Nuestra comprensión de las relaciones con los clientes ha experimentado una notable transformación en los últimos años. Ante el impacto duradero causado por la pandemia de Covid-19 y la amenaza inminente de una recesión económica, ahora estamos reevaluando el concepto de lealtad a la marca y explorando nuevas vías para lograrlo. Para evaluar la condición de la industria, podemos confiar en informes como The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 : una descripción general de los proveedores de software de lealtad más importantes del mercado. Si bien el objetivo principal del estudio de Forrester era ayudar a los compradores a tomar decisiones informadas sobre las compras de tecnología, también ofrece perspectivas valiosas sobre el panorama actual de la lealtad. ¿Estás listo para explorar más?

La importancia de la fidelización en tiempos de crisis

La estabilidad económica afecta significativamente el comportamiento de los clientes, y los últimos años no se lo han puesto fácil. Debido a la pandemia y la inflación vertiginosa, las personas son cada vez más cuidadosas con sus hábitos de gasto. Según la Encuesta Consumer Energy Index And Retail Pulse de julio de 2022 de Forrester, la mayoría de los adultos en línea en los EE. UU. (64 %), el Reino Unido (59 %) y Francia (55 %) están ansiosos por la posibilidad de una recesión y están la búsqueda de nuevas formas de ahorrar dinero.

De ahí la creciente importancia de los descuentos. Siempre eficientes para atraer nuevos clientes, en este momento, las promociones son aún más cruciales para atraer a una nueva multitud, pero deben pensarse y distribuirse de manera inteligente.

¿Qué significa?

En primer lugar, las empresas deben centrarse en dar descuentos a los clientes que realmente “se lo merecen”, por ejemplo, aquellos que se mantienen leales a sus marcas y se involucran en negocios a largo plazo con ellas, ya que son ellos en quienes invertir. Además, los descuentos deben ofrecerse adecuadamente al perfil de cada cliente. Mediante el uso de IA para el análisis de datos a nivel de cliente único y motores de recomendación para crear promociones de descuento individuales en función de sus necesidades, la sensibilidad al precio y el valor para la empresa, puede eliminar los llamados "recolectores de cerezas" e invertir en clientes leales. Al mismo tiempo, la asignación efectiva del presupuesto promocional a los clientes con el ROI más significativo puede ayudarlo a proteger los márgenes y las ganancias de la marca.

Marketing sin cookies

La agitación financiera es uno de los muchos desafíos que debe enfrentar el mundo del marketing. Con un futuro sin cookies cada vez más cerca ( Google planea dejar de usar cookies de terceros en Chrome para fines de 2024 ) , los especialistas en marketing ahora están tratando de descubrir la forma más eficiente de recopilar datos de los clientes. Teniendo en cuenta cuánto depende el marketing digital de la información obtenida del seguimiento de cookies para identificar a los clientes y ofrecerles ofertas personalizadas, esta nueva realidad puede representar una grave amenaza para los anunciantes.

¿Como lidiar con?

Una vez más, la respuesta está en la lealtad del cliente. Construir relaciones sólidas con los clientes inspira la confianza necesaria para que las personas compartan información sobre sí mismas. Y dado que hasta el 92 % de los clientes afirman que cambiarán sus datos personales por puntos de fidelidad , la creación de programas de fidelidad atractivos es la clave para obtener los datos más fiables de parte cero, que luego se pueden utilizar para optimizar las actividades de marketing.

Además, los especialistas en marketing ahora pueden confiar en herramientas de inteligencia artificial de vanguardia que analizan de manera eficiente la información del cliente que han adquirido. Estas soluciones avanzadas agilizan la gestión de datos y ofrecen capacidades predictivas, impulsando los esfuerzos de marketing a nuevas alturas. Al aprovechar estas herramientas, las empresas pueden aprovechar la riqueza del conocimiento acumulado y acceder a recursos casi ilimitados. La era de los datos ignorados ha quedado atrás, ya que ahora poseemos los medios para analizar la información y generar contenido personalizado de manera simultánea y efectiva.

