La batalla entre omnicanal y multicanal: ¿cuál es mejor para su tienda de comercio electrónico?

Déjame adivinar...

Quiere brindarles a sus clientes una experiencia perfecta en su tienda de comercio electrónico... pero de alguna manera termina obteniendo resultados insatisfactorios.

A veces, incluso pierde semanas de su precioso tiempo haciendo girar sus ruedas.

Y parece que no importa lo que intente... parece que no puede descifrar el secreto de tener una experiencia de cliente fluida en todas sus plataformas.

Verá, los clientes quieren interactuar con las empresas a través de diferentes canales.

Pero, lamentablemente, no todas las marcas se están adaptando a lo que quieren sus clientes...

Algunos pueden pensar que es solo una pérdida de recursos, tiempo y esfuerzo... o, a veces, complicado de implementar.

Pero eso no es cierto.

¡Porque hoy voy a compartir contigo dos de las posibles estrategias que puedes usar para brindarles a tus clientes la mejor experiencia en tu tienda de comercio electrónico!

Hablaré del marketing omnicanal y multicanal. Y cómo estas estrategias pueden ayudar a sus clientes a lograr una experiencia perfecta mientras compran.

Entonces, ¡profundicemos ahora!

¿Cómo funciona el comercio electrónico omnicanal?

"Omni" significa "todo".

Un enfoque omnicanal exige la recopilación de datos y la comunicación a través de diferentes plataformas. Es una forma de canal que le permite sincronizar TODOS sus puntos de contacto digitales a través de otros canales.

A veces... este sistema integrado ayuda a los clientes a continuar el viaje por donde partieron. Como si la marca los recordara.

El objetivo de la omnicanalidad es hacer que todo sea conveniente para sus clientes. Significa que puede vincular las operaciones de sus tiendas físicas con sus canales en línea. O puede conectar todos sus canales entre sí.

Por ejemplo: si un cliente programó una recogida desde su sitio web... no tendría dificultades para recoger el pedido en cualquiera de sus tiendas físicas. Porque tu tienda física y tu tienda online se integran y funcionan como una sola.

Entonces, comparémoslo con el marketing multicanal...

¿Qué es multicanal?

"Multi" significa "muchos".

Multicanal permite a las empresas llegar a más clientes en muchos canales. En comparación con omnicanal, esto no está centrado en el cliente.

Y aquí está la cosa... multicanal le permite a su empresa ofrecer a los clientes más opciones. Incluso si no está diseñado exactamente para una experiencia perfecta.

Por ejemplo: si los clientes quieren conectarse con usted... pueden ir a su sitio web, redes sociales u otro medio que esté utilizando. Tienen múltiples canales para elegir. Pero los datos no están vinculados entre sí.

¿Todavía te sientes un poco confundido?

Ahora, profundicemos en algunas de sus diferencias clave.

Multicanal vs. Omnicanal

Multicanal se refiere al uso de cinco formas diferentes de comunicar mensajes o ideas a los clientes.

La marca está en el centro de todos los planes estratégicos. Y las marcas están trabajando con los canales para entregar este mensaje manualmente.

Entonces, el marketing omnicanal ofrece otro enfoque.

Pone a los clientes en el centro de la estrategia. En el caso de compra, los mensajes que ven tus clientes se sincronizarán automáticamente. No importa cuál sea el canal.

La gente lo disfruta cuando les ahorras tiempo y dinero. Por lo tanto, el uso del marketing omnicanal brindará a sus clientes estas comodidades.

Pero... ¡tienen sus diferentes beneficios! Y de eso es de lo que estamos hablando ahora.

Beneficios omnicanal

1. Mejora la experiencia del cliente

Entre el marketing omnicanal y el multicanal, la experiencia del cliente es el objetivo del omnicanal.

Como mencioné anteriormente, omnichannel está centrado en el cliente. Eso significa que... su objetivo es proporcionar una experiencia de cliente perfecta en todos los canales porque eso es lo que los clientes esperan de usted.

Y cuando les das la mejor experiencia de cliente, puedes...

2. Aumenta las ventas

¿Sabía que las empresas con un sólido marketing omnicanal ven un aumento del 9,5 % en los ingresos anuales?

