovechar la enorme cantidad de datos producidos y recopilados.

Al invertir en políticas basadas en el uso, la información obtenida se puede utilizar para:

• maximizar los ingresos procesando soluciones que estén en línea con las tendencias y demandas de cada usuario
• implementar sistemas de automatización más efectivos
• estructurar comunicaciones dirigidas para persuadir a los clientes existentes a quedarse más tiempo y renovar y comprar nuevos productos y servicios adicionales.

Al ejecutar modelos y algoritmos de inteligencia artificial en los datos, las empresas pueden definir perfiles de usuario únicos y distintivos, en los que confían para producir productos de seguros innovadores, crear vías personalizadas y, por lo tanto, maximizar los ingresos.

De esta forma, las compañías de seguros transforman los datos sobre el comportamiento de sus clientes en nuevas fuentes de ingresos.

Funcionalidades de valor añadido: desde la multicanalidad hasta la atención al cliente

El seguro basado en el uso juega un papel estratégico no solo en la transformación del modelo de gestión de datos y la reestructuración de los procesos de venta, sino también en el desarrollo de la comunicación corporativa.

Sobre todo, UBI permite desarrollar funcionalidades de valor añadido: la primera se refiere a la distribución de comunicaciones a través de múltiples canales y al diseño de nuevos puntos de contacto ;el segundo cambia el foco al apoyo ofrecido alos servicios de atención al cliente .Entremos en detalle.

Distribución de comunicaciones multicanal

Si bien los consumidores ahora están muy familiarizados con los canales digitales, también han aumentado sus expectativas al comprar un seguro en línea. Una experiencia de "acceso múltiple" uniforme y constante en todos los puntos de contacto es ahora el estándar que todas las empresas deben esforzarse por cumplir.

El listón se ha elevado aún más a medida que las empresas insurtech ingresan al mercado. Según Market and Research, se espera que el mercado mundial de insurtech alcance los 152 430 millones de dólares para 2030, registrando una tasa de crecimiento del 51,7 % entre 2022 y 2030. El punto clave a tener en cuenta es que la propuesta de venta única de estos jugadores emergentes y feroces es basado en la construcción de experiencias de cliente mejoradas digitalmente y, por lo tanto, multicanal, fluidas y esencialmente sin fricciones.

Una plataforma de distribución que permita la multicanalidad (canales digitales, propiedades web, etc.) puede resultar increíblemente eficaz para maximizar el alcance del seguro basado en el uso.

Es por eso que cada aseguradora no tendrá más remedio que adoptar un enfoque de acceso múltiple, un modo de comunicación que es mucho más abierto, inclusivo y articulado que la comunicación tradicional.

Según McKinsey, los clientes exigen la distribución multicanal de las comunicaciones. Si bien las compañías de seguros tradicionalmente dependían de los agentes y corredores para abrir y mantener el principal canal de interacción con sus clientes, este enfoque casi ha desaparecido. Ahora, los clientes requieren múltiples puntos de acceso para interactuar con sus aseguradoras a lo largo del viaje del cliente.

Crear nuevos puntos de contacto a lo largo del viaje del seguro

Para traducir el concepto de "acceso múltiple" a la realidad, las aseguradoras necesitan una mirada más detallada de todo el viaje del consumidor.Deben ser conscientes del hecho de quelos clientes interactúan con sus aseguradoras a través de puntos de contacto en línea y fuera de línea y dentro de diferentes canales, antes, durante y después de comprar un producto.Involucrar y retener a los asegurados en este contexto de viejos y nuevos puntos de contacto y múltiples canales activos requiere un esfuerzo de diseño. Es necesario estructurar un verdadero ecosistema en el que se incorporen los diferentes modos de interacción: desde el contacto tradicional, presencial y “offline” hasta el teléfono, online, móvil y redes sociales. El futuro de los seguros, o mejor dicho, el presente de rápido movimiento, estará lleno de experiencias omnicanal para los clientes, con transiciones fluidas entre canales.

