El poder del servicio al cliente en el comercio electrónico: cómo retener y adquirir clientes
Publicado: 2021-12-06¿Ha tenido una experiencia terrible con el servicio al cliente?
Todos tenemos en algún momento.
Nunca es divertido sentirse ignorado y saber que no está recibiendo la ayuda que necesita... cuando se esperaba en primer lugar.
Y a la mayoría de los consumidores no les gusta lidiar con problemas como estos.
Hay muchos clientes descontentos, especialmente en el mundo del comercio electrónico, pero también hay muchas marcas de comercio electrónico que se enorgullecen de su servicio al cliente.
Quieren asegurarse de que los clientes estén bien satisfechos.
El poder del servicio al cliente en el comercio electrónico es algo que distingue a estas empresas.
A menudo, se dice que la calidad de la experiencia del cliente determina si una empresa tendrá éxito o no.
Y esto es cierto.
Recientemente, muchas empresas se han dado cuenta de que el servicio al cliente es la clave no solo para retener a los clientes existentes sino también para adquirir nuevos.
Ahora que el servicio al cliente es uno de los factores más importantes para los compradores potenciales, se ha vuelto crucial para las empresas de comercio electrónico.
Y de eso se trata este blog. Hoy quiero hablar de...
El poder del servicio al cliente en el comercio electrónico
El servicio al cliente de comercio electrónico se refiere a interactuar con los clientes a través de varias plataformas a lo largo de todo el viaje en línea del cliente.
Como empresa de comercio electrónico, no tiene una tienda física y su equipo no puede interactuar directamente con los clientes.
Pero los esfuerzos para brindar un excelente servicio al cliente deben ser los mismos que hacerlo cara a cara.
Como resultado, a pesar de que su personalidad no brilla tanto como las interacciones en persona, todavía hay muchas maneras de dejar un impacto duradero en sus clientes.
Esto le dará una ventaja sobre sus competidores, especialmente cuando ofrece un excelente servicio al cliente de comercio electrónico, entregado a través de varios canales.
Y hablando de canales, es importante para ti llegar a tus clientes dondequiera que estén.
Estos son los diferentes canales en los que puede ponerse en contacto con sus clientes:
Canales de Atención al Cliente
1. Soporte telefónico
Este es uno de los primeros canales para comunicarse con los clientes.
La mayoría de las personas aún prefieren este canal para obtener respuestas inmediatas a sus preguntas.
Este sigue siendo un canal efectivo para resolver problemas de servicio al cliente en el comercio electrónico.
Así que asegúrese de que su sitio de comercio electrónico incluya un número de teléfono.
Vamos al siguiente canal...
2. Chat en vivo
El uso del chat en vivo es cada vez más importante para los propietarios de negocios de comercio electrónico.
Los clientes valoran mucho las respuestas en tiempo real que pueden obtener de los chats en vivo.
Si puede ofrecerlo, puede retener clientes potenciales y aquellos que de otro modo abandonarían su sitio.
Sé que no todas las tiendas de comercio electrónico tienen soporte de chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana.
Aun así, sigue siendo una buena idea incluir una opción de chat en vivo en tu tienda
Avanzando, permítanme hablar sobre...
3. Correo electrónico
El uso del correo electrónico como herramienta de comunicación sigue siendo muy popular para las empresas de comercio electrónico en línea.
Sin embargo, los clientes no pueden esperar respuestas inmediatas en comparación con otros canales rápidos.
Por lo tanto, debe vigilar de cerca la bandeja de entrada de su tienda de comercio electrónico.
Y tenga cuidado de no sacrificar la personalización en pos de la velocidad.
Debe responder todas las preguntas que le hagan, independientemente de lo común y mundana que sea.
Además, tenga cuidado al enviar respuestas preparadas. Las respuestas de plantilla incorrectas no son lo que buscan sus clientes.
Además, es molesto recibir un mensaje incorrecto en tu bandeja de entrada.
El siguiente canal es...