Eso es increíble, ¿verdad? Porque los clientes pueden hacer o deshacer su negocio. Y si no te enfocas en ellos, prepárate para perder ventas.

Y otro beneficio de la omnicanalidad es...

3. Mejora la retención de clientes

¿Has oído que las empresas con marketing omnicanal pueden retener el 89% de los clientes?

¡Sí, yo tampoco podía creer lo que veía! La retención de clientes es crucial para construir una tienda de comercio electrónico exitosa.

Para mejorar la retención de clientes... es crucial asegurarse de que cada paso del recorrido del cliente sea positivo. Esto es esencial para el comercio minorista omnicanal.

Es por eso que si aún no está considerando un enfoque centrado en el cliente, no está tramando nada bueno.

Ya que estamos hablando de marketing omnicanal versus multicanal, es hora de desglosar...

Beneficios multicanal

1. Puede conocer las preferencias de los clientes

Dado que multicanal se trata de tener diferentes canales... puede determinar qué canal tiene más usuarios.

Por ejemplo, si tiene varios canales de servicio al cliente... puede encontrar cuál está obteniendo más tracción. Pueden ser redes sociales, teléfonos o correos electrónicos.

El siguiente es...

2. Te ayuda a mejorar tu estrategia

Como dije anteriormente... puedes determinar rápidamente lo que quieren los usuarios a través del marketing multicanal. Es más fácil ver el comportamiento de tu audiencia en diferentes canales.

Y dado que varios canales no están conectados, ¡puede ver qué estrategia en particular funciona bien! ¡Debido a esto, puede mejorar aún más su estrategia de comercio electrónico y la participación del cliente!

Otro beneficio del marketing multicanal es...

3. Cree una presencia en diferentes plataformas

Dado que tiene muchos canales en diferentes plataformas, puede crear una fuerte presencia de marca en cualquier lugar. ¡Mientras sus clientes estén allí, por cierto!

Es esencial construir una presencia en línea en diferentes plataformas. Y gracias al marketing multicanal, tienes más oportunidades de conseguirlo.

Ahora, probablemente haya una pregunta en tu mente.

¿Cuál es mejor para tu tienda de comercio electrónico?

Y estás aquí para encontrar la respuesta. Veamos diferentes factores antes de elegir.

Omnicanal frente a multicanal para comercio electrónico

1. Atención al cliente

Dado que el omnicanal está integrado en todos los canales... la experiencia del cliente puede ser más conveniente que la multicanal.

Digamos que sus clientes tienen preocupaciones. Y eligen enviarte un mensaje en tus plataformas de redes sociales. Y luego decide pasarlos a su representante de correo electrónico.

Entonces, si está utilizando el marketing omnicanal, sus clientes no tendrán que repetir lo mismo. No importa con quién hablen, porque tus canales están integrados.

Por otro lado... sus clientes tendrían que volver desde el principio si está utilizando marketing multicanal. ¿Por qué? Porque no hay integración.

La palabra clave aquí es INCONSÚTIL. Omnichannel permite que sus clientes tengan una experiencia perfecta en todos sus canales.

Otro ángulo que tenemos que mirar es...

2. Consistencia de marca

Si desea tener una marca consistente en todas sus plataformas, debe elegir sabiamente.

Como dije, omnicanal se basa en el cliente, mientras que multicanal se centra en el canal. Entonces, este último se trata de tener diferentes canales sin correlacionar entre sí.

Eso significa que... la consistencia en los mensajes en las redes sociales, correo electrónico, anuncios impresos y digitales no es fácil de lograr con el marketing multicanal.

Mientras que para omnicanal, es posible optimizar los mensajes de su marca. ¿Por qué? Porque todo su medio tiene un objetivo: brindar la mejor experiencia al cliente.

Otra cosa importante es...

3. Cumplimiento de pedidos

El inventario es tan importante como su presencia en línea. Y el cumplimiento de pedidos entre omnicanal y multicanal para el comercio electrónico es otro ángulo a considerar.

Pongámoslo de esta manera.

Si está vendiendo en varios canales, la omnicanalidad puede ser conveniente para usted y sus clientes. Es porque tiene un sistema de inventario fusionado. Por lo tanto, es más fácil gestionar los pedidos dondequiera que los clientes realicen sus pedidos.

