Los cinco principios básicos para ofrecer una excelente experiencia del cliente

Las empresas deben poner la CX en el centro de todo lo que hacen, describiendo cinco formas en las que esto se puede lograr y los beneficios que conlleva.

Con la continua crisis del costo de vida y la inflación aumentando nuevamente, es difícil no desanimarse cuando se trata de hacer crecer su negocio.

El viejo dicho de que cuesta más ganar nuevos clientes que retener los que ya tiene definitivamente suena cierto. También hace que sea aún más esencial un cambio de mentalidad desde un enfoque impulsado por las ganancias a uno impulsado por el cliente.

Las empresas más exitosas ya priorizan las necesidades de sus clientes, por lo que pasar al pensamiento basado en CX no requiere reinventar completamente la rueda.

Más bien, se trata de construir una estrategia basada en asociaciones a largo plazo con sus clientes, comprender lo que necesitan y adaptar sus comunicaciones, productos y servicios para satisfacer esas necesidades.

En pocas palabras, una excelente CX consiste en poner al cliente en primer lugar y los siguientes cinco principios son fundamentales.

Hemos puesto a prueba estos principios en Purple Square, ya que hemos cambiado nuestro modelo de negocio de liderar con experiencia en tecnología a garantizar que CX esté en el centro de todo el trabajo que hacemos.

1. Estrategia y Visión

Las organizaciones exitosas tienen una visión clara y compartida de lo que define una excelente CX. Saber dónde estás; a donde vas; y comprender los desafíos que debe superar y las brechas que debe llenar para llegar allí son esenciales a la hora de definir esta visión y desarrollar una estrategia de CX eficaz.

Puede resultar difícil mantenerse centrado en una visión a largo plazo, especialmente ante la incertidumbre. Como tal, ayuda a definir su objetivo final (o 'Estrella del Norte') para establecer una dirección clara de viaje y, al mismo tiempo, dejar espacio para la flexibilidad en la forma de lograrlo.

Por ejemplo, respaldar una visión estratégica de cinco años con objetivos trimestrales y anuales puede ayudar a los equipos a mantenerse motivados mientras trabajan para alcanzar objetivos más tangibles.

Tomar las cosas paso a paso también significa que puedes medir lo que funciona (y lo que no) a lo largo del camino. Esto le permite adaptarse a circunstancias atenuantes mucho más fácilmente que tratar de mantener en marcha un enorme proyecto de transformación de más de cinco años trabajando hacia un único objetivo nebuloso al concluir.

2. Operaciones

Para lograr una excelente CX, debe asegurarse de que sus clientes estén en el centro de sus operaciones de marketing. Esto significa que debe comprender sus interacciones con los clientes y qué puntos de contacto son más importantes para ellos, y contar con los procesos y sistemas para gestionarlos y optimizarlos de manera efectiva.

Es esencial contar con procesos operativos de marketing establecidos y consistentes que su equipo pueda seguir (y lo hace). Esta estructura ayuda a establecer mejores prácticas y minimizar el riesgo, lo que permite a su equipo optimizar la forma de trabajar, desbloquear nuevas oportunidades y ofrecer una CX consistente y significativa.

3. Datos y conocimientos

Sus datos son una herramienta esencial que puede proporcionar información valiosa sobre sus clientes, ayudándole a comprenderlos y construir relaciones significativas con ellos. Sin embargo, antes de confiar en él, necesita saber dónde encontrarlo, si confía o no en él y si puede utilizarlo.

La consolidación de datos entrantes y salientes dispares no solo los hace más accesibles para cualquier miembro de su equipo de marketing, sino que también puede ayudar a proporcionar un seguimiento de auditoría para la información del cliente, determinando su fuente y si se puede confiar en él para proporcionar la base para campañas específicas. y extensión al cliente.

4 personas

Puede que ocupen el cuarto lugar en la lista, pero su gente es posiblemente el elemento más importante cuando se trata de ofrecer una excelente CX. Las personas pueden solucionar problemas de datos o procesos confusos, pero ni siquiera los mejores procesos pueden resolver "problemas de personas", como equipos con exceso de trabajo o empleados poco capacitados.

Asegúrese de que su equipo tenga las habilidades y la experiencia adecuadas para ofrecer el cambio que necesita cuando se trata de una excelente CX. Ya sea que se obtenga a través de capacitación y desarrollo o experiencia profesional, necesitará personas en su equipo con el conocimiento para gestionar y optimizar los recorridos de los clientes.

También necesitan comprender sus responsabilidades personales y su rendición de cuentas en cada paso del proceso, y tener tiempo para reflexionar.

Un equipo centrado únicamente en cumplir los plazos y realizar campañas puede fácilmente perder de vista cómo responden los clientes a sus necesidades. Este enfoque no sólo sofoca la innovación y la creatividad, sino que puede resultar perjudicial para interactuar con los clientes y construir relaciones valiosas con ellos.

Desde una perspectiva B2B, es importante contar con una estructura que permita a su equipo y a sus clientes interactuar entre sí para evitar que sus clientes lo vean simplemente como un solucionador de problemas o sus productos y servicios como mercancías.

5. Tecnología

Siempre he dicho que cuando se trata de una excelente CX, la tecnología es un facilitador, pero no una solución mágica.

Por ejemplo, invertir solo en una plataforma de datos de clientes (CDP) no impulsará el cambio ni transformará su negocio para que esté centrado en el cliente. Sin embargo, elegir la plataforma adecuada para complementar su estrategia, procesos y personas de CX puede ayudar a gestionar y optimizar los recorridos de sus clientes.

Al igual que con la visión y la estrategia, es importante adoptar un enfoque paso a paso en lo que respecta a la tecnología. Rara vez es necesario deshacerse de todo lo que tiene e invertir en un sistema nuevo.

Se trata de aprovechar al máximo lo que tiene, agregar nuevas funciones donde las necesita, eliminar lo que no sirve para su nuevo enfoque en el cliente y, lo más importante, garantizar que su equipo esté equipado para usar y comprender la tecnología para que se convierta en un ayuda en lugar de un obstáculo.

Cambiar el enfoque de su negocio de un enfoque en ganancias o productos a uno impulsado por el cliente no tiene por qué ser una tarea gigantesca.

Utilizar datos, conocimientos y experiencia para conectar y construir relaciones con sus clientes es esencial cuando se trata de comprender y satisfacer sus necesidades.

Establecer objetivos mensurables a corto plazo con su equipo también ayuda a su empresa a ser más ágil frente a obstáculos inesperados, manteniendo el rumbo y centrándose en lograr la visión a largo plazo de ofrecer una excelente CX.