Pero nada de eso puede suceder sin la confianza y la lealtad imprescindibles para recopilar esta información en primer lugar.

¿La lealtad entrará en el metaverso?

La realidad del metaverso puede ser la más grande hasta ahora entre todos los desafíos y tendencias que rodean la lealtad del cliente. Un concepto que suena vago que tomó al mundo por asalto en 2021 cuando Mark Zuckerberg decidió cambiar el nombre de Facebook a Meta ahora está en camino de revolucionar todas las actividades basadas en la web tal como las conocemos .

Pero, ¿qué significa realmente metaverso? Bueno, eso depende de a quién le preguntes.

Las definiciones del metaverso varían desde la configuración de los videojuegos hasta los lugares de trabajo virtuales; sin embargo, todos consideran los entornos en línea que brindan experiencias digitales como una alternativa a la realidad a la que se accede a través de VR, AR, PC, consolas de juegos o incluso teléfonos inteligentes.

El potencial de esta realidad virtual paralela a lo que vemos en el mundo real es realmente enorme; no sorprende que jugadores clave ya hayan aprovechado la oportunidad de aprovecharla. Desde el Meta de Zuckerberg, pasando por Microsoft y Apple, hasta Fortnite y Roblox , hay muchas iteraciones de un metaverso en funcionamiento. A diferencia del propósito, el alcance de la funcionalidad, la tecnología requerida y los valores, esas plataformas luchan por la supremacía en el mercado. Pero para lograrlo, tienen que atraer usuarios a largo plazo.

Y eso no puede suceder sin lealtad.

La lealtad es crucial para generar confianza y crear valor que hará que los miembros compartan todos los datos del metaverso necesarios , cuya importancia no se puede subestimar. Se cree que la información obtenida directamente de los clientes se convierte en la moneda principal del comercio principal del metaverso. ¿Por qué? Porque los datos de zero-party serán esenciales para diseñar un espacio a la medida de los deseos, necesidades, intereses y preferencias de los usuarios, determinando en última instancia su éxito o fracaso.

Pero la relación entre la lealtad y el metaverso es una calle de doble sentido. Así como la lealtad beneficia al metaverso, un metaverso también puede ayudar a la lealtad. Con el auge de la propiedad digital, blockchain y NFT, los programas de fidelización ya están aprovechando el potencial del metaverso. Por ejemplo, marcas como Balenciaga y Adidas han estado invirtiendo en productos digitales que son cada vez más populares entre la generación más joven de consumidores. El estudio de Obsessar, "The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights", mostró que casi el 75% de los compradores de la Generación Z habían comprado un artículo digital dentro de un videojuego. Hasta el 60% piensa que las marcas deberían vender sus productos en plataformas de metaverso.

La investigación encontró que la mayoría de los participantes percibieron la experiencia de compra virtual como altamente atractiva, personalizada e inmersiva, todos factores que contribuyeron a aumentar la lealtad del cliente. Y dado que el valor del metaverso en el comercio electrónico está creciendo, los especialistas en marketing deben adaptar sus estrategias para explorar las opciones que presenta esta nueva realidad. De lo contrario, pueden perderse innumerables oportunidades de crear una experiencia fascinante que lleve el compromiso del cliente a un nuevo nivel.

Nuevo mañana de lealtad

La lealtad del cliente puede crecer en varias direcciones, lo que puede ser difícil de predecir. Podemos asumir con seguridad que la IA y el metaverso desempeñarán un papel crucial en la configuración del futuro del marketing. Aún así, dado el desarrollo acelerado en estas áreas, es difícil estar seguro de su impacto total.

Todavía hay mucha incertidumbre en torno al tema, lo único claro es que las marcas deben permanecer abiertas a nuevas soluciones y estar dispuestas a incorporarlas en las actividades promocionales posteriores. El informe Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 muestra quién tiene la mejor oportunidad de mantenerse al tanto de esos cambios dinámicos. Reconocida como uno de los 5 proveedores de fidelización más importantes del mercado, Comarch se enorgullece de estar entre las empresas que encuentran su camino en la nueva realidad y proporcionan herramientas adecuadas para los desafíos de fidelización modernos.