En un mundo donde los puntos de contacto se han multiplicado y los modos tradicionales de interacción son cada vez menos centrales, las oportunidades para desarrollar una relación con los clientes deben buscarse y explotarse en cualquier punto del viaje del cliente, especialmente en los procesos de incorporación.

Las iniciativas de seguros basadas en el uso se inscriben perfectamente en esta visión holística del viaje del seguro y, de hecho, allanan el camino para la mejora y creación de una serie de puntos de contacto digitales en diferentes momentos del embudo: desde la adquisición del contrato y la desmaterialización del proceso de firma . (por ejemplo, a través de soluciones de firma electrónica), a la creación de videos de bienvenida personalizados o mini sitios(donde se proporcionan todos los pasos a seguir para activar el suministro) a la preparación desoluciones de pago totalmente digitalizadas(a través de la integración API).

Apoyar los procesos de atención al cliente y la comunicación.

El seguro basado en el uso tiene el potencial de mejorar la participación del cliente al proporcionar información más detallada. Al realizar un seguimiento de sus hábitos de consumo, los clientes tendrán la capacidad de tomar decisiones informadas sobre su cobertura de seguro. Los agentes y agentes de atención al cliente, por otro lado, con acceso a una visión completa y actualizada de la situación del cliente, podrán intervenir de manera aún más efectiva para resolver cualquier problema. En este sentido, un modelo UBI que se integre de inmediato con los procesos digitales de atención al cliente se convierte en un elemento clave en el sistema de soporte extremo a extremo del proceso de comunicación.

Al proporcionar a los clientes comentarios en tiempo real, es más probable que desarrollen un mayor compromiso con la marca y una mayor lealtad. Un modelo UBI permite a las aseguradoras demostrar su compromiso con los clientes abordando de manera proactiva los comportamientos más riesgosos y ofreciendo opciones de cobertura personalizadas. Como resultado, los clientes ganan la percepción de que su aseguradora está trabajando activamente con ellos y para ellos y se sienten cada vez más reconocidos y valorados. En este sentido, UBI puede hacer una contribución importante para crear una relación más significativa entre las aseguradoras y los consumidores que está destinada a durar mucho en el futuro.

Crear experiencias de usuario memorables

Si bien ofrecer precios bajos sigue siendo una importante palanca de marketing (impulsa las decisiones de suscripción para el 64 % de los clientes), ofrecer descuentos ya no garantiza la lealtad de los asegurados.

El seguro basado en el uso ofrece una mejor experiencia del cliente porque permite crear pólizas personalizadas que reflejan el comportamiento real de un individuo. Con las tecnologías digitales, las aseguradoras pueden ofrecer a sus asegurados herramientas intuitivas para facilitar la realización de una serie de tareas que hasta hace poco no podían realizarse de forma independiente o remota.

El mayor conocimiento obtenido a través del modelo basado en el uso también permite desarrollar cotizaciones personalizadas para una audiencia cada vez mayor, la producción de información perfilada y conocimientos sobre políticas y servicios, la distribución multicanal de contenido personalizado para guiar al usuario a posibles ventas adicionales. y acciones de venta cruzada, la transmisión de comunicaciones omnicanal a través de múltiples puntos de contacto y la recepción inmediata de comentarios que se utilizarán para mejorar la entrega de mantenimiento y los servicios de asistencia de emergencia.

En conclusión, el seguro basado en el uso sienta las bases para un nuevo tipo de comunicación que es directa, personalizada y atractiva.Las aseguradoras pueden utilizar la gran cantidad de conocimientos integrados en las pólizas basadas en el uso para desarrollar iniciativas más útiles y relevantes. Los clientes pueden aprovechar las nuevas oportunidades de contacto y confrontación que hacen posibles las tecnologías digitales para aclarar su posición, hacer preguntas, realizar solicitudes, suscribir propuestas y realizar transacciones comerciales. Solo las empresas que sean capaces de aprovechar el potencial de los programas UBI podrán ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes y ver crecer la rentabilidad y la lealtad.