La lista definitiva de estadísticas de experiencia del cliente

La lista definitiva de estadísticas de experiencia del cliente. Algunas cifras se extraen de años anteriores para ilustrar las tendencias y el desfase de tiempo obvio con la investigación. Si tiene alguna fuente de datos interesante, agréguela en los comentarios y luego la revisaré y la agregaré aquí.

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La lista definitiva de estadísticas de experiencia del cliente

• Para 2020 , la experiencia del cliente superará el precio y el producto y será el diferenciador clave entre las marcas.
• Para 2018 , seis mil millones de “cosas” (como en el Internet de las Cosas) tendrán la capacidad de solicitar soporte. – Predicciones de Gartner 2016: Servicio y soporte al cliente de CRM
• Según la Unidad de inteligencia de The Economist que crea un informe de experiencia del cliente impecable, el 45 % de los consumidores dice que la falta de interés en la satisfacción del cliente es el mayor obstáculo que impide que las empresas brinden la experiencia ideal al cliente. Solo el 14% de los consumidores cree que es una tecnología inadecuada.
• Para 2020 , la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. (Información del caminante)
• Según Zendesk, el 87 % de los clientes cree que las marcas deben esforzarse más para brindar una experiencia perfecta.

Estadísticas de Experiencia del Cliente – Impacto Financiero y/o ROI de la Experiencia del Cliente

• En 2017, el 50 % de los proyectos de inversión en productos se redirigirán a innovaciones en la experiencia del cliente. – Gartner
• Una mejora del 1 % en la respuesta a la primera llamada = $276 000 en ahorros operativos anuales para el centro de llamadas promedio. – Grupo SQM
• Un estudio de NewVoiceMedia indica que las empresas pierden más de $62 mil millones debido a un servicio al cliente deficiente.
• Interactuar con los clientes equivale a un 40 % más de ingresos por persona. (Bain y Compañía)
• Un aumento del 2 % en la retención de clientes tiene el mismo efecto que la disminución de los costos en un 10 %. ( Liderando al borde del caos, Emmet Murphy y Mark Murphy)
• Un cliente satisfecho puede equivaler a 9 referencias para su empresa. - American Express
• Maximizar la satisfacción con los viajes del cliente tiene el potencial no solo de aumentar la satisfacción del cliente en un 20 % , sino también de aumentar los ingresos hasta en un 15 % y reducir el costo de atender a los clientes hasta en un 20 % . – Mc Kinsey
• Los líderes en experiencia del cliente tienen una ventaja de más del 16 % sobre los competidores en disposición a comprar, renuencia a cambiar de marca y probabilidad de recomendar. – Grupo Temkin
• El 74% de los consumidores han gastado más debido a un buen servicio al cliente. - American Express
• Las empresas con un programa de atención social experimentan un aumento interanual del 7,5 % en la retención de clientes, mientras que las que no lo tienen solo ven un cambio del 2,9 % . – Aberdeen
• La satisfacción en los viajes del cliente es un 30 % más predictiva de la satisfacción general del cliente que medir la felicidad de cada interacción individual. – Mc Kinsey
• Según un estudio de Walker, el 86 % de los compradores pagaría más por una mejor experiencia del cliente.
• El 65 % de las empresas pueden realizar ventas adicionales o cruzadas con éxito a los clientes existentes. Pero solo el 12 % de las empresas pueden realizar ventas adicionales o cruzadas con éxito a nuevos clientes.
• Los compradores habituales gastan un 33 % más que los nuevos , y solo el 20 % de los clientes existentes representan el 80 % de los beneficios futuros de una empresa: Invespcro.
• Cuando se trata de ventas, la probabilidad de vender a un cliente satisfecho existente es hasta 14 veces mayor que la probabilidad de vender a un cliente nuevo. (Métricas de marketing: la guía definitiva para medir el rendimiento del marketing)

