Señales de confianza en el pago: cómo optimizar su pago y hacer que los clientes se sientan cómodos
Publicado: 2020-10-06No hay nada peor que caer en el último obstáculo.
Eso es tan cierto para las tiendas de comercio electrónico como para los atletas. Lo último que desea es que un consumidor abandone su sitio antes de completar el proceso de pago.
Sin embargo, es una ocurrencia común y, a menudo, se reduce a una falta de confianza percibida. Un estudio actualizado de 2016 realizado por el Instituto Baymard encontró que el 18% de los consumidores abandonan su carrito porque no confían en el sitio con su información de pago. En investigaciones posteriores, Baymard observó que la confianza se reduce en gran medida al diseño de una página y al "instinto" del usuario.
Cuando los consumidores están a punto de pagar, debe hacer todo lo posible para tranquilizarlos, especialmente si una parte significativa de su base de consumidores es relativamente nueva en las compras en línea. Mejore su proceso de pago y reduzca el abandono del carrito implementando las siguientes cinco señales de confianza.
Agregue insignias de confianza para demostrar su compromiso con la seguridad
Es importante mostrar una imagen segura durante todo el proceso de pago, escribe el periodista de medios digitales Smith Willas, pero especialmente cuando el consumidor está a punto de realizar un pago. Los consumidores necesitan una prueba visible de que es seguro ingresar los detalles de su tarjeta, y la mejor manera de hacerlo es incluir insignias de confianza como un certificado SSL, una insignia de Norton o McAfee y los logotipos de todas las opciones de pago.
Una marca de confianza SSL es imprescindible para los pagos móviles, dice la redactora independiente Suzanne Scacca. “Sin uno, la barra de direcciones no mostrará el signo de candado ni el nombre de dominio https verde, los cuales les permiten a los clientes saber que el sitio web tiene un cifrado adicional”, dice ella.
Las tiendas también pueden aprovechar la confianza que otras marcas han construido, agrega Scacca. Señala tiendas como Sephora y 6pm que aprovechan la reputación de PayPal y Amazon, respectivamente, para aumentar la confianza del consumidor.
Sin embargo, no es suficiente mostrar una insignia de confianza. Fundador de la plataforma de desarrollo de habilidades para especialistas en marketing CXL, Peep Laja anima a las marcas a explicar qué significan los términos. Aquellos que no son expertos en tecnología pueden no entender lo que significan SSL o HTTPS o lo que realmente significa ser "seguro". Al describir sus insignias de confianza en un lenguaje sencillo, puede asegurarse de que beneficien a todo tipo de consumidor.
No oculte información importante
Crear una caja confiable implica ser abierto y honesto sobre todo el proceso. Eso comienza mostrando a los consumidores exactamente lo que están a punto de ordenar, dice el director de operaciones de Acquire, Sam Suthar. “Ofrecer una transparencia total ayuda a generar confianza”, dice. "Asegúrese de decirles a los usuarios exactamente qué esperar cuando desembalen el paquete enviado, brindándoles un resumen de la revisión del pedido justo antes de completar el pago".
No olvide mostrar las tarifas adicionales, como los gastos de envío y los impuestos. No hacerlo puede aumentar la tasa de abandono de su carrito. Los clientes se sienten engañados cuando las marcas agregan impuestos y envío al final del proceso de pago, escribe Csaba Zajdo, fundador de OptiMonk. Recomienda que las marcas pidan prestada una página del manual de pago de FootLocker, que aumentan la transparencia y la confianza al mostrar los impuestos esperados y los costos de envío tan pronto como un consumidor hace clic en el botón de pago.
No se trata solo de tarifas adicionales que las tiendas deben esforzarse por mostrar al momento de pagar, dice la estratega de comercio electrónico Nicole Blanckenberg. Puede evitar posibles preguntas al incluir enlaces a las páginas de recursos más importantes de su tienda. Sus políticas de privacidad, envío y devoluciones deben ser visibles, al igual que las preguntas frecuentes y los términos y condiciones de su tienda.
Demuestre que tiene apoyo en espera
Las grandes tiendas de comercio electrónico se basan en experiencias brillantes para los clientes, solo pregúntele a Amazon. Puede ofrecer soporte de clase mundial antes y después de la compra, pero no sirve de nada si no ayuda a los clientes cuando intentan pagar.
