La importancia del Cloud Computing para mejorar los procesos de Atención al Cliente

La importancia del Cloud Computing es real. La computación en la nube se ha convertido en un elemento central, valioso e indispensable de nuestro ecosistema digital actual.

Según un estudio de Gartner de 2023, se prevé que el gasto mundial de los usuarios finales en servicios de nube pública crezca un 21,7% hasta un total de 597.300 millones de dólares en 2023, frente a los 491.000 millones de dólares de 2022. Si bien, el mercado construido en torno a esta tecnología crecerá de 371.000 millones de dólares, 4 mil millones en 2020 a un estimado de $832,1 mil millones en 2025. Además, hoy en día, las habilidades relacionadas con Cloud Computing son las más solicitadas por empresas de cualquier tipo de industria, según una investigación de LinkedIn.

Estamos hablando, al fin y al cabo, de una tecnología tan antigua como la propia web, que ha tenido un impulso impresionante en los últimos años. Las razones de este éxito son importantes.

Confiar en un proveedor de servicios en la nube, en modo on-demand, reduce, en primer lugar, los costes, desde la compra de servidores locales (con los correspondientes costes de gestión y mantenimiento) hasta los relacionados con el software. Luego están las enormes ventajas de flexibilidad y escalabilidad , que los sistemas de Cloud Computing pueden garantizar para cualquier tipo de empresa. Y no podemos olvidar el tema fundamental de la seguridad y la confiabilidad (lea sobre las ventajas del cloud computing en este post).

En este post nos gustaría abordar una vertiente más específica, que involucra a casi todo tipo de negocio (tanto B2C como B2B) y que está adquiriendo cada vez más importancia en los planes de negocio: hablamos de los departamentos de Atención al Cliente y de Comunicación con el Cliente . Veremos cómo la importancia del Cloud Computing impacta en estos departamentos, cómo cambian sus estructuras y cómo aumenta significativamente su eficacia. En primer lugar, es importante entender cómo (y por qué) los procesos de Atención al Cliente son tan importantes. Esto es, en primer lugar, una consecuencia del “papel” cambiante del cliente.

El cliente en el centro – La importancia del servicio al cliente

Lo acabamos de adelantar: gracias a la transformación digital, el cliente ya no es un satélite que orbita una empresa y ya no es sólo el objetivo final de los procesos de la empresa. Hoy en día, el cliente está en el verdadero centro del negocio.

Como ejemplo de una experiencia habitual: un cliente de una compañía telefónica puede cambiar de operador directamente online y con tan solo unos clics. Lo mismo ocurre con los proveedores de electricidad, gas o Internet y, con algunas diferencias, también con los seguros o la banca. Estos ejemplos afectan a casi todo el mundo.

Sin embargo, la pregunta que nos interesa hacernos es: ¿qué empuja a los clientes a cambiar de proveedor o, por el contrario, a seguir siendo fieles a una empresa? La respuesta, casi siempre, es ésta: la calidad del diálogo con la empresa ; en otras palabras, la eficacia de la Atención al Cliente y la Comunicación con el Cliente.

Hay muchos datos que respaldan esto. En el sector de servicios públicos , por ejemplo, podemos ver que hasta el 89% de los usuarios recurren a un competidor si experimentan problemas y obstáculos en la Experiencia del Cliente . Además, el 86% está dispuesto a pagar más a cambio de una mejor experiencia de servicio y diálogo con la empresa. El sesenta y cinco por ciento de la muestra analizada afirmó que una experiencia positiva con una marca es mucho más importante e influyente que cualquier tipo de campaña publicitaria (superoffice.com).

Pasemos a la banca : según McKinsey, mejorar la experiencia del cliente aumenta la probabilidad de que los clientes renueven sus productos (o compren más) entre un 30 y un 50% (ameyo.com).

El 89% de las empresas encuestadas por Gartner consideran la experiencia del cliente como el nuevo campo de batalla competitivo y, según Forbes, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente reportan un aumento en sus ingresos.

