3 cosas que frenan su CX - Martes CX Pensamientos

Por qué escuchar y comprender no son lo mismo

En un poco de confesión personal, simplemente diré que mis maestros no me consideraban un muy buen estudiante. Recibí calificaciones ejemplares, pero era bastante 'activo' en el salón de clases. Por 'activo' me refiero a que no se comportó muy bien. Me dijeron constantemente que no me tomaba el tiempo de escuchar las conferencias. Eran correctos, no escuchaba, muchas veces porque ya entendía el tema que se enseñaba.

En el otro lado de esa ecuación, hay muchos que podrían sentarse y escuchar cada palabra, pero sin entender realmente el concepto. Eso fue particularmente cierto en mi tema favorito: las matemáticas.

Todos conocemos a alguien que hizo todo lo posible para obtener la calificación. Es posible que incluso hayan salido de la clase con calificaciones muy altas, pero finalmente se fueron sin comprender el contenido. Estoy seguro de que todos los maestros dirán que sus mejores alumnos son los que escucharon y entendieron el material. Al final de todo, todavía tenemos que tomar la prueba.

La estrategia de experiencia del cliente también es así. No es suficiente simplemente escuchar a los clientes, también debe comprenderlos, incluso cuando no verbalicen sus necesidades con precisión. Tampoco debe tomar la postura de que “entiendo lo que necesitan mis clientes” sin siquiera escucharlos.

Escuchar, comprender y establecer metas

Entonces todavía tenemos que "hacer la prueba" y demostrar nuestras habilidades de escucha y comprensión. Con eso en mente, aquí hay tres cosas que frenan las experiencias del cliente en las organizaciones porque no hacemos las tres: escuchar, comprender y establecer objetivos.

1. Escucha activa: ¿cuáles son los objetivos de VoC y la experiencia del cliente?

Es muy importante tener un 'puesto de escucha' para los clientes que les permita dar su opinión. Con demasiada frecuencia, no existe una estrategia, sino solo un objetivo para lanzar un programa CX para un punto de contacto a lo largo del viaje del cliente . O tal vez llegar hasta el punto de capacitar a la primera línea en el uso de un ciclo de retroalimentación del cliente .

Si bien estas son algunas de las cargas más altas en todo el proceso, no representan el final del viaje, solo el comienzo. La Voz del Cliente (VoC) nunca debe limitarse a un solo puesto de escucha; de hecho, debe haber esfuerzos para expandir los puestos de escucha continuamente: la forma en que las personas se comunican cambia rápidamente.

Pregúntese, ¿cuántas marcas ofrecen un canal de video para brindar comentarios a la marca, hacer preguntas u obtener soporte? De hecho, la mayoría de las marcas intentan limitar los canales de retroalimentación al medio que mejor pueden manejar, comprender o administrar.

Del mismo modo, la experiencia del cliente no se trata solo de capturar una puntuación NPS del cliente, sino que también es solo el comienzo de ese viaje hacia la ejecución, y NPS es solo la prueba para ver si escuchó al cliente y entendió sus 'enseñanzas'.

2. El liderazgo de CX entiende la experiencia del cliente

Esto puede parecer una declaración positiva y no estoy minimizando el esfuerzo de un equipo de experiencia del cliente. Sin embargo, a menos que haya creado un extenso equipo de CX multifuncional, este es en realidad un factor que frena la mejora de la experiencia del cliente.

Hablando de esto recientemente con un profesional certificado de CX-PRO , hizo una declaración muy interesante sobre el liderazgo en la experiencia del cliente: "La mayoría de los profesores enseñan materias en las que no practican".

Esto no pretendía menospreciar el rol, sino más bien dejar claro el hecho de que muchos líderes de experiencia del cliente no han pasado tiempo en roles de servicio al cliente. Tampoco han gestionado las operaciones de la empresa ni han tenido un papel de liderazgo en recursos humanos.

Por lo general, no son contadores y su exposición a la tecnología de la información puede estar limitada a las responsabilidades asociadas con la selección de un proveedor de software de experiencia del cliente. Al mismo tiempo, deben comprometerse con todas estas partes interesadas y explicar, en los términos de las partes interesadas, qué acciones deben tomarse a partir de los conocimientos adquiridos.

Esto coloca al liderazgo de la experiencia del cliente en la posición poco envidiable de tener que comprender muchas áreas temáticas sin la oportunidad de capacitarse en ellas. Por lo general, la solución es "ampliar el equipo" para incorporar a ese experto, pero la misma persona que se encuentra dentro de la organización aún se remitirá al equipo central de conocimientos y podría ser reacia a recomendar cambios en un sistema en el que la persona no ha trabajado personalmente. con.

También es una razón por la que normalmente no recomiendo un "consultor de la industria" para respaldar un programa de experiencia del cliente, sino que traiga a una persona que haya trabajado en la mayoría, o en todos, de esos espacios, al menos durante algún tiempo.

3. Usar datos para establecer objetivos en lugar de solo obtener información

Cada plataforma de gestión de la experiencia del cliente tiene una herramienta de datos llamativa que utiliza "herramientas basadas en IA (o aprendizaje automático) sofisticadas y únicas para cambiar su organización". ¿Se ha tomado un momento para determinar qué acciones informan realmente esas herramientas?

El flujo de trabajo de retroalimentación de circuito cerrado no hará que sus clientes estén más felices. El simple hecho de saber que su puntaje NPS aumentó no mejorará las operaciones de la empresa. Ese paquete de análisis de sentimiento más nuevo puede producir algunos gráficos interesantes sobre el problema, pero por lo general no le dice cómo resolverlo.

Esto empuja a las organizaciones a establecer objetivos en torno a los números que ven. Puede ser solo NPS o alguna otra métrica clave, o una de las muchas submétricas o medidas de atributos. A veces, se trata de centrarse en las estadísticas de tiempo de resolución de retroalimentación de circuito cerrado.

Todos estos ponen un foco en la medida pero realmente no contribuyen a la solución de problemas en la organización. Los conocimientos provendrán de analizar múltiples medidas o preguntas. Incluso nuestra pregunta patentada NPS+ proporciona información sobre la causa raíz y el riesgo de abandono solo porque hemos agregado ese clic adicional a la pregunta NPS.

Las perspectivas a menudo requieren sacar los datos del sistema para profundizar de una manera que a menudo no está disponible en estas herramientas, pero la mayoría de los proveedores de software no le dirán que así es como obtiene las perspectivas. Le dirán que está obteniendo "perspectivas inmediatas" de su sistema, pero lo que obtiene son solo más datos agregados.

Para citar a alguien con quien trabajé de cerca durante varios años,

Las perspectivas rara vez provienen de una sola fuente de datos.

Esta única fuente de datos no puede proporcionar información procesable en toda la organización.

Más allá de la calificación aprobatoria

Desde mi experiencia personal, mi confesión de no escuchar bien fue el atributo que más me ayudó a crecer como profesional. Mi carrera inicial como especialista en operaciones para un minorista me hizo comprender los datos y hacer recomendaciones que sin duda obtuvieron una calificación aprobatoria.

A pesar de la letra de "Dos de tres no está mal" de la canción del recientemente fallecido Meatloaf, en la experiencia del cliente nunca debemos conformarnos con menos de los tres.

Fue solo cuando comencé a escuchar activamente que la empatía por los clientes se convirtió en una parte intrínseca de las ideas. No solo datos para informar y atributos para mejorar, sino información para comprender y acciones que se pueden tomar.

Lo más importante es que no dejes que el aprendizaje se detenga nunca, incluso si obtienes excelentes calificaciones.

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