Puede suceder una gran cantidad de problemas en el momento del pago, pero puede superarlos ofreciendo varias formas para que los clientes se pongan en contacto. Como dice Jon MacDonald de The Good: "Un poco de mano puede tranquilizar a los prospectos y ayudar a eliminar cualquier duda persistente".
Brenda Barron de Proteus Themes recomienda mostrar un número de teléfono de servicio al cliente en sus páginas de pago. Es probable que los consumidores tengan preguntas sobre todo, desde los productos que están comprando hasta sus políticas de devolución. Si no pueden hablar con alguien sobre estos temas, probablemente se irán.
"Al mostrar su número de teléfono en la página de pago, les brinda a sus clientes una manera fácil de comunicarse con usted", escribe. "Luego, puede responder a sus preguntas, resolver cualquier problema que puedan tener e incluso guiarlos a través del proceso de pago hacia una compra exitosa".
El chat en vivo también es invaluable, dice la escritora de negocios Sharon Hurley Hall. Además, se ha demostrado que aumenta las conversiones. Sin embargo, no lo use solo como una forma de calmar las preocupaciones de los consumidores. También puede usar conversaciones de chat en vivo para identificar preguntas e inquietudes comunes y luego abordarlas en todo su sitio web. Si se hace con éxito, debería significar que habrá menos necesidad de soporte en el futuro.
Mejorar la experiencia de pago
Alentar a los consumidores a ingresar sus detalles de pago no es solo un caso de hacer que su pago parezca seguro. Aumentar la cantidad de opciones de pago disponibles también puede aumentar la confianza.
Ya no se trata solo de Visa y Mastercard, escribe Nathan Thompson en Snipcart. Apple Pay, PayPal y otras carteras digitales son populares y los consumidores quieren elegir la mejor para ellas. Debido a que todas estas otras opciones de pago son seguras, también aumentará la confianza en su tienda al incluirlas.
El nuevo proveedor de pagos Klarna también puede ayudar a que los clientes se sientan cómodos con su compra, escribe el equipo en Reviews.io. Específicamente, el servicio compre ahora y pague después elimina la culpa que pueden sentir los consumidores al realizar compras impulsivas en línea. Tampoco hay riesgo. Si no les gustan los productos, los consumidores saben que no tienen que esperar un reembolso porque no han pagado por el producto.
El aumento de la confianza al momento del pago no termina cuando los clientes realizan el pago. La confirmación de compra debe mostrarse de inmediato, dice el equipo de Devex, y también debe enviarse por correo electrónico a los clientes. La confirmación debe incluir un recibo de pago, detalles de la compra, un número de teléfono de atención al cliente e información de entrega.
No requiera que los clientes creen una cuenta
Los consumidores son extremadamente reacios a entregar sus datos personales a marcas que no conocen, dice Khalid Saleh, cofundador y director ejecutivo de Invesp Consulting. El hecho de que quieran comprar sus productos no significa que quieran crear una cuenta y confiarle sus datos. La mayoría preferiría saltarse la compra por completo, dice.
Saleh tiene razón. Exigir a los consumidores que creen una cuenta fue la razón principal del abandono del carrito en el estudio de Baymard. ¿Qué mejor manera de transmitir confianza a los consumidores que renunciar a pedirla?
La mayoría de los consumidores comprenden la información que necesitan proporcionar para realizar una compra con éxito, dice el desarrollador web Jason Resnick. Si les pide que le confíen más, correrá el riesgo de perder al cliente para siempre. Eso no significa que no pueda pedirles a los consumidores que se registren en absoluto. Resnick recomienda hacerlo solo después de que los clientes hayan completado su compra.
Graham Charlton en el recurso educativo The UK Domain también recomienda que las tiendas soliciten el registro después del pago. Dado que tiene el correo electrónico y solo necesita una contraseña, es bastante fácil para los clientes hacerlo.
Ganar confianza no se detiene en la caja
La experiencia del consumidor no termina en el momento del pago y sus esfuerzos tampoco deben ganarse la confianza de sus clientes. Incluso el proceso de pago más legítimo y confiable puede verse arruinado por la incapacidad de cumplir con su promesa.
Los retrasos en la entrega, el envío del artículo incorrecto o incluso una violación de datos pueden destruir instantáneamente cualquier confianza que haya establecido y generar el tipo de opiniones de los consumidores que hacen que sea aún más difícil ganarse la confianza.
Es por eso que debe trabajar duro para mejorar su cumplimiento, aumentar la seguridad y brindar una experiencia excepcional para garantizar que los consumidores continúen comprando y confiando en su marca en el futuro.
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