4. Redes sociales
Las redes sociales son muy comunes hoy en día. Es imposible ignorarlo, a menos que hayas estado viviendo debajo de una cueva.
Ya no es un lugar para diatribas, videos divertidos y comentarios sarcásticos. Hoy en día, sirve como un espacio comercial para las marcas.
Por lo tanto, debe estar al tanto de las redes más populares entre su audiencia.
Y luego, debe crear una cuenta y monitorearla para poder interactuar con sus clientes.
El último canal es...
5. Blog
Mantenga un blog con contenido actualizado y útil para sus clientes actuales y potenciales.
Concéntrese en responder preguntas comunes sobre productos. Piense en cómo puede aliviar los puntos débiles de los clientes.
Además, usar contenido basado en el conocimiento es una buena idea. Esto le dará más información acerca de sus productos.
Ahora que conoce los diferentes canales a utilizar para brindar una excelente experiencia al cliente, esto ayudará mucho a retener e incluso adquirir clientes.
La siguiente pregunta es...
¿Cómo crea el tipo de experiencia que le da a su empresa una ventaja competitiva genuina?
Aquí hay sugerencias simples pero poderosas.
¿Cómo mejorar el servicio al cliente de comercio electrónico?
1. Conozca a sus Clientes.
He dicho esto muchas veces y no puedo enfatizarlo lo suficiente.
Conocer a sus clientes es una forma de mejorar su servicio al cliente. Interactuar con ellos y conocer sus intereses.
Esto generará confianza y establecerá su relación con sus clientes.
En el mundo acelerado y centrado en el consumidor de hoy, nunca había sido más importante para las empresas establecer una relación de confianza con los consumidores.
Una vez dicho esto...
2. Supervise el viaje de sus clientes
Es esencial que usted, como propietario de un negocio, comprenda a sus clientes y les brinde una experiencia de compra valiosa y relevante.
Necesitas estar con tus clientes antes de la venta, durante la venta y después de la venta.
Es importante que sus clientes sepan que está con ellos en cada paso de su viaje.
Por lo tanto, debe realizar un seguimiento de las métricas de viaje del cliente más importantes en cada etapa.
Establezca las diferentes etapas de su viaje y cuáles son sus objetivos en cada una de estas etapas.
Además, es crucial saber dónde se pueden realizar mejoras para cada etapa.
Aquí es donde deben seguir los comentarios de los clientes...
3. Sepa cómo manejar la retroalimentación negativa.
Cuando se trata de dar retroalimentación a las empresas, muchos clientes sienten que están gritando al aire.
Porque, después de tomarse el tiempo para responder una encuesta de comentarios de los clientes, no notan ninguna mejora en la forma en que las marcas manejan la experiencia de compra.
Y aquí es donde realmente puede diferenciarse de la competencia.
No importa cuán negativos sean los comentarios de sus clientes, hágales saber que valora su opinión.
Hágales saber que está dispuesto a hacerlo bien.
Si muestra un verdadero aprecio por su opinión y mejora sus debilidades, puede cambiar las cosas.
¿Y quien sabe? Probablemente puedas convertir a tus críticos más duros en tus mayores seguidores.
Haz esto y el siguiente...
4. La consistencia es clave.
Si brinda una excelente experiencia al cliente, lo más probable es que retenga a los clientes.
Sin embargo, si no logra igualar el nivel de servicio al cliente la próxima vez, es posible que los pierda para siempre.
Entonces, la consistencia es clave.
En todo momento y en todos los canales, se debe observar un alto nivel de interacción con el cliente.
Mantener la consistencia es una estrategia de servicio al cliente fácil de entender.
El siguiente punto es crucial...
5. Mejore su tiempo de respuesta.
Vivimos en un mundo cada vez más instantáneo. Y hay menos paciencia entre la gente que antes.
El consumidor promedio de hoy exige un tiempo de respuesta más corto en todos los canales.
Los clientes son más exigentes en las redes sociales y en el soporte de chat en vivo. Considere integrar su chat de FB a su sitio de comercio electrónico con la ayuda del complemento Debutify.
