La importancia de un sistema integral de gestión de fidelización

Hay muchas maneras en que las empresas pueden administrar los programas de fidelización. Algunos eligen su software de marketing existente, algunos prefieren una agencia y otros usan un sistema de gestión de lealtad (LMS) calificado.

Un LMS de calidad se conecta a diferentes puntos de contacto (sitios web, sistemas POS y aplicaciones móviles) para capturar las suscripciones al programa y permitir que los clientes canjeen recompensas. También procesa datos para proporcionar análisis de rendimiento detallados.

Gestión de la relación con el cliente (CRM)

Las técnicas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) son una práctica comercial vital para obtener una comprensión profunda de los clientes. El software CRM recopila todos los datos de los clientes de diferentes canales, como sitios web, redes sociales, llamadas telefónicas, chat y diversos materiales de marketing, y los almacena en una base de datos centralizada para que los miembros del personal puedan acceder fácilmente a ellos.

Esto permite que todos los departamentos, desde ventas hasta soporte técnico, tengan una visión clara de lo que el cliente busca en su producto o servicio. Esto permitirá a los empleados personalizar sus interacciones y crear una experiencia individual para cada cliente. Agilizar la comunicación entre los miembros del equipo y eliminar los silos departamentales es solo una de las razones por las que CRM es tan importante para las empresas de hoy.

Una base de datos de CRM centralizada también significa que toda la información del cliente está disponible para cualquier empleado que la necesite, lo que facilita que los representantes compartan información, ahorrando tiempo valioso y mejorando la productividad. Esto es especialmente útil cuando se resuelven las quejas de los clientes y otras inquietudes. Además, los clientes habituales tienden a dar más comentarios sobre sus experiencias con su empresa y pueden ayudar a atraer nuevos clientes a través del boca a boca. Al hacer que los clientes vuelvan a comprar los mismos productos o servicios, su negocio puede experimentar un aumento en las ganancias. Además, estos clientes que regresan a menudo se convierten en embajadores de la marca y pueden recomendar sus productos a otros.

Sistema de Gestión de Lealtad (LMS)

El sistema de gestión de fidelización es el corazón de cualquier programa de fidelización. Es la plataforma donde los comerciantes realizan tareas importantes como analizar informes, crear promociones y ver las cuentas de los clientes. También sirve como depósito para todos los datos de recompensa.

El LMS moderno es un sistema centralizado donde los comerciantes pueden administrar los programas de fidelización desde diferentes puntos de contacto. El software les permite crear varias estructuras para sus programas de fidelización, incluidos los basados ​​en puntos, en niveles y en suscripciones. Esta flexibilidad les da el poder de crear y ofrecer una experiencia personalizada para cada cliente.

Además, el sistema tiene una interfaz orientada al usuario que permite a los miembros administrar sus cuentas. Pueden realizar un seguimiento de su saldo de puntos y recompensas, ver su nivel de fidelidad y actualizar su información personal. Incluso pueden establecer preferencias de marketing y comunicarse con el comerciante a través de la plataforma.

Además de proporcionar una forma conveniente para que los clientes administren sus cuentas, el LMS ofrece varias herramientas para mejorar el compromiso y los resultados de aprendizaje. Estos incluyen funciones como la gamificación, lo que hace posible obtener recompensas por los cursos completados. Estos beneficios también se aplican a los empleados, que pueden usar el sistema para adquirir nuevas habilidades y avanzar en sus carreras.

El LMS también puede ayudar a los comerciantes a crear segmentos de clientes detallados, lo que les permite orientar sus programas y mensajes de fidelización con mayor precisión. Esta característica puede ayudarlos a aumentar su ROI mediante la entrega de ofertas específicas que resuenan con su público objetivo.

Gestión de la experiencia del cliente (CXM)

Proporcionar a los clientes una experiencia memorable es vital para el éxito empresarial. Una estrategia sólida de CXM ayuda a las marcas a establecer la lealtad a la marca y la defensa del cliente. En la era digital actual, los consumidores tienen más poder que nunca. Pueden cambiar fácilmente a la oferta de un competidor con una amplia selección de productos y servicios a su alcance. Las empresas deben reconocer este cambio y priorizar la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Una estrategia CXM exitosa comienza con una comprensión profunda de su base de clientes actual, incluidos sus datos demográficos, necesidades y preferencias. Esto le permite ofrecer una experiencia personalizada en todos los canales, creando una imagen de marca uniforme y uniforme.

Para lograr este objetivo, debe poder recopilar y analizar datos en tiempo real. Esto requiere un sistema de gestión de perfiles de clientes que pueda integrar todos los datos de clientes de diferentes fuentes y proporcionar una vista unificada en tiempo real del cliente. La plataforma CXM correcta también debe incluir una funcionalidad de billetera digital para agilizar las recompensas y el pago.

Además, necesita una solución que pueda automatizar procesos repetitivos y personalizar los puntos de contacto con los clientes. Desea asegurarse de que su software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) pueda ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a las demandas cambiantes de los clientes, y también debe ofrecer un ecosistema abierto que admita el desarrollo de nuevas aplicaciones. Por último, debe admitir sólidas capacidades de seguridad y privacidad de datos y cualquier normativa de cumplimiento específica de la industria.

Analítica

Para muchos especialistas en marketing, los programas de fidelización se han convertido en una nueva frontera. Muchas empresas se están dando cuenta de las ventajas de tener un programa de fidelización de clientes bien diseñado y están probando diferentes formas de incentivar e involucrar a sus clientes. El sistema de gestión de lealtad del cliente adecuado puede proporcionar las herramientas para que estos experimentos brinden un retorno de la inversión y valor para el cliente en el mundo real.

Una solución de gestión de lealtad puede crear una imagen completa de los clientes, lo que ayuda a los especialistas en marketing a identificar y relacionarse con los segmentos más valiosos de su base de clientes. Esto ayuda a reducir la cantidad de compradores únicos y aumentar la retención, brindando un mayor potencial de ingresos y consistencia que la adquisición por sí sola.

Las soluciones de lealtad también permiten una experiencia más personalizada y pueden ayudar a prevenir el fraude. Por ejemplo, las soluciones de fidelización pueden permitirle asignar promociones a segmentos de clientes en función del historial de compras y otros criterios. Esto garantiza que los clientes reciban ofertas y mensajes que sean relevantes para ellos. Las mejores soluciones de fidelización de clientes pueden incluso detectar patrones de comportamiento sospechosos, como personas que se registran en varias cuentas para obtener beneficios adicionales.

Al crear un plan de fidelización, es crucial considerar cómo beneficiará a la empresa. Muchos dueños de negocios reconocen que adquirir nuevos clientes es más costoso que mantenerlos. Por lo tanto, cualquier oportunidad de generar negocios repetidos es bienvenida en los crecientes costos de marketing, fabricación y envío de hoy.