Pero para multicanal, puede tener diferentes sistemas de cumplimiento de pedidos para otros canales que esté utilizando.

Como ya tienes algunas ideas, ¡hablemos de algunos consejos!

Consejos para el marketing omnicanal

1. Trabajar en estrecha colaboración con otros equipos

Trabajar con otros equipos es parte de nuestra estrategia de marketing omnicanal.

Para unificar sus mensajes en todas sus plataformas, debe trabajar en estrecha colaboración con los miembros de su marca que administran otros canales.

Recuerde, el marketing omnicanal tiene como objetivo tener mensajes unificados en todas sus plataformas. Por lo tanto, no tendría sentido si no trabaja de cerca con los equipos que manejan los diferentes canales.

¡Esto garantiza que la experiencia del cliente sea fluida a pesar de que utilizan diferentes canales!

Otro es...

2. Conectar sistemas y personas

Esto es importante para fortalecer tu estrategia omnicanal. Invertir en herramientas te ayudará a automatizar e integrar todos tus canales.

El almacenamiento de buena calidad de toda la información a menudo es necesario para preservar un viaje del cliente sin problemas.

Por ejemplo, está mostrando el número de inventario en su tienda de comercio electrónico. Ahora, si un cliente compró un producto en su tienda física, también necesita actualizar su sitio web. Lo mismo ocurre si compran en línea.

Es esencial crear un proceso para mantener las tiendas físicas actualizadas sobre nuevos pedidos. También ayudará si alguien puede actualizar los números de inventario. Para asegurarse de que todo esté actualizado en su canal de ventas... conecte sistemas y personas.

El siguiente es...

3. Identificar oportunidades de clientes

Para planificar su estrategia omnicanal, debe trazar el recorrido de su cliente. Esto es para mejorar la interacción de sus clientes con su marca.

Por lo tanto, a lo largo del viaje de su comprador, puede crear una impresión positiva y duradera. Y puede usar esto para fortalecer la lealtad a la marca.

Es por eso que debes asegurarte de que no te estás perdiendo nada. Una cosa para lograr esto es a través de la recopilación de datos. Esto lo ayudará a identificar posibles puntos de contacto del cliente con su marca.

¿Por qué no preguntar a sus clientes sobre sus preferencias y trabajar en su estrategia general?

Adopte una visión de su marca centrada en el cliente... y le ayudará a evaluar oportunidades para brindar una experiencia de compra más conveniente.

Pero si no te gusta esto, ¡tengo algunos consejos de marketing multicanal para ti!

Consejos para el marketing multicanal

1. Elija los mejores canales múltiples

Entre el marketing omnicanal y el multicanal, este último se basa en el canal. Y debe elegir los mejores canales para sus clientes.

Digamos para su servicio al cliente. Puede elegir redes sociales, teléfono, correo electrónico y un formulario de contacto del sitio web. La clave aquí es brindar a sus clientes múltiples canales para mayor comodidad.

El siguiente consejo es...

2. Dar el mejor servicio al cliente

El hecho de que su estrategia multicanal no esté centrada en el cliente... no significa que no brindará el mejor servicio al cliente.

Ya sea que sus clientes utilicen las redes sociales o el correo electrónico para comunicarse con usted... ¡todavía es posible brindar una experiencia fluida al cliente!

Y por último pero no menos importante...

3. Usar datos de clientes

Necesita mejorar su estrategia multicanal de vez en cuando. Y el uso de datos puede ayudarlo con esto.

Pregúntese... ¿sus clientes prefieren las redes sociales? ¿O su sitio web? O, si tienen inquietudes, ¿te llaman o te envían un mensaje en Facebook?

Siempre verifique la preferencia de sus clientes y qué canal usan más. Luego, a partir de ahí, puede mejorar aún más su canal y servicio.

¿Crees que eso es todo?

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Te dire un secreto...

Elegir entre marketing omnicanal y multicanal no es solo la forma de brindar la mejor experiencia al cliente. Es mucho trabajo.

Pero, ¿quiere saber cómo puede mejorar aún más la experiencia del cliente?

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