El arte del Oops: cómo recuperarse de un error de marketing por correo electrónico

Todos hemos estado allí: acaba de hacer clic en enviar solo para darse cuenta de que ha perdido un enlace, se ha equivocado con un token de personalización o ha promocionado un producto que está agotado.

Has cometido un "correo electrónico".

En algún momento de la carrera de cada vendedor, llega una campaña que, a pesar de las rigurosas preguntas y respuestas, contiene un error. En estos momentos, es tentador enviar una oración silenciosa a los dioses del correo electrónico y esperar que se pase por alto el error, pero después de presionar enviar, no hay vuelta atrás.

Una vez que se descubre un error, los especialistas en marketing deben actuar rápidamente para emitir una corrección que mitigue el daño y repare la relación entre la marca y el suscriptor.

Cuándo enviar un correo electrónico de oops

Si no se abordan, los errores en las campañas de correo electrónico pueden ser un problema grave. Si el correo electrónico incluía enlaces no válidos, dirigía a una página web caída o contenía errores sobre una promoción importante, su marca podría sufrir una grave pérdida de ingresos.

Si bien las fallas técnicas explican muchos errores de correo electrónico, otros escenarios pueden causar un daño significativo a la imagen de su marca. Cada vez más, los suscriptores eligen interactuar y comprar marcas que encarnan fuertes valores e inclusión. Enviar un correo electrónico con tonos poco empáticos o insensibles puede llevar a su audiencia directamente a los brazos (o carritos de compras) de los competidores.

Un correo electrónico oops no siempre es necesario. Un pequeño problema de formato en el pie de página del correo electrónico podría no merecer una disculpa en toda regla. Sin embargo, si un error impide que los suscriptores compren o podría disuadirlos de comprometerse con su empresa en el futuro, es imprescindible enviar un correo electrónico.

La lista de verificación de correo electrónico oops

Una vez que se ha encontrado el error, los especialistas en marketing deben medir la magnitud del problema y conectarse con los suscriptores de manera directa y genuina.

Asegúrate de:

1. Actúa rápido

La temporada navideña ya está en marcha y, a menudo, las promociones por correo electrónico son urgentes. Para asegurarse de que los suscriptores aún puedan aprovechar los eventos de ventas clave, envíe un correo electrónico lo antes posible. De hecho, algunos remitentes pueden incluso detectar un error antes de que la campaña haya terminado de implementarse.

En este caso, los remitentes deben pausar la campaña de correo electrónico y crear una solución para los destinatarios restantes. Asegúrese de segmentar su lista para que solo los suscriptores que recibieron el error original reciban un mensaje de correo electrónico.

2. Pide disculpas

Cuando los suscriptores optan por su programa de correo electrónico, confían en su marca. En el caso de un ¡ups!, un simple y auténtico “lo sentimos” contribuye en gran medida a reparar la relación 1:1 que está trabajando tan duro para construir con los suscriptores. Una disculpa bien elaborada puede ayudar a mitigar cualquier queja que llegue a través de tu servicio de atención al cliente o tus canales sociales.

3. Use una línea de asunto convincente

Solo desde la línea de asunto, debe quedar muy claro para sus suscriptores que el correo electrónico contiene una corrección.

Enviar la misma creatividad de campaña con el mismo asunto parecerá un error en sí mismo y molestará a los suscriptores al inundar sus bandejas de entrada. Además, las líneas de asunto únicas pueden ayudar a evitar la agrupación de campañas que algunos proveedores de buzones aplican a los duplicados.

4. Sea específico sobre la corrección

Ya sea que el problema haya sido una falla técnica o el uso accidental de contenido ofensivo, el correo electrónico de Ups debe proporcionar a los suscriptores un resumen o una descripción general del problema. Dejar en claro que se promocionó un artículo agotado, que el correo electrónico se envió a la persona equivocada o que su sitio web estaba experimentando dificultades técnicas ayuda a crear una buena relación con su audiencia, ¡y sus clientes generalmente apreciarán la transparencia!

5. Ofrezca un incentivo de compensación

Ofrecer un incentivo atractivo puede incitar a los suscriptores a aceptar su disculpa, comprometerse y dejar que el pasado sea pasado. Dependiendo de la gravedad del error, los remitentes pueden considerar el envío gratuito, un porcentaje especial de descuento en la promoción o incluso una extensión de la venta para aliviar cualquier frustración que pueda haber causado.

6. Esquema de los próximos pasos

Una disculpa puede parecer sin sentido sin acción. Hágales saber a sus suscriptores lo que sucedió y que está tomando medidas para asegurarse de que los errores no se conviertan en un hábito. Ya sea que esté mejorando su proceso de prueba, invirtiendo en nueva tecnología o realizando cambios fundamentales más amplios como empresa, sea lo más transparente posible con su audiencia.

Después de un error, los especialistas en marketing deben considerar revisar los procesos de diseño, prueba o preguntas y respuestas para identificar la causa raíz del error y hacer los ajustes necesarios para evitar otro accidente.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de correos electrónicos que prueban que las marcas pueden convertir un error en una gran oportunidad para conectarse con los suscriptores.

puente marco

Enviar al segmento de suscriptores equivocado puede constituir un error de marketing crítico. Cuando Framebridge envió accidentalmente un correo electrónico de última hora a los suscriptores comprometidos, corrían el riesgo de reducir drásticamente su lista activa y afectar negativamente su ROI.

