Las 8 razones principales por las que los agentes del centro de llamadas se agotan

El papel de un agente del centro de llamadas puede ser desafiante y exigente, con numerosas consultas, quejas y solicitudes de los clientes que manejar diariamente. Desafortunadamente, la presión constante y la carga de trabajo pueden provocar agotamiento, lo que provoca un intenso agotamiento emocional, mental y físico. Esta situación no solo afecta el bienestar del agente, sino que también afecta la experiencia general del cliente.

La investigación de Gallup muestra que los empleados agotados tienen menos confianza en su desempeño y se enferman más, lo que resulta en una pérdida de oportunidades y un costo estimado de $ 20 millones por cada 10,000 trabajadores con dificultades. Estas estadísticas resaltan la necesidad crítica de identificar y prevenir las causas del agotamiento de los agentes del centro de llamadas, lo que genera resultados positivos tanto para los agentes como para las empresas.

En este blog, comprenderemos las razones del agotamiento y brindaremos soluciones para ayudar a mitigar su impacto.

¿Cómo afecta el agotamiento a los empleados de los centros de llamadas?

El agotamiento de los agentes en el centro de llamadas puede tener un efecto significativo en las operaciones comerciales. Los siguientes son algunos efectos del agotamiento en el lugar de trabajo que pueden conducir a una disminución de la satisfacción laboral, una disminución del compromiso de los empleados y una mayor rotación de empleados:

• Retiro del trabajo
• Baja productividad
• Interrumpe las tareas laborales de los compañeros de trabajo.

Las 8 razones principales para el agotamiento de los agentes del centro de llamadas

Razón 1: falta de enfoque de la empresa en los clientes

Tratar con clientes descorteses es uno de los problemas más difíciles que enfrentan los operadores de centros de contacto. Es difícil mantenerse feliz y productivo cuando se enfrenta a un lenguaje desagradable y una conducta desagradable por parte de los clientes. Los empleados del centro de llamadas pueden superar esta dificultad y mantener una actitud tranquila identificándola y estableciendo formas de gestionar las interacciones con los clientes.

Una perspectiva positiva puede ayudar a los agentes a mejorar la experiencia del cliente y forjar vínculos más fuertes con los clientes, a pesar de que no es un trabajo fácil. Por lo tanto, es fundamental brindar a los agentes la educación y la asistencia que necesitan para tratar con clientes furiosos. La estrategia adecuada puede ayudar a los agentes a cambiar los malos encuentros en positivos, lo que aumentará su satisfacción laboral y su bienestar general.

Razón 2: falta de apoyo del equipo

El 36 % de los agentes de los centros de llamadas con riesgo de agotamiento grave no creen que sus colegas les brinden el apoyo adecuado, lo que aumenta la carga de trabajo y la insatisfacción laboral. Las empresas deben promover el trabajo en equipo, la colaboración y el intercambio de conocimientos entre los agentes para reducir el agotamiento. La capacitación y el soporte pueden crear un ambiente de trabajo de apoyo donde los agentes se sientan alentados y capacitados para brindar un excelente servicio al cliente.

Razón 3: Falta de empoderamiento

Una de las razones importantes del agotamiento de los agentes del centro de llamadas es la falta de empoderamiento. Según una investigación reciente, el 41 % de los agentes con riesgo grave de agotamiento no se sienten empoderados, lo que genera insatisfacción laboral y una sensación de impotencia. Como resultado, los agentes pueden experimentar desconexión y falta de compromiso, lo que podría reducir la productividad y dar como resultado un servicio al cliente deficiente.

Las empresas necesitan empoderar a sus agentes brindándoles los recursos, las herramientas como el software de creación de scripts para centros de llamadas o los sistemas de gestión del conocimiento, y la autoridad para tomar decisiones centradas en el cliente. Los agentes empoderados se apropian y se enorgullecen de su profesión, lo que genera una mayor satisfacción laboral y un mejor servicio al cliente. Las empresas pueden prevenir el agotamiento y mejorar el servicio al cliente al empoderar a sus empleados.

Razón 4: Alto trabajo emocional

El 74% de los agentes de los centros de llamadas corren el riesgo de agotarse debido al alto trabajo emocional que implica regular las emociones para satisfacer las demandas de los clientes. Esto puede provocar agotamiento emocional, estrés y una reducción de la satisfacción laboral.

Para evitar el agotamiento, las empresas deben reconocer las demandas emocionales del trabajo, brindar a los agentes apoyo emocional, como asesoramiento, y darles la autonomía para tomar descansos cuando sea necesario.

