Industria de las telecomunicaciones: tendencias para 2023

En los últimos años, la industria de las telecomunicaciones ha cambiado profundamente como resultado de la aparición de ciertas tendencias de marketing a las que aún nos enfrentamos en la actualidad.

Las empresas de telecomunicaciones, que brindan servicios de conectividad, tanto fija como móvil, y las organizaciones que operan canales de noticias y entretenimiento, han aprendido a utilizar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la resiliencia empresarial y concretar sus propuestas de valor. Para seguir haciéndolo, se han ido adaptando a las tendencias del mercado que empujan areestructurar los modelos de oferta e integrar herramientas digitales —ante todo CRM— en los procesos de atención al cliente.Lastendencias de la industria de las telecomunicaciones que discutiremos en esta publicación están demostrando ser exitosas porque se enfocan en poner en valor las innovaciones, no solo tecnológicas, sino también organizativas, metodológicas y culturales, para lograr una mayor participación y satisfacción del cliente.

Antes de describir las tendencias que están reconfigurando la industria de las telecomunicaciones en 2023, explicaremos el impacto de la transformación digital en las propuestas de negocio de las empresas Telco.

Oferta de CRM y atención al cliente: la revolución de los datos

En la transición del marketing tradicional a los nuevos métodos posibilitados por la digitalización, las empresas de telecomunicaciones han adaptado sus estrategias para seguir siendo relevantes y satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores. Esto significa, por ejemplo, que han revisado por completo su modelo de oferta, enraizándolo en una dimensión de mayor riqueza informativa que encuentra en CRM su principal motor .

El modelo de oferta contemporáneo incluye mucho más que un solo producto o servicio. Incluye el valor adicional que una empresa agrega a sus productos al enfocarse en palancas como la conveniencia, la calidad y el soporte. Los clientes pueden priorizar estos elementos de manera diferente, por lo que es importante ofrecer una amplia gama de funciones y beneficios para atraer a la mayor cantidad de ellos. Hoy, para estructurar su oferta, las empresas, y no solo las Telcos, deben seleccionar e implementar elementos acordes con las necesidades y deseos del mercado objetivo. Solo así pueden generar interés, aumentar las ventas y promover la lealtad a la marca. Por lo tanto, al desarrollar una oferta, es fundamental identificar las características y la funcionalidad que son más importantes para satisfacer la demanda. En otras palabras: saber qué valoran los clientes y qué necesitan puede ayudar a una empresa a desarrollar productos y servicios verdaderamente útiles.

Para desarrollar propuestas comerciales que sean realmente relevantes para los diferentes segmentos objetivo, las empresas de telecomunicaciones deben obtener un conocimiento profundo y “granular” de sus audiencias .Primero deben considerar la incorporación de diferentes tipos de datos, de múltiples fuentes: desde encuestas de clientes hasta resúmenes de comentarios e interacciones, desde grupos focales hasta tendencias del mercado. El punto de partida de este proceso de crecimiento de la base de conocimientos es la información contenida y organizada enlos CRM .

La operación de los servicios destinados a mejorar directamente la calidad de la experiencia del cliente, la atención al cliente, en primer lugar, está fuertemente influenciada por este nuevo enfoque de gestión de datos: desde la incorporación hasta los procesos de facturación, teniendo acceso a una visión completa y precisa de las preferencias de cada usuario. , hábitos de uso y necesidades permite a las empresas crear iniciativas de fidelización dirigidas y eficaces.

Tendencias clave en la industria de las telecomunicaciones

Las tendencias que discutiremos, que surgen de la convergencia de estrategias de marketing y tecnologías de punta, crean experiencias personalizadas, fluidas y atractivas. En un entorno de creciente competencia, donde las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, las empresas de telecomunicaciones no pueden perder la oportunidad de aprovechar al máximo su potencial transformador.

1. Empoderamiento y autoservicio a través de la automatización, IA y ML

Según Gartner, el 70% de los trabajadores interactúan regularmente con plataformas digitales impulsadas por aplicaciones de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) .Si los chatbots y los asistentes virtuales mejoran la experiencia del cliente, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático permiten un análisis más efectivo y eficiente de los datos del cliente, ayudan a identificar patrones recurrentes y permiten que las empresas intervengan temprano para resolver problemas críticos y ofrecer servicios adicionales. La información recopilada también se puede utilizar paramejorar las opciones de autoservicio, resolver problemas de manera proactiva y brindar recomendaciones personalizadas.

A través de la automatización , los clientes de Telco tienen acceso instantáneo al servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.La inteligencia artificial y el aprendizaje automático se pueden utilizar para procesar flujos gigantes de datos y utilizar los resultados para identificar las preferencias de los clientes y recomendar los productos y servicios que tienen más probabilidades de satisfacer sus necesidades.