Para mitigar estos riesgos, Framebridge envió este excelente correo electrónico. La línea de asunto indica claramente que se ha cometido un error y el cuerpo del correo electrónico incluye una disculpa destacada. Explican el error, mantienen el mensaje simple e invitan a los suscriptores a compartir sus opiniones proporcionando un método de contacto claro. En particular, no usan el correo electrónico de corrección como una excusa para promocionar productos, lo que hace que la disculpa se sienta genuina.

Línea de asunto: Nuestro error

Café Metódico

A veces, un correo electrónico contiene un error que sorprende a los suscriptores como insensibles, frívolos o simplemente incorrectos. Methodical Coffee clasificó a Colombia como un país ubicado en América Central en un boletín reciente y, como era de esperar, los suscriptores se quejaron.

Methodical Coffee aprovechó el canal de correo electrónico para emitir una retractación y ayudar a reconstruir la confianza con su base de suscriptores. Aprovechan esta oportunidad para abordar el sentimiento negativo del suscriptor directamente al reconocer el error como digno de vergüenza, disculparse y validar los sentimientos del suscriptor. Como en el ejemplo de Framebridge, el tono del correo electrónico de disculpa se lee como sincero porque no incluyeron ningún material promocional.

Línea de asunto: *Retractación* Sobre Colombia y nuestro último correo electrónico

Skechers

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Presumiblemente, la esperanza más básica de un vendedor es que su audiencia realmente pueda leer el contenido de un correo electrónico. La audiencia de habla inglesa de Skechers debe haber estado al menos un poco confundida al recibir un correo electrónico en alemán, que fue seguido inmediatamente por una disculpa.

Con un poco de humor, Skechers convierte este lenguaje en una oportunidad para anunciar su expansión global. Su correo electrónico de oops sigue las mejores prácticas porque se emitió rápidamente, ofrece una disculpa, indica una corrección en la línea de asunto y explica lo que sucedió. Si bien este error no garantiza necesariamente un descuento compensatorio, Skechers sutilmente dirige a los suscriptores a su sitio web mientras mantiene la disculpa al frente y al centro.

Línea de asunto: ¡Ups! RE: Willkommen bei Skechers!

Águila americana

En ciertos escenarios, la diversión se puede aprovechar para suavizar los problemas técnicos que causaron una experiencia negativa para el suscriptor. American Eagle inyecta un poco de ligereza en su correo electrónico con una línea de asunto ingeniosa y un preencabezado que funciona para establecer un problema en el sitio (¡Vaya! Nuestro sitio tuvo algunos problemas). El correo electrónico está lleno de joyas de disculpa. A los suscriptores se les ofrece un incentivo del 25 por ciento de descuento y un código de promoción que hace referencia a la falla del sitio (NOGLITCH). American Eagle incluso incorpora un GIF interesante y relevante que ilustra de manera divertida el error original. Entre la oferta de compensación y el humor, American Eagle aprovecha un error de correo electrónico para hacerse querer por sus suscriptores.

Línea de asunto: Hijo de un problema técnico

Visión directa

Una extensión de venta es emocionante, ya sea como parte de una disculpa o no. Después de que un aumento en el tráfico causara problemas en el sitio, VisionDirect hizo las paces con su audiencia dando a los suscriptores potencialmente frustrados otro día para aprovechar una venta crítica. Al confirmar qué suscriptores no pudieron completar sus compras, esta campaña está hiperdirigida. Como beneficio adicional, lograron incluir una venta cibernética en su línea de asunto y copiar de una manera inteligente y creativa.

Línea de asunto: Lamentamos cibernéticamente que no pudo obtener su descuento

Lo ordinario y el intercambio de Bradford

Las líneas de asunto juegan un papel fundamental en la comunicación efectiva de las correcciones de correo electrónico y son especialmente importantes si su equipo no tiene el ancho de banda o los recursos para crear un nuevo correo electrónico. Si bien recomendamos una breve explicación en el cuerpo del correo electrónico, a veces será suficiente una línea de asunto descriptiva.

Considere estas líneas de asunto de The Ordinary y The Bradford Exchange. Ninguna marca alteró el contenido del correo electrónico original, pero ambas identificaron un mensaje de error a través de la línea de asunto. Hay una diferencia clave: The Bradford Exchange señala explícitamente un problema de enlace en la versión anterior, mientras que The Ordinary no especifica el error original.

Los suscriptores ordinarios podrían quedarse rascándose la cabeza sobre lo que se solucionó (resulta que la llamada a la acción principal condujo a un error 404). Por otro lado, la audiencia de The Bradford Exchange tenía una idea clara de por qué recibieron dos correos electrónicos en tan poco tiempo.

No te preocupes por las cosas pequeñas

A pesar de nuestros mejores esfuerzos, los errores ocurren. Cuando lo hacen, el mejor curso de acción es emitir una disculpa auténtica que incluso podría elevar su marca a los ojos de sus suscriptores.

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