Nueve consejos para generar confianza en el comercio electrónico y mejorar la confianza del cliente

Con la disminución de la confianza en el comercio electrónico, las marcas deben redoblar sus esfuerzos para ganarse la confianza y así ganar clientes.

En nuestro panorama online actual, la confianza es una piedra angular valiosa para adquirir y retener clientes. Sin él, no se puede contar con que los clientes se queden, y mucho menos con la adquisición de nuevos seguidores. El único problema, como bien sabes, es que es más fácil destruir la confianza que construirla.

Esto es cierto para todos los aspectos del marketing digital, desde los anuncios pagados hasta los esfuerzos orgánicos en las redes sociales y, muy especialmente, en los sitios web de comercio electrónico. La disminución de la confianza de los consumidores afecta las conversiones de comercio electrónico sobre todo a medida que los clientes en línea se vuelven más cautelosos ante los riesgos de seguridad cada vez que realizan transacciones en línea.

Disminución de la confianza en el comercio electrónico

La piratería informática, los delitos cibernéticos y los ataques de malware plantean riesgos para la privacidad de los datos de sus clientes y, a su vez, socavan la confianza del consumidor en su marca. Incluso si eres la marca más popular en línea, la falta de políticas y salvaguardas para los datos de los usuarios lleva a la gente a creer que no eres una empresa en línea confiable.

Y es exactamente este lento deterioro de la confianza en el comercio electrónico lo que hace que sea más importante que nunca ganarse la confianza de los consumidores, especialmente cuando los competidores emergentes demuestran que están más que dispuestos a ganarse su aprobación.

Para mantenerse a la vanguardia, o incluso a flote, necesita saber cómo generar confianza en las transacciones de comercio electrónico. Esto se hace a través de un enfoque múltiple que incluye marketing de contenido, desarrollo de comercio electrónico , datos y análisis, y más para atraer a los clientes y ganarse su confianza.

Por qué ha disminuido la confianza en el comercio electrónico

Para elaborar estrategias para recuperar la confianza de los clientes, es necesario comprender por qué los consumidores en línea desconfían cada vez más del comercio electrónico.

Verá, no todos los avances tecnológicos han servido para beneficiar a los clientes. Hacer la vista gorda ante los elementos y agentes negativos en juego es una irresponsabilidad tanto para los usuarios como para los operadores de Internet. Sin embargo, incluso el simple hecho de intentar conocer y comprender las amenazas y riesgos a los que se exponen sus clientes en línea le ayuda a elaborar estrategias para protegerlos.

A continuación se detallan algunos de los recientes desarrollos y noticias en línea relacionados con la seguridad del consumidor en línea que pueden brindarle más contexto al respecto:

• Privacidad y seguridad de datos . Según un estudio de la empresa de tecnología Cisco, con sede en California, casi el 80% de las empresas de Filipinas fueron víctimas de violaciones de datos en 2022, y dos de cada cinco marcas perdieron al menos 500.000 dólares a manos de estafadores en línea. No es de extrañar que la confianza en el comercio electrónico haya disminuido; por lo tanto, para evitar estas infracciones, su empresa debe garantizar el almacenamiento seguro de los datos de los usuarios y la recopilación respetuosa de la información del consumidor en línea.
• Autenticación y verificación de identidad. Los ciberdelincuentes ahora también comprenden la importancia de los teléfonos inteligentes para sus delitos cibernéticos. De hecho, las víctimas de “smishing”, o phishing por SMS, suelen ser engañadas por los estafadores para que revelen información de autenticación de contraseñas o números de tarjetas de crédito a través de mensajes de texto y dispositivos móviles. Para evitar incidentes de smishing, debe utilizar múltiples capas de autenticación en su sitio para proteger a los usuarios del acceso no autorizado y el robo de identidad.

Figura 1. Autenticación multicapa y verificación de identidad en Lazada.Preview (se abre en una nueva pestaña)
Foto cortesía de Lazada

• Prevención del fraude. Cuando los compradores son víctimas de fraude en su plataforma o sitio, su confianza en su marca puede verse amenazada e incluso destrozada. Debe contar con sistemas para detectar transacciones fraudulentas en su sitio web, como analizar direcciones IP o implementar métodos de autenticación de dos factores.
• Seguridad de pago . Imagínese perder el acceso a sus cuentas bancarias y tarjetas de crédito porque su información financiera fue pirateada por estafadores durante la compra. De aquí surge el miedo que experimentan los clientes online al realizar pagos online.
  Para aliviarlo, utilice pasarelas de pago seguras (aquellas con cifrado SSL/TLS) para proteger los datos financieros y personales de los compradores de ciberdelincuentes o actores maliciosos fuera de la red de su empresa.
• Protección de la integridad del sitio . Según Roger Northrop, miembro del Consejo de Tecnología de Forbes, “los malos actores [hoy] utilizan todos y cada uno de los métodos para infiltrarse en sus sistemas, incluido el phishing, la denegación de servicio telefónico (TDoS) e incluso el uso [de redes de voz] para obtener información clave. por ataques”.

