Comprender las etapas del recorrido del cliente y cómo aprovecharlas

Trazar y comprender las etapas del recorrido de su cliente es un aspecto clave para crear una estrategia de marketing exitosa. Esto es esencial porque este viaje representa el camino que alguien toma desde su introducción inicial a una marca hasta convertirse en un defensor leal. Tener una visión clara de esto puede ayudarlo a adaptar sus esfuerzos de participación en cada etapa para resonar mejor con su cliente y, en última instancia, generar tasas de conversión más altas.

Por ejemplo, considere una empresa de comercio electrónico que vende suscripciones a kits de comida. Al analizar el recorrido del cliente, pueden crear anuncios dirigidos y contenido específico que eduque al cliente antes de educarlo con descuentos cada vez mayores. Cuando el cliente realiza una conversión, ofrece acceso temprano a nuevas recetas y contenido exclusivo en colaboración con chefs reconocidos. Esta estrategia no solo genera ingresos sino también retención y lealtad.

Las cinco etapas del recorrido del cliente

El recorrido del cliente se divide en distintas fases y puede variar un poco según con quién hables. Las etapas más comunes son Conciencia, Consideración, Conversión, Lealtad y Defensa.

Etapa de concientización

La etapa de concientización es la fase inicial del recorrido del cliente. Estás trabajando para captar la atención de audiencias que no conocen tu marca y reforzar el reconocimiento. Esta es una etapa crucial porque establece el tono y sienta las bases de lo que sus clientes piensan y saben sobre usted.

Generar confianza y aumentar la exposición de la marca es la prioridad aquí y, para lograrlo, existen varias tácticas de marketing que debe emplear. Las redes sociales, el SEO y los medios pagos son estrategias de marketing útiles que se pueden utilizar. Estos canales se centran en optimizar y ampliar el alcance, al mismo tiempo que comparten contenido informativo y fomentan el conocimiento de la marca.

Si tiene dificultades para encontrar sus próximos pasos, considere estrategias que lo ayuden a encontrar e involucrar clientes. Esto podría incluir:

• Una sólida estrategia de marketing de contenidos compuesta por videos, infografías, publicaciones y otro contenido que aborda puntos débiles e intereses.
• Marketing de influencers que implica colaborar con aquellos en tu espacio que ya tienen un gran número de seguidores. Se utiliza una colaboración para promocionar su marca y sus productos ante nuevas audiencias en su nicho.
• Mantenerse comprometido. Agradezca los comentarios y participe activamente en conversaciones relevantes.

Finalmente, como todas las estrategias de marketing, esta etapa requiere algo de prueba y error para hacerlo bien. Para abordar cualquier debilidad en esta etapa, considere revisar lo siguiente:

• Investigación de audiencia : asegúrese de que las personas de su público objetivo se alineen con sus esfuerzos de marketing y viceversa. Adapte el contenido para que resuene con su cliente ideal.
• Calidad del contenido : si bien el contenido puede parecer un juego de números, la calidad siempre debe ser lo primero. Publicar por publicar no ayuda a nadie. Revise su estrategia y concéntrese en crear contenido atractivo.
• Investigación de la competencia : ¡Un poco de investigación sobre la competencia nunca está de más! Saber qué están haciendo y qué les funciona puede ayudarle a definir tácticas para su propia marca.

Etapa de consideración

La etapa de consideración es el siguiente paso y es la fase crítica en la que se produce la toma de decisiones. En este punto, tus clientes saben quién eres y qué ofreces. Ahora, están trabajando activamente para sopesar sus opciones y considerar si usted es a quien acudir para satisfacer sus necesidades.

Si bien los clientes potenciales reducen sus opciones y realizan investigaciones para determinar qué solución es la más adecuada, es importante interactuar con ellos. Las estrategias que utilice aquí podrían hacer o deshacer la venta. Algunas tácticas de marketing eficaces para utilizar en esta etapa incluyen:

• Anuncios en medios pagos que mantienen su marca en la mente. Los anuncios de retargeting son especialmente útiles en este caso.
• Prueba social que demuestra por qué su producto o servicio funciona para otros y genera confianza en los clientes potenciales. Aproveche los testimonios de clientes, los estudios de casos y el contenido generado por los usuarios para mostrar su valor.
• Nutriciones de email marketing que segmentan tu audiencia y brindan detalles y promociones sobre lo que ofreces.

Suceden muchas cosas durante esta etapa. Para garantizar que sus estrategias sean efectivas, deberá concentrarse en su audiencia y su contenido. Nosotros recomendamos:

• Evaluación de la relevancia del contenido : es más importante que nunca que el contenido se adapte a su audiencia.
• Solicitar comentarios : si descubre que está perdiendo personas en esta etapa, comuníquese con aquellos que no se convirtieron y pregúnteles por qué. Utilice estos conocimientos para perfeccionar su plan de marketing.
• Pruebas A/B : este es el momento de experimentar un poco. Pruebe diferentes formatos, mensajes o diseños para ver qué resuena más con su audiencia.