Estadísticas de experiencia del cliente: servicio al cliente y la perspectiva del cliente

• Casi el 80 % de los centros de contacto dicen que sus sistemas actuales de atención al cliente no satisfarán sus necesidades futuras. (datos de dimensión de origen)
• Las interacciones de atención al cliente a través de Twitter han aumentado un 250 % en los últimos dos años: Twitter.
• El 56% de los consumidores globales dicen que tienen mayores expectativas para el servicio al cliente ahora que hace solo un año: Microsoft.
• El 79% de los centros de contacto globales encuestados dicen que no tienen una visión general de las interacciones de los clientes a través de los canales de servicio: Informe del centro de contacto global.
• El 77% de las personas dice que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio. – Investigaciones de Forrester.
• El teléfono/la voz es el canal de atención al cliente más frustrante – Aspect Research
• El 76% de los consumidores dicen que ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa: Encuesta de experiencia del consumidor de Aspect.
• El 77% de los adultos en línea de EE. UU. dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio. (Los centros de contacto deben digitalizarse o morir, Forrester Research, 2015)
• El 45 % de los clientes no recuerdan haber tenido una experiencia de cliente exitosa reciente. La mayoría de las fallas estaban relacionadas con un servicio al cliente decepcionante: el 35 % de los encuestados experimentaron tiempos de respuesta deficientes; el 30% dijo que el empleado que contactaron estaba mal capacitado; el 31 % dijo que el empleado con el que hablaron tampoco estaba facultado para ayudar; El 29% de los clientes recibieron información inexacta o contradictoria cuando hablaron con representantes de servicio al cliente. (SDL 2015 Informe global de llamada de atención de CX)
• En relación con lo anterior, la mayoría de los éxitos de la experiencia del cliente también dependen del servicio al cliente: el 35 % de los consumidores encuestados calificó su experiencia como un éxito porque el servicio al cliente fue agradable o útil ( 35 % ); el servicio al cliente estaba muy bien informado o bien capacitado ( 27 % ) y el servicio al cliente estaba facultado para ayudar adecuadamente ( 24 % ). Solo la excelente calidad del producto obtuvo una calificación tan alta como estas experiencias satisfactorias de servicio al cliente con un 25 % . (SDL 2015 Informe global de llamada de atención de CX)
• El 60 % de los consumidores del Reino Unido prefieren un equilibrio entre precio y servicio y no aceptarán niveles bajos de servicio a cambio de un producto de menor precio. (Índice de satisfacción del cliente de UKCSI)
• El 97% de los consumidores globales dicen que el servicio al cliente es muy importante o algo importante en su elección y lealtad a una marca. (Informe sobre el estado mundial del servicio de atención al cliente multicanal de 2015)
• El 62% de los consumidores globales han dejado de hacer negocios con una marca u organización debido a una mala experiencia de servicio al cliente. (Informe sobre el estado mundial del servicio de atención al cliente multicanal de 2015)
• El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace solo un año. (Informe sobre el estado mundial del servicio de atención al cliente multicanal de 2015)
• 13. Casi el 80 % de los centros de contacto dicen que sus sistemas de atención al cliente actuales no satisfarán sus necesidades futuras. (Informe de evaluación comparativa del centro de contacto global 2015 de Dimension Data)
• El 89% de los clientes se frustran porque necesitan repetir sus problemas a varios representantes: Accenture.
• El 87% de los clientes piensa que las marcas deben esforzarse más para brindar una experiencia consistente: Kampyle.
• Los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente social tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. – Revista de negocios de Harvard
• El 68% de los clientes dicen que han cambiado de proveedor de servicios debido a un servicio al cliente deficiente. – Acento
• El 59 % de las personas de 25 a 34 años comparte malas experiencias con los clientes en línea. – Nuevos medios de voz
• El 83% de los consumidores requiere algún grado de atención al cliente al realizar una compra en línea. – eConsultoría
• El 95% de los clientes insatisfechos les cuentan a otros sobre su mala experiencia. – Zendesk
• El 76% de los consumidores dicen que ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa. - Aspecto
• Los clientes que encuentran experiencias positivas de atención al cliente social tienen casi 3 veces más probabilidades de recomendar una marca. – Revista de negocios de Harvard
• El 60 % de los consumidores del Reino Unido prefieren un equilibrio entre precio y servicio y no aceptarán niveles bajos de servicio a cambio de un producto de menor precio. – UKCSI
• El 97% de los consumidores globales dicen que el servicio al cliente es muy importante o algo importante en su elección y lealtad a una marca. – Paratura
• El 60% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente ahora que hace solo un año. – Paratura
• Al comprar en línea, el 71% de los visitantes esperan ayuda en cinco minutos. – Persona en vivo
• En una encuesta de centros de contacto empresariales, el 82 % considera que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo y considera que la precisión y la calidad de la información proporcionada (82 %) , así como la facilidad de interacción (73 %), son los atributos más importantes de una experiencia de cliente de calidad. – Deloitte
• El 50 % de los clientes cree que es importante resolver los problemas de productos o servicios por sí mismos: Zendesk y el 70 % esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio.