Para proteger la integridad de sus sistemas, puede instalar parches de seguridad actualizados, utilizar software antivirus, activar firewalls y más.

Con la proliferación de amenazas en línea, reforzar la seguridad del comercio electrónico es más importante que nunca para garantizar la confianza en el comercio electrónico. Le proporcionamos algunos consejos prácticos sobre cómo hacerlo en la siguiente sección.

Cómo generar confianza con los clientes de comercio electrónico

Ahora que tiene una idea más clara de esta tendencia a la baja en la confianza del consumidor, puede trabajar en estrategias para fortalecer la confianza.

Como se mencionó anteriormente, puede hacer esto de varias maneras. Una es mediante la creación de contenido que genere confianza mientras se trabaja en medidas de seguridad desde el lado del desarrollo.

Aparte de estas, aquí hay otras nueve formas en las que puedes generar confianza:

1. Implemente pagos seguros en cualquier momento.

   Una característica de seguridad clave de su plataforma, sitio web o aplicación son los pagos seguros en línea. Como se mencionó anteriormente, debe proteger las pasarelas de pago con funciones como cifrado SSL/TLS para proteger la información financiera de los clientes de agentes malévolos.

   Para señalar la confiabilidad de estas puertas de enlace, también debe implementar señales de seguridad como insignias de confianza en el diseño de su sitio. Reúna e implemente en HTML cualquier logotipo y sello de confianza relevante y acreditado, idealmente en la página de transacciones de pago.

   También puede aprovechar los sellos de confianza en la página de inicio del producto para indicar pasarelas de pago seguras desde el punto de transacción.

2. Haga que la plataforma sea intuitiva y fácil de usar.

   Otra forma de generar confianza con los consumidores es desarrollar una plataforma de comercio electrónico que sea intuitiva y fácil de usar. Con diseños de comercio electrónico simples pero efectivos, puede brindar una experiencia de usuario fluida que refuerce la sensación de seguridad de sus clientes.

   

   Algunos pasos prácticos para hacer esto incluyen proporcionar señales visibles para indicar a los compradores la conversión deseada, incluidas funciones útiles para navegar por la página e incluso incluir soporte de chat en vivo para garantizar una experiencia sencilla con su marca.

   

   Figura 2. Señales claras, funciones intuitivas del sitio web y ventanas emergentes de soporte por chat en vivo para la compra de un producto Apple.
   Foto cortesía de Apple

3. Establecer una política de seguridad eficaz.

   La política de seguridad de su marca reforzará su confiabilidad y garantizará la seguridad de las transacciones de los compradores en general. Para establecer una política de seguridad eficaz, utilice un protocolo de seguridad de contenido (CSP) en su diseño web seguro para evitar ataques de secuencias de comandos entre sitios por parte de actores maliciosos fuera de su red.

   Una vez que haya aprovechado esta solución de protección de datos, asegúrese de que la política de seguridad se muestre visiblemente en su página. De esa manera, los compradores pueden estar seguros de su seguridad en su sitio, lo que también generará más confianza en su marca.

4. Proporcionar soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

   ¿Quiere demostrar que es una marca confiable para los consumidores de hoy? Proporcione canales de soporte centrados en el cliente fácilmente disponibles para garantizarles experiencias fluidas en todos los puntos del proceso de compra.

   Puede hacerlo configurando un centro de ayuda para permitir que los clientes soliciten ayuda a través del chat en vivo, el teléfono o las preguntas frecuentes. Asegúrese también de responder rápidamente a sus consultas y de ofrecer soporte posventa. Esto garantizará que a sus compradores les resulte fácil realizar una compra en su sitio sin preocuparse por ningún riesgo.