2. La experiencia conversacional de los chatbots de última generación

En la intersección de la automatización, la IA y el ML, encontramos chatbots , que se utilizan cada vez más para manejar solicitudes de resolución de problemas y completar tickets de soporte.Usando programas de procesamiento de lenguaje natural (NLP), los chatbots pueden incluso comprender las preguntas de los clientes y brindar respuestas relevantes, lo que reduce la presión sobre los operadores humanos en los canales en vivo y mejora los tiempos de respuesta. El punto clave es que los clientes de hoy ya no están satisfechos con las respuestas pregrabadas de los centros de llamadas automatizados. En cambio, esperan una verdaderaexperiencia conversacional, altamente personalizada y segmentada, adaptada a sus necesidades y preferencias específicas.

Poco a poco, la línea entre las interacciones guiadas por operadores en vivo y los chatbots se hará cada vez más difusa, y los usuarios ya no necesitarán interacciones fuera de línea (como llamadas telefónicas o reuniones presenciales en las tiendas), salvo en el caso de cuestiones especialmente complejas. El aumento exponencial de los puntos de datos también mejorará gradualmente la funcionalidad del chatbot, la facilidad de navegación y, en consecuencia, la experiencia general del cliente. Gartner predice que para fines de 2024, el 40 % de las aplicaciones empresariales tendrán algún tipo de IA conversacional integrada.YJuniper Research indica que los chatbots ahorrarán hasta $ 11 mil millones para fines de 2023.

3. Centrarse en el cliente: la larga ola de la personalización

Los teléfonos inteligentes, las tabletas y otros dispositivos móviles han cambiado la forma en que las personas se comunican. Redes sociales, chats de mensajería instantánea, videollamadas, las alternativas para estar en contacto se han multiplicado. Con tantos canales de comunicación diferentes disponibles, puede ser difícil para las empresas mantenerse al día con los cambios en el comportamiento del consumidor. Ahí es donde entran en juego la personalización y la segmentación. Si la segmentación es la partición de audiencias en grupos en función de características compartidas, la personalización es un refinamiento adicional de este mismo proceso, ya que enriquece el contenido y las experiencias dirigidas a clientes individuales con información oportuna. Podemos ver ambas estrategias en funcionamiento dentrodel marketing en redes sociales y en el uso de datos para diseñar campañas cada vez más perfiladas.

Las plataformas de redes sociales ofrecen a las empresas una forma de conectarse con los clientes a un nivel más personal.

Empoderan a las marcas para que identifiquen las prioridades de sus clientes al “escuchar” sus voces a medida que emergen de los espacios “sociales”.

Al aprovechar el análisis de datos , las empresas pueden aprender sobre patrones de uso, preferencias y datos demográficos, pueden obtener información valiosa sobre las necesidades y los comportamientos, y pueden usar esta información para crear campañas de marketing personalizadas que se adaptan a necesidades, ofertas y necesidades específicas. recomendaciones, lo que resulta en una mejor experiencia general del cliente.

La necesidad de personalización y segmentación es una tendencia de Telco que no muestra signos de desaceleración;es una onda larga que seguirá ampliándose. Cada vez son más las empresas del sector que lo incorporan a sus estrategias porque les permite optimizar las soluciones de experiencia del cliente y obtener una ventaja competitiva frente a los competidores rezagados, aquellos que aún no han abandonado los modos típicos de emisión.

4. Estrategia omnicanal: interacciones relevantes y contextuales en todos los puntos de contacto

Para satisfacer las expectativas de los clientes que buscan principalmente experiencias fluidas y fluidas tanto en ubicaciones físicas como virtuales (tienda, sitio web, aplicación móvil, plataformas de redes sociales), la innovación digital ha producido nuevos canales: teléfonos inteligentes, quioscos inteligentes, televisores inteligentes, dispositivos portátiles, chatbots. , redes sociales, por nombrar algunos.

Las empresas de telecomunicaciones han sido especialmente activas y con visión de futuro en este contexto tan rico en posibilidades de conexión desde el principio.

Una vez que han definido las características distintivas de sus audiencias objetivo y entendido cómo interactúan los usuarios en el camino, pueden enfocarse en crear las condiciones necesarias para que alcancen sus objetivos de manera segura, rápida y con la menor cantidad de pasos posible. Dicho de otra manera,las empresas de telecomunicaciones están rediseñando su arquitectura de sistema a corto y largo plazo para brindar experiencias omnicanal hiperpersonalizadas que también son consistentes a lo largo del viaje del cliente.Al integrar los datos de los clientes y usar tecnologías como AI y ML, pueden proporcionar interacciones relevantes y contextuales en todos los puntos de contacto tripulados.