Convertir etapa

La etapa de conversión se relaciona directamente con la parte de ventas del proceso y es el punto fundamental en el que hemos estado trabajando. Su cliente ha ido más allá de la conciencia y la consideración y está listo para dar un paso.

Entonces, ¿cómo conseguimos que actúen rápidamente? A veces, esto depende completamente de la situación particular del cliente. Tal vez estén esperando el visto bueno final de un superior o el comienzo de un nuevo trimestre para tener un nuevo presupuesto; estos son factores en los que no podemos influir. Sin embargo, hay algunas formas en las que podemos orientarlos en la dirección correcta si están listos, como:

• Utilice llamadas a la acción claras y convincentes en todos sus materiales de marketing para guiar a los clientes hacia la conversión.
• Implementar anuncios de reorientación personalizados para recordar a los clientes su interés.
• Ofrecer descuentos o promociones por tiempo limitado que motiven a los clientes a actuar rápidamente.

Al igual que las etapas anteriores, siempre hay mejoras que pueden llenar los vacíos. Hay una variedad de debilidades que pueden afectar la etapa de conversión. Algunos incluyen:

• Tiempos de carga lentos y rendimiento deficiente del sitio web : asegúrese de que su sitio web esté optimizado y que las páginas funcionen bien en todos los dispositivos.
• Plataforma móvil que no responde : asegúrese de que su sitio web y sus formularios sean compatibles con dispositivos móviles. Muchos usuarios acceden a sitios a través de sus dispositivos móviles y es importante que su experiencia sea fácil de usar.
• Fricción a lo largo del embudo de conversión : analice las áreas de su embudo donde los clientes tienden a abandonar y trabaje para optimizar estos puntos.

Etapa de fidelización

El trabajo no ha terminado sólo porque hemos superado el obstáculo de la conversión. Esta es la primera parte posventa del recorrido del cliente. El enfoque aquí evoluciona hacia la construcción de relaciones duraderas.

Para fomentar la lealtad y fomentar la promoción, considere implementar estas tácticas de marketing:

• Programas de fidelización que recompensan a los clientes por compras repetidas o por referencias. Haga que esto sea divertido incluyendo incentivos, niveles de descuento o acceso exclusivo a ventas.
• Campañas de correo electrónico personalizadas que mantienen a los clientes conectados con su marca a través de noticias, actualizaciones y ofertas.
• Encuestas y comentarios que le ayudan a comprender las necesidades y preferencias de sus clientes. Utilice estos conocimientos para mejorar sus ofertas y la experiencia general del cliente.

Los clientes satisfechos pueden convertirse en defensores leales si se utilizan las estrategias adecuadas. Estas son personas que continuarán no sólo apoyando su negocio sino también promoviéndolo activamente. Construir una comunidad y ofrecer un servicio al cliente excepcional marca una gran diferencia aquí. Sin embargo, hay áreas adicionales a las que puede dirigirse:

• Iniciativas de fidelización : explore diversos incentivos y enfoques que atraigan a su base de clientes.
• Compromiso continuo : mantenga los esfuerzos de participación continuos y comuníquese periódicamente con sus clientes.

Etapa de promoción

Esta es la etapa final del recorrido del cliente y el aspecto más gratificante del recorrido posventa. En este punto, ha ganado un cliente satisfecho y un defensor leal. Esta es una relación muy valiosa porque tiene un cliente que repite compras, interactúa con su marca y es lo suficientemente apasionado como para promocionar su negocio entre otros.

Si bien el trabajo de marketing puede parecer completo, siempre hay más por hacer para mantener a los clientes interesados ​​y contentos. Para cultivar defensores recomendamos:

• Mejorar o introducir nuevos programas de referencia que incentivan a los clientes a presentar su marca a otros.
• Aprovechar el contenido generado por el usuario que ayuda a resaltar experiencias positivas con su marca.
• Fomentar un sentido de comunidad y crear espacios dedicados donde los clientes puedan conectarse y compartir experiencias.
• Reconocer y celebrar a sus defensores y clientes

Hay aspectos de esta etapa que puedes mejorar. Puede transformar a los clientes leales en firmes defensores controlando lo siguiente:

• Métricas de promoción : las tasas de referencia, el contenido generado por el usuario y la participación en línea pueden fluctuar, pero si nota que se estancan o disminuyen, tómese el tiempo para comprender por qué y ajustar su estrategia.
• Comentarios : recopile de forma continua y consistente comentarios de sus defensores para saber cómo se pueden mejorar sus programas y comunidades de referencia.

Descargue nuestra guía para mapear el recorrido de su cliente.

La comida para llevar

Comprender y aprovechar las etapas del recorrido del cliente es esencial para el marketing de contenidos y el éxito empresarial. Cada etapa del viaje requiere un enfoque personalizado que se centre en tácticas y estrategias específicas. Al utilizar plenamente el recorrido del cliente, puede crear un camino fluido que funcione para su marca y sus clientes.