   

   Figura 3. Acceda al Centro de ayuda de PH para obtener atención al cliente.
   Foto cortesía de Grab PH

5. Proporcione devoluciones y reembolsos de productos sencillos.

   Al brindar la opción de devoluciones y reembolsos sencillos de productos, usted hace un esfuerzo adicional para garantizar la confianza del cliente en el servicio y la confiabilidad de su marca. Asegúrese de que sus políticas de devolución también sean claras y fáciles de seguir, para que puedan realizar transacciones fácilmente con su empresa sin restricciones.

   Asegúrese de ofrecer servicios de protección al comprador a sus clientes para garantizar que sus transacciones estén protegidas mucho después de la compra. Estos sencillos cambios harán que su empresa se aprecie entre los compradores, generando confiabilidad en su marca a largo plazo.

6. Aproveche las reseñas y testimonios.

   Lo siguiente que puede hacer para generar confianza en el consumidor es aprovechar las reseñas que los clientes anteriores dejaron sobre sus productos y servicios.

   Una forma sencilla de integrar esto en el diseño web de su tienda es mostrar las reseñas y calificaciones que los clientes dan después de completar una compra. También puede resaltar las historias de éxito de los compradores en su plataforma para generar ese sentido de confianza en los futuros compradores.

   Sólo asegúrese de utilizar los servicios de moderación de reseñas para mantener las reseñas positivas en primer lugar, frente a los testimonios menos positivos.

   

   Figura 4. Calificaciones de productos agregadas y reseñas escritas por clientes anteriores.
   Foto cortesía de Shopee Filipinas

7. Garantizar el cumplimiento de la política de privacidad.

   Toda empresa que realice transacciones en línea debe tener una política de privacidad de fácil acceso en su plataforma, sitio web o aplicación. Una política de privacidad garantiza que su sitio web cumpla con los estándares de la industria, garantizando así protecciones básicas para los consumidores en línea.

   Así que asegúrese de mostrar su política de privacidad en la plataforma elegida y de implementar el cumplimiento de la política también para su negocio. Estos demostrarán su dedicación para proteger a sus clientes en línea mientras realizan transacciones con su empresa a través de Internet hoy.

8. Ofrecer programas de fidelización y descuentos.

   Los programas de fidelización y los descuentos son una forma de recompensar la confianza del cliente en su marca. Al ofrecer estos programas a sus consumidores, demuestra que valora su negocio y cumple su promesa de confiabilidad de marca hoy.

   Incluso puede aumentar sus descuentos e incentivos cuando los compradores muestren más lealtad a la marca a través de ventas de comercio electrónico . Esto aumentará su favor ante sus ojos y creará una mayor relación entre usted y sus consumidores leales.

9. Comparta contenido generado por el usuario.

   Por último, pero no menos importante, está compartir el contenido generado por los usuarios que sus clientes leales crean en torno a su marca.

   El contenido generado por el usuario es la forma en que los clientes anteriores demuestran que aman y confían en sus productos y servicios. Al aprovechar este contenido en sus canales de marketing digital, aumenta el conocimiento de la marca, fomenta el intercambio social y aumenta el compromiso con su marca, lo que se traduce en más conversiones de ventas para su negocio a largo plazo.

Conclusiones clave

Generar confianza en el comercio electrónico debería ser una parte esencial de la estrategia digital de cualquier marca. Al tomar medidas prácticas para generar confianza en los consumidores, no solo se aumenta la lealtad de los clientes, sino que también se protege a los compradores de ataques cibernéticos que pueden comprometer su seguridad y protección en la actualidad.

Lleve consigo estos consejos finales a medida que toma medidas para proteger a los consumidores en el panorama digital en constante cambio de hoy:

• Gana la confianza del consumidor con transparencia y responsabilidad. No importa qué medidas haga, sólo podrá ganarse la confianza del consumidor si es transparente sobre lo que hace y también responsable de sus acciones. Mantenga a los clientes informados para que sepan creer en sus políticas y procesos.

• Impulse las conversiones de ventas destacando su confiabilidad. Sabiendo cuánto valoran los consumidores la confianza ahora, puede impulsar fácilmente las conversiones de ventas para su marca resaltando la confiabilidad de su marca en sus plataformas en línea a través de insignias, políticas de seguridad efectivas y comentarios generados por los usuarios.

• Manténgase actualizado con los últimos servicios de protección . Al suscribirse a servicios expertos en marketing digital, puede actualizar constantemente sus políticas y sistemas para garantizar la mejor protección de calidad para sus clientes hoy.

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