5. La introducción de las redes 5G: estaremos cada vez más conectados e integrados

La introducción de las redes 5G, la próxima generación de redes inalámbricas, ha abierto nuevas formas de innovar la experiencia del cliente en la industria de las telecomunicaciones. 5G permite conexiones más rápidas y confiables y admite experiencias inmersivas como la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR).Las empresas de telecomunicaciones pueden aprovechar las capacidades de 5G para ofrecer transmisión de video de alta calidad, juegos en tiempo real y servicios de comunicación sin interrupciones. Además,la integración de dispositivos IoT allana el camino para una experiencia del cliente cada vez más conectada e integrada, desde soluciones para el hogar inteligente hasta servicios de vehículos conectados y dispositivos portátiles avanzados.5G también ofrece los beneficios deun tiempo de latencia más bajo : los clientes ya no tendrán que preocuparse por las llamadas interrumpidas o la baja velocidad de carga.Con una latencia más baja, su proveedor de telecomunicaciones ofrecerá respuestas casi instantáneas.

Las tendencias del mercado de las telecomunicaciones que hemos indicado hasta ahora están teniendo un impacto profundo que muy probablemente solo nos demos cuenta en un futuro cercano. Mientras tanto, sin embargo, podemos sacar algunas conclusiones: el cambio es particularmente evidente tanto enla mayor resiliencia ganada por toda la industria como en el nuevo significado que las Telcos le dan a su propuesta de valor.

El impulso a la resiliencia empresarial en el sector Telco

Las empresas de telecomunicaciones operan en un entorno acelerado y altamente competitivo en el que los avances tecnológicos, los cambios en el entorno regulatorio y las demandas de los clientes están en constante evolución. Para prosperar en tales condiciones, deben poder equiparse para resistir las influencias externas, los impactos socioeconómicos y los eventos imprevistos. En pocas palabras, las empresas de telecomunicaciones deben demostrar resiliencia ;deben implementar estrategias que les permitan adaptarseal cambio, mantener la continuidad del servicio y preservar la estabilidad financiera.La infraestructura sólida y la redundancia de la red hacen posible resistir desastres naturales, fallas en los equipos y amenazas cibernéticas.

Al diversificar sus recursos de red e implementar planes de recuperación ante desastres, las empresas de telecomunicaciones pueden minimizar las interrupciones del servicio y garantizar servicios de comunicación ininterrumpidos.

Para demostrar resiliencia, las empresas de telecomunicaciones deben centrarse enla innovación y la agilidad , es decir, deben esforzarse por mantenerse al tanto de las tecnologías emergentes, las preferencias de los clientes y las tendencias del mercado.

Cómo está cambiando la propuesta de valor en el mercado de las telecomunicaciones

La propuesta de valor en la industria de las telecomunicaciones se refiere a la combinación única de productos, servicios y beneficios que un proveedor ofrece a sus clientes que le permite diferenciarse de la competencia. Las empresas de telecomunicaciones se esfuerzan por ofrecer un valor excepcional a los clientes a través de varios medios: desde brindar una cobertura de red confiable y de alta calidad que garantice una conectividad ininterrumpida y una transmisión de datos eficiente, hasta una amplia gama de servicios personalizados(llamadas de voz, mensajería, conectividad a Internet y opciones de entretenimiento). , como servicios de transmisión y contenido digital). En particular, los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán enfatizar cada vez másla personalización y los altos estándares de calidad en la atención al clientesi esperan aumentar la satisfacción de sus clientes. Tanto la introducción desoluciones tecnológicas avanzadas —desde interfaces perfectamente receptivas hasta aplicaciones intuitivas y canales de servicio receptivos— y el desarrollo de propuestas comerciales basadas en datos—ofertas de planes personalizados y opciones de pago flexibles— fortalecen aún más la propuesta de valor.

En resumen, la propuesta de valor en telecomunicaciones gira en torno a brindar conectividad confiable, una gama completa de servicios, experiencias personalizadas y un excelente servicio al cliente. El conjunto de tendencias de telecomunicaciones que hemos informado implementa exactamente estos principios.

Mejorar las tendencias de la industria de las telecomunicaciones para crear experiencias de cliente más atractivas

En esta publicación, hemos visto que las empresas de telecomunicaciones ahora han reconocido ampliamente la importancia de las experiencias personalizadas.

Hablamos sobre cómo la inversión en portales de autoservicio digital, aplicaciones móviles y chatbots ha optimizado el servicio de atención al cliente y el sistema de canales de comunicación y ha brindado a los clientes formas innovadoras, convenientes y eficientes de abordar cualquier obstáculo a lo largo de su viaje de compra y consumo.

No puede faltar la referencia a la evolución tecnológica: mientras que los proveedores de telecomunicaciones han hecho grandes avances en hacer más confiables los servicios de red , y la introducción de herramientas digitales ha reducido los tiempos de espera, mejorado la resolución de problemas y permitido un mayor control sobre la gestión de las interacciones de marca.Al mismo tiempo, las iniciativas proactivas, como las notificaciones y las actualizaciones personalizadas, han ayudado a generar confianza y fomentar relaciones más sólidas.

Entonces podemos concluir que al mejorar las tendencias actuales en el mercado de las telecomunicaciones, las empresas de telecomunicaciones pueden mejorar significativamente el compromiso y la satisfacción del cliente.