Por eso, mejorar el diálogo con los clientes está en lo más alto de la lista de objetivos de casi todas las empresas. Lo que usted busca es un diálogo hecho a medida, lo más personalizado posible. En este sentido, explotar el poder del Cloud Computing puede ser la solución ganadora.
Ahora veamos cómo.

CRM y CCM basados ​​en la nube

Empecemos por disolver las siglas: CRM significa Customer Relationship Management . CCM es un subconjunto más específico: identifica la Gestión de comunicación con el cliente.

Cuando hablamos de soluciones basadas en la nube para CRM (o CCM) hablamos en primer lugar de software alojado en la nube . Traducido: ya no es necesario comprar y administrar software, que a menudo es muy costoso, no siempre está actualizado y no es fácil de usar y que, además, absorbe mucho esfuerzo de TI para su correcta instalación, administración y Calibración de las distintas herramientas que son necesarias para satisfacer las necesidades y objetivos de una empresa.

Con la nube, esta complicación desaparece: el software se explota bajo demanda, se actualiza constantemente y es fácilmente personalizable.
Además, están diseñados en una perfecta perspectiva omnicanal (pensemos en cómo los smartphones y tablets se han convertido ahora en herramientas de trabajo) y permiten compartir información en tiempo real y desde múltiples dispositivos, simultáneamente.

Luego está el aspecto fundamental de la recopilación de datos.

De hecho, no puede haber un diálogo efectivo y fluido con los clientes (o usuarios) si no se sabe nada sobre ellos.
Esto no es ningún secreto y hoy vuelve a estar en el centro de atención con las herramientas más avanzadas para recopilar y analizar los llamados big data (o, más aún, smart data). La recopilación de información significativa sobre la audiencia de una empresa permite segmentarla y dividirla en grupos coherentes (por características personales, sociales y de comportamiento).
En consecuencia, el diálogo entre la empresa y estos objetivos específicos es cada vez más eficaz, específico y personalizado.

De hecho, hoy podemos llegar hasta la personalización. Y esto es lo que es posible gracias a los servicios de empresas especializadas como Doxee (veremos un caso concreto más adelante en este post).

En general, queremos reiterar este concepto: el Cloud Computing es esencial e indispensable para recopilar datos importantes de las más diversas fuentes y procesarlos con un nivel de profundidad satisfactorio. Esto se debe a su enorme potencia informática, que se combina con la flexibilidad de sus estructuras y su rápida escalabilidad (la importancia de la combinación de Cloud Computing y recopilación de Big Data es el tema central de este post).

Y ahora, como decíamos anteriormente, cerramos con un caso concreto, en el que se ha combinado el poder del Cloud Computing con la personalización para potenciar la calidad del Servicio y la Comunicación con el Cliente.

Enel y Doxee: computación en la nube, big data y personalización para mejorar el CCM

La colaboración entre Doxee y Enel comenzó en 2013, en el ámbito de la facturación electrónica.
Enel migró recientemente alrededor de 6.000 servidores a un sistema basado en la nube. Fue a partir de aquí –a partir de este cambio de ritmo, de tecnología y de estructuras– que comenzó la transformación que involucró a muchos de los mercados exteriores a los que llegó la multinacional italiana.
En particular, en 2017 , Enel eligió Doxee para proporcionar servicios de composición y archivo de documentos en Rumanía (naturalmente a través de soluciones basadas en la nube).

Luego están las redes en Latinoamérica, gestionadas a través de su filial Endesa. También en este caso Enel eligió a Doxee como socio para diversos servicios CCM: desde la composición personalizada del diseño de la factura hasta la integración generalizada entre las herramientas de front-office y back-office.

Luego está la gran innovación de la factura interactiva Pweb, una factura “a la medida” del usuario y generada de forma personalizada. De esta manera, uno de los puntos de contacto tradicionalmente más resbaladizos en el mundo de las utilidades se transforma en una oportunidad de diálogo entre empresa y usuario, un área donde las mejoras en el compromiso y la fidelización son muy importantes.

Aquí vemos cómo la computación en la nube, el análisis de Big Data y la personalización se pueden combinar para generar un aumento significativo en la efectividad de las operaciones de CRM y CCM, lo que resulta en una mejor retención de clientes, mayores ingresos y una mejor reputación.