El último consejo de lealtad garantizada: ¡Regala tu producto gratis! — Martes CX Pensamientos

A todos les gusta lo gratis, excepto los negocios

En lo que respecta a los precios en 2022, el precio de un galón de gasolina es probablemente el más destacado en la mente de las personas. Con más de 250 millones de automóviles registrados, esto afecta a la mayoría de las personas. Mientras tanto, hay algunas historias sobre algunas estaciones que están dando grandes descuentos a algunos clientes e incluso algunas regalando gasolina gratis .

Un individuo escéptico podría verlo simplemente como una estrategia de marketing, y uno optimista podría verlo como una forma de pagar a los clientes leales y engendrar más lealtad. En estos casos, “comprar” esa fidelidad tiene un coste.

Hacer negocios con los clientes… “gratis”

Hay otros negocios que tienen un modelo para regalar su producto “gratis”.

Tomemos, por ejemplo, la banca de consumo. Hay muchos bancos que regalan cuentas de depósito gratis. A veces hay estipulaciones, en ocasiones es verdaderamente 'gratis'. Incluso se esforzarán por hacer que la experiencia del cliente bancario sea positiva para retener ese negocio e incluso tomar medidas como el reembolso de las tarifas de los cajeros automáticos. Todo forma parte del costo de hacer negocios con los clientes... 'gratis'.

En ambas situaciones, todavía hay dinero que finalmente cambiará de manos, y puede haber visiones de rentabilidad a largo plazo incluso con grandes descuentos. Sin embargo, considere el negocio que no tiene la intención de cobrar al cliente nunca... nunca. Considere ese proveedor de correo electrónico que ofrece correo electrónico gratuito de por vida o el motor de búsqueda que encuentra y categoriza todo el contenido para que encuentre lo que necesita en Internet. Como la mayoría sabe, en estos casos el cliente también es el producto.

Los "clientes" serán rastreados y segmentados y esa información se entregará a otras empresas que deseen comercializar o publicitar para audiencias específicas. En algunos casos, esa información recopilará detalles que la mayoría de nosotros nos sonrojaría o que podrían ser incorrectos, como se menciona en broma aquí .

Algunos podrían afirmar que este intercambio de datos por acceso es aceptable, otros podrían decir que no es un trueque digno . Es probable que esto se debata durante algún tiempo en el espacio digital, pero al mismo tiempo, muchos de nosotros rara vez hemos recibido una encuesta de un software CEM sobre estos servicios 'gratuitos' para comprender nuestra experiencia en el recorrido del cliente .

Recuperando la vieja escuela

Una de las ofertas originales de "productos gratuitos" es la radio por aire. El primer comercial de radio se remonta a 100 años. El 22 de agosto de 1922, una estación de radio de la ciudad de Nueva York, WEAF, comenzó a vender tiempo para "transmisiones de peaje" con un anuncio de 15 minutos que ofrecía apartamentos. Ese fue el primer comercial de radio. Esto fue casi 20 años antes del primer anuncio de televisión (1941) y 72 años antes del primer anuncio publicitario de Internet (1994).

Se cumplen 100 años de regalar entretenimiento “gratis”. A diferencia de las herramientas digitales de hoy, no había una manera fácil de medir quién era “el mejor”. Ha habido herramientas de calificación de radio desde finales de la década de 1920 como esa vara de medir.

Sin embargo, muchos encuentran que los números no son confiables por muchas razones, como se analiza aquí . Algunas emisoras luego analizan otras medidas para comprender la lealtad, como el compromiso digital o las suscripciones a un programa de lealtad; esto le dará a la estación de radio un medio para marcar la tendencia de su propio desempeño internamente. Sin embargo, aunque no sea confiable, sigue siendo la vara de medir en ausencia de otra forma universal.

Esto también sucede en los programas de voz del cliente . La encuesta de experiencia del cliente dependerá de la plataforma de software empresarial CX para capturar a menudo un indicador clave de rendimiento que es simplemente "ampliamente aceptado". Luego se informará ampliamente y se comparará con otros en la industria. Al igual que los ratings de radio, las empresas proceden a ofrecer incentivos para mejorar el número, y si bien muchas de las actividades mejoran la experiencia general, hay algunas que dificultan la experiencia del cliente.

A menudo escuchamos estas historias en la industria automotriz. ¿Qué significa eso para el número? ¿Cómo afecta esto a la lealtad? Si nunca escuchamos nada malo sobre la experiencia, no habrá un ciclo de comentarios de los clientes para mejorar las experiencias. Es uno de esos dilemas a los que nos enfrentamos: la experiencia del cliente es importante, así que la medimos, lo suficientemente importante como para ofrecer incentivos, y la presión para obtener esos incentivos da como resultado que las personas "jueguen" con el puntaje, entonces el puntaje no representa realmente la lealtad. . Incluso con una excelente herramienta como el NPS+ exclusivo de QuestionPro que puede ayudar a comprender la causa raíz y el riesgo de pérdida de clientes, los cálculos se vuelven poco confiables.

¿Cómo arreglas eso? Hay varios enfoques para ayudar a obtener puntajes más confiables y precisos en su programa de experiencia del cliente, ajustando quién se mide y cuándo se encuesta (que también puede ser compatible con nuestro flujo de trabajo de QuestionPro CX ).

En resumen, dar una pequeña muestra de su producto puede ser beneficioso tanto para la empresa como para el cliente. Las empresas logran hacer felices a sus clientes, por lo tanto, más leales y comprometidos con la empresa, lo que significa más capital. Del mismo modo, el cliente obtiene algo gratis y, si le gusta el producto o servicio, procede a comprarlo.

Solo tenga en cuenta que el hecho de que dé cosas gratis en su empresa no significa que eso sea todo lo que tiene que hacer para ganar un cliente leal. Sí, has iniciado una relación comercial con tu cliente, pero ningún ser humano es perfecto. Incluso su cliente más leal, incentivado solo por obsequios gratuitos regulares, se cansará efectivamente del pésimo servicio al cliente o la falta de una excelente experiencia de usuario en su aplicación o sitio web, por ejemplo. Los clientes se hartarán porque, además de proporcionar recompensas, descuentos o regalos gratuitos, simplemente no les gusta la experiencia que están teniendo con su marca.

Recuerde, no importa cuántas cosas gratis esté regalando a sus clientes si no les pregunta si realmente disfrutan de su marca. O mejor aún, tener la mejor experiencia con tu producto.

Regístrese para nuestro webinar gratuito de CX Calificaciones vs Compromiso: Construyendo una Lealtad Real. Únase a nosotros en vivo mañana, 27 de abril a las 11:00 a. m. CT mientras hablamos con los locutores de radio y gerentes de estaciones Scott Steele y Brady Hull sobre números, lealtad y compromiso, y cómo estas lecciones pueden ayudarlo a construir una estrategia de experiencia del cliente más eficiente.

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