Estadísticas de experiencia del cliente: lealtad del cliente

• El 54% de los consumidores estadounidenses han cambiado de proveedor en el último año (Accenture)
• El 13% de los clientes son leales, que no buscan precios (McKinsey Research)
• El 29% de los clientes compran, pero finalmente vuelven a comprar de la misma marca (McKinsey Research)
• El 58% de los clientes cambia a una marca diferente (McKinsey Research)
• El 57% de los consumidores mencionaron "tener una crítica negativa sin resolver mientras continúan recibiendo ofertas de productos similares" como la principal razón por la que romperían con una marca (Talend)
• El 53 % de los consumidores mencionó que una empresa fue víctima de una filtración de datos como motivo para romper con una marca (Talend)
• El 42% de los consumidores enumerados no brindan soporte de servicio al cliente en vivo/en tiempo real como razón para romper con una marca (Talend)
• El 18 % de los consumidores estadounidenses confirma que sus expectativas en torno a la lealtad a la marca han cambiado por completo (Accenture)
• El 41% de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que les ofrecen la oportunidad de personalizar productos para crear algo a su medida (Accenture)
• El 51% de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que interactúan con ellos a través de sus canales de comunicación preferidos (Accenture)
• El 81% de los consumidores estadounidenses se sienten fieles a las marcas que están ahí cuando las necesitan, pero por lo demás, respetan su tiempo y las dejan en paz (Accenture)
• El 85% de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que salvaguardan y protegen la privacidad de su información personal (Accenture)
• El 44% de los consumidores de EE. UU. son leales a las marcas que los involucran activamente para ayudarlos a diseñar o cocrear productos o servicios (Accenture)
• El 41% de los consumidores estadounidenses son leales a las organizaciones que les presentan nuevas experiencias, productos o servicios (Accenture)
• El 33% de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que los involucran en experiencias “multisensoriales”, utilizando nuevas tecnologías como la realidad virtual o la realidad aumentada (Accenture)
• El 23% de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que se asocian con celebridades (Accenture)
• El 42% de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas con las que sus familiares y amigos hacen negocios (Accenture)
• El 78% de los consumidores informan que se están retirando de la lealtad a un ritmo más rápido que hace tres años (Accenture)
• El 37 % de los consumidores estadounidenses muestra lealtad a las marcas que apoyan activamente causas compartidas, como organizaciones benéficas o campañas públicas (Accenture)
• El 39% de los consumidores de EE. UU. se sienten leales a las marcas que los conectan con otros proveedores, lo que les brinda la posibilidad de intercambiar puntos de lealtad o recompensas (Accenture)
• El 51% de los consumidores estadounidenses son leales a las marcas que los mantienen a la vanguardia ofreciéndoles constantemente los últimos productos y servicios (Accenture)
• El 26 % de los consumidores estadounidenses piensa que las marcas deberían hacer todo lo posible para ganarse su lealtad (Accenture)
• El 55 % de los consumidores estadounidenses expresan su lealtad al recomendar las marcas y empresas que aman a los amigos de la familia (Accenture)
• El 43% de los consumidores estadounidenses gastan más con las marcas y empresas a las que son leales (Accenture)
• El 23% de los consumidores estadounidenses se sienten leales a las organizaciones que se asocian con personas influyentes en las redes sociales (Accenture)
• El 89% de los consumidores estadounidenses dicen que son leales a las marcas que comparten sus valores (Wunderman)
• El 40% de los consumidores eligieron “satisfacción” para describir su experiencia con las marcas a las que son leales (InMoment)
• El 24% de los empleadores que han aumentado los requisitos educativos para su fuerza laboral han visto un efecto positivo en la lealtad del cliente (CareerBuilder)
• El 52% de los consumidores de la Generación Z transferirán la lealtad de una marca a otra si la calidad de la marca no está a la altura (IBM)