Del mismo modo, no se aceptan largas esperas para la asistencia telefónica o las respuestas por correo electrónico.
Por lo tanto, debe mejorar su tiempo de respuesta para brindar un soporte superior.
A la mitad y llegamos a...
6. Asegúrese de que las políticas de envío y devolución sean claras.
Estos son críticos, por lo que es importante ser transparente con sus políticas de envío y devolución.
Casi todos los clientes entienden que el envío de mercancías implica tiempo y gastos.
Sin embargo, no es aceptable que se les engañe con respecto a cuánto tiempo deben esperar o cuánto se supone que deben pagar por el envío.
Asegúrese de que las pautas y políticas sean visibles y fáciles de entender.
Deben ser conscientes de lo siguiente:
- Tiempo para procesar pedidos
- Diferentes opciones de envío, costes y plazos de entrega
- Impuestos u otros cargos adicionales.
- Política de devoluciones
Hacia adelante...
7. Enfoque personalizado
No hay una talla única para todos en el comercio electrónico.
Es importante tratar a los clientes con un enfoque personalizado que los haga sentir especiales.
Llegar a conocer mejor a los consumidores y formar relaciones significativas a largo plazo es imperativo para las empresas de hoy.
Estamos llegando, así que espera...
8. Desarrollar una estrategia de retención de clientes
Las empresas de comercio electrónico se enfrentan a numerosos desafíos en lo que respecta a la retención de clientes.
Necesita poner en marcha sus estrategias de retención.
Cree un excelente proceso de incorporación de clientes para que disfruten de su primera experiencia de compra.
Y manténgase en contacto con ellos para brindar una experiencia de cliente increíble.
El servicio al cliente y la experiencia juegan un papel en la retención de clientes.
La retención de clientes se puede aumentar fácilmente mediante la creación de una experiencia de cliente consistente y predecible.
Casi termino...
9. Aproveche las opiniones de los clientes.
Hoy en día, los consumidores tienen más poder que nunca para tomar decisiones informadas.
Es importante para ellos que sus opiniones sean escuchadas.
Además, desean escuchar lo que otros clientes piensan sobre sus productos y servicios.
No es de extrañar que las opiniones de los clientes sean factores importantes que influyen en las decisiones de compra.
También son recursos valiosos para mejorar el servicio al cliente, así que aproveche las reseñas de sus clientes.
Ahora que conoces las 9 estrategias importantes de servicio al cliente, no olvides...
10. Mejore sus estrategias de servicio al cliente.
No existen reglas establecidas reguladas para el servicio al cliente.
Cliché, pero es cierto que "Diferentes trazos para diferentes personas" se puede aplicar en el servicio al cliente de comercio electrónico.
Pero, recuerde, para resolver los problemas de los clientes con prontitud y mejorar continuamente su enfoque.
Contar con un proceso para realizar un seguimiento del rendimiento. Es importante esforzarse siempre por mejorar
Esto asegurará una experiencia exitosa del cliente.
Ahí tienes...
El poder del servicio al cliente en el comercio electrónico: cómo retener y adquirir clientes
Todo lo que he mencionado aquí lo ayudará a adquirir y retener clientes.
El éxito no sucede de la noche a la mañana, pero si se hace de manera adecuada y constante, ¡está en camino! También puede consultar nuestra publicación de blog para inspirarse mientras trabaja para lograr el éxito de su tienda en línea.
Además, un poco de ayuda de Debutify seguramente lo pondrá frente a la mente de sus clientes.
Debutify no solo mejora la "apariencia" de su tienda, sino que también aumenta sus ingresos. Con más de 50 complementos, Debutify ayuda a aumentar sus conversiones, impulsa su AOV y dispara sus ganancias.
Mejore su servicio al cliente con la ayuda de Debutify. ¡Descargar ahora!
14 días de prueba. 1 Haga clic en Instalación. No se requiere tarjeta de crédito.