Al reducir el trabajo emocional de los agentes, las empresas pueden mejorar su bienestar y brindar un mejor servicio al cliente. Invertir en programas de capacitación para ayudar a los agentes a manejar sus emociones y reducir el estrés también puede promover un ambiente de trabajo más saludable y prevenir el agotamiento.

Razón 5: problemas de salud mental

La naturaleza del trabajo del centro de llamadas puede generar altos niveles de estrés y ansiedad entre los agentes.

Las empresas deben priorizar el bienestar de sus agentes ofreciendo recursos de salud mental y apoyo para reducir el agotamiento y promover una mejor salud mental. Considere brindar servicios de asesoramiento, programas de bienestar y controles regulares para controlar la salud mental de los empleados.

Las empresas pueden reducir el riesgo de agotamiento, aumentar la satisfacción laboral y mejorar la calidad general del servicio al cliente. Solo necesitan crear un ambiente de trabajo de apoyo que valore el bienestar mental y emocional de sus empleados.

Razón 6: Abuso verbal

El abuso verbal es un problema grave en los centros de contacto y puede provocar el agotamiento de los agentes. Una estadística en tiempo real revela que el 79% de los operadores de centros de contacto han experimentado abuso verbal. Por lo tanto, conduce a emociones de frustración e impotencia.

Las empresas deben manejar el abuso verbal para eliminar el agotamiento y establecer un ambiente de trabajo saludable. Esto podría implicar capacitar a los agentes para manejar situaciones difíciles, crear límites claros para la conducta adecuada y disciplinar a los agentes abusivos. Las empresas pueden construir una atmósfera segura y cortés que aprecie a sus agentes. Trate de fomentar un servicio al cliente excepcional mediante la implementación de una política de tolerancia cero para el abuso verbal.

Razón 7: Mayor tiempo de manejo

El tiempo promedio de atención de los agentes del centro de llamadas ha aumentado significativamente en los últimos años, lo que contribuye al agotamiento de los agentes. Una estadística reciente muestra que el tiempo promedio de manejo ha aumentado en un 44%. Por lo tanto, ejerce una presión adicional sobre los agentes para que manejen más llamadas en menos tiempo.

Para reducir el riesgo de agotamiento, las empresas deben proporcionar a los agentes los recursos y herramientas necesarios. Esto permite a los empleados manejar su carga de trabajo de manera eficiente. Considere implementar un software de enrutamiento de llamadas para unir a los agentes con las llamadas apropiadas, reducir los volúmenes de llamadas a través de opciones de autoservicio e invertir en programas de capacitación para mejorar la eficiencia de los agentes.

Al reducir los tiempos de manejo y mejorar la eficiencia de los agentes, las empresas pueden crear una carga de trabajo más manejable para sus agentes. Por lo tanto, reduce el riesgo de agotamiento y mejora la satisfacción laboral general.

Razón 8: problemas musculoesqueléticos

Los problemas musculoesqueléticos son un problema común entre los agentes de los centros de llamadas. Esto a menudo contribuye al agotamiento y a la reducción de la satisfacción laboral. Una estadística reciente muestra que el 69% de los trabajadores de los centros de llamadas informan que experimentan problemas musculoesqueléticos relacionados con su trabajo.

Para abordar este problema, las empresas deben proporcionar estaciones de trabajo, equipos y muebles ergonómicos que estén diseñados para reducir el riesgo de problemas musculoesqueléticos. Los descansos regulares, los ejercicios de estiramiento y los programas de bienestar también pueden ayudar a los agentes a controlar el dolor y la incomodidad. Al promover un ambiente de trabajo saludable y seguro, las empresas pueden reducir el riesgo de agotamiento. De esta manera, promover una mejor satisfacción laboral entre sus agentes.

Conclusión

El agotamiento de los agentes del centro de llamadas es un problema importante. Puede conducir a una reducción de la satisfacción laboral, una disminución de la productividad y un servicio al cliente deficiente. Las empresas deben priorizar el bienestar de sus agentes proporcionando recursos, apoyo y capacitación para reducir el agotamiento. Esto también ayuda a promover una mejor salud mental y emocional.

Este blog exploró las ocho razones principales del agotamiento de los agentes del centro de llamadas, incluido el trabajo emocional, la falta de apoyo del equipo y los problemas musculoesqueléticos. Las empresas que reconocen las complejidades del trabajo verán mejores resultados en la reducción del agotamiento. Por lo tanto, promover el bienestar de los empleados y mejorar la experiencia del cliente.