Estadísticas de experiencia del cliente: la prioridad de la experiencia

• El 96% de los ejecutivos de marketing afirman que el análisis de datos es fundamental para mejorar la experiencia del cliente – Econsultancy.
• El 73% de las empresas con el impacto de CX más positivo entienden el vínculo entre la experiencia del cliente y los resultados comerciales, solo el 35% de las empresas con el impacto de CX menos positivo afirman lo mismo. – Grupo Temkin
• El 90 % de los responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente afirman que una buena experiencia es fundamental para su éxito. – Investigación de Forrester
• El 62% de las empresas ven la experiencia del cliente brindada por los centros de contacto como un diferenciador competitivo: Deloitte.
• El 72 % de las empresas dice que mejorar las experiencias de los clientes es su principal prioridad: Forrester.
• El 50 % de las organizaciones redirigirá sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente para 2018: Gartner.
• Las empresas con las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas retienen un promedio del 89 % de sus clientes, en comparación con el 33 % de las empresas con estrategias omnicanal débiles: Aberdeen Group.
• Para 2020, la demanda de una experiencia de cliente omnicanal se verá amplificada por la necesidad de una ejecución casi perfecta: PricewaterhouseCoopers.
• Solo las empresas estadounidenses pierden $41 mil millones cada año debido al mal servicio al cliente. – Nuevos medios de voz

Estadísticas de experiencia del cliente: el futuro

• En 2017, el 89% de las empresas competirán principalmente en la experiencia del cliente. – Gartner
• Para 2020 , el 30% de las sesiones de navegación web se realizarán sin pantalla, Gartner.
• Para 2020 , el 40 % de las transacciones comerciales estarán habilitadas por compradores personales cognitivos/IA y soluciones de comercio conversacional. – IDC
• Para 2020 , más de 21 mil millones de cosas estarán conectadas en los mundos combinados de consumo y negocios. – Gartner
• Para 2020 , la persona promedio tendrá más conversaciones con bots que con su cónyuge. – Gartner
• Para 2020 , 100 millones de consumidores comprarán en realidad aumentada. – Gartner
• Casi el 80 % de los centros de contacto dicen que sus sistemas actuales de atención al cliente no satisfarán sus necesidades futuras. – Datos de dimensión
• Para 2020 , los ingresos anuales podrían superar los $ 450 mil millones para los proveedores de IoT: Bain.
• La clase media global se expandirá dramáticamente: para 2020 , se espera que haya más de mil millones de nuevos consumidores que gasten entre $10 y $100 por día, McKinsey.
• El IOT será un mercado multimillonario que, después de Internet móvil y la inteligencia artificial, serán las tecnologías de mayor impacto para la próxima década: McKinsey.

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