La opinión de un abogado sobre el uso responsable de la IA en la experiencia del cliente

El mundo observó con asombro cómo la IA generativa transformaba la forma en que usamos nuestras plataformas de software.

Cuando se trata de la experiencia del cliente (CX), hemos recorrido un largo camino desde los chatbots robóticos, desconectados y frustrantes de antaño. Los asistentes con tecnología de inteligencia artificial ahora pueden proporcionar respuestas instantáneas a las preguntas de los clientes, describir información del producto y solucionar problemas.

La capacidad de la IA generativa para crear contenido de forma autónoma y personalizar las interacciones abre una ventana de posibilidades para mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.

Si bien esta tecnología es emocionante para todas las empresas, también puede presentar desafíos cuando se trata de proteger los datos de sus clientes, cumplir con las regulaciones existentes y ser ético. En su camino hacia la implementación de tecnologías de IA, debe sopesar lo bueno y lo malo.

En Ada, hemos construido nuestra marca en torno a una IA confiable que brinda soluciones seguras, precisas y relevantes a las consultas de los clientes. A continuación, compartiremos algunas formas en que mantenemos la confianza del cliente sin dejar de cumplir con la ley.  

Elevando la experiencia del cliente con IA

Los datos del Informe de comportamiento del comprador de 2023 de G2 han demostrado que los compradores ven a la IA como fundamental para su estrategia comercial, con el 81% de los encuestados diciendo que es importante o muy importante que el software que compran tenga funcionalidad de IA. La IA está en camino de volverse inseparable de los negocios.

En Ada, creemos que la IA generativa en el servicio al cliente tiene el potencial para:

• Impulse resoluciones rentables y eficientes. Implemente una experiencia de cliente basada en la IA. Puede ahorrar recursos utilizando IA para automatizar las respuestas de consulta más comunes y sus especialistas en clientes pueden concentrarse en otras tareas más complejas.
• Ofrezca una experiencia de cliente moderna. Con una solución inteligente impulsada por IA, el servicio de atención al cliente puede responder preguntas con información precisa y confiable en cualquier idioma, en cualquier momento y en todo el mundo.
• Levante a las personas detrás de la tecnología . Con las herramientas de servicio al cliente automatizadas, las empresas pueden invertir en el crecimiento estratégico de los agentes de servicio al cliente y capacitar a las personas detrás de escena para tener éxito.

Si bien los beneficios son numerosos, las empresas deben encontrar un equilibrio entre explorar la IA generativa y salvaguardar la confianza del cliente.

Legalidad y cumplimiento

Antes de configurar la IA generativa en su empresa, debe comprender los riesgos legales que podría enfrentar. Al abordar estos desafíos con anticipación, las empresas pueden proteger los datos de los clientes, cumplir con los marcos legales y generar confianza en los clientes.

“El peor escenario para cualquier empresa sería perder la confianza de los clientes”.

Tara Dattani
Directora Jurídica, Ada

Según el Estudio comparativo de privacidad de datos de 2023 de Cisco , el 94 % de los encuestados dijo que sus clientes no patrocinarían una empresa que no protegiera sus datos. La Encuesta de privacidad del consumidor de 2022 de Cisco mostró que el 60 % de los consumidores están preocupados por cómo las organizaciones aplican la IA en la actualidad, y el 65 % ya ha perdido la confianza en las organizaciones por sus prácticas de IA.

Fuente : Encuesta de privacidad del consumidor 2022 de Cisco

Todo esto es para decir que cuando se trata de legalidad y cumplimiento, es importante estar atento a los problemas relacionados con la privacidad de los datos del cliente, la seguridad y los derechos de propiedad intelectual.

En el kit de herramientas de IA y automatización de Ada para líderes de servicio al cliente , profundizamos en las preguntas legales y de seguridad que debe hacer cuando esté pensando en qué proveedor de servicio al cliente con tecnología de IA usar. También analizamos los riesgos de entrada y salida asociados con la implementación de IA para soluciones de servicio al cliente.

Fuente : Ada

Protección de los datos y la privacidad de los clientes

La seguridad y la privacidad de los datos son las principales preocupaciones cuando se utiliza IA generativa para la experiencia del cliente. Con la gran cantidad de datos procesados ​​por los algoritmos de IA, siempre hay una mayor preocupación por las filtraciones de datos y las violaciones de la privacidad.

Usted y su empresa pueden mitigar este riesgo haciendo un balance cuidadoso de las prácticas de privacidad y seguridad de cualquier proveedor de IA generativa que esté pensando en incorporar. Asegúrese de que el proveedor con el que se asocie pueda proteger los datos al mismo nivel que su organización. Estudie atentamente sus políticas de privacidad y seguridad de datos para garantizar que se sienta cómodo con sus prácticas.

“Comprométase solo con aquellos proveedores que entiendan y defiendan los valores centrales de su empresa en torno al desarrollo de una IA confiable”.

Tara Dattani
Directora Jurídica, Ada

Los clientes también están cada vez más intrigados acerca de cómo se utilizarán sus datos con este tipo de tecnología. Entonces, al decidir sobre su proveedor, asegúrese de saber qué hacen con los datos que se les brindan para sus propios fines, como entrenar su modelo de IA.

La ventaja que tiene su empresa aquí es que cuando celebra un contrato con un proveedor de IA, tiene la oportunidad de negociar estos términos y agregar condiciones para el uso de los datos proporcionados. Aprovecha esta fase porque es el mejor momento para agregar restricciones sobre cómo se usan tus datos.

Propiedad y propiedad intelectual

La IA generativa crea contenido de forma autónoma en función de la información que obtiene de usted, lo que plantea la pregunta: "¿Quién es el propietario de este contenido?"

La propiedad de la propiedad intelectual (PI) es un tema fascinante pero complicado que está sujeto a debates y desarrollos continuos, especialmente en torno a la ley de derechos de autor.

Cuando usa IA en CX, debe establecer pautas claras de propiedad para el trabajo generado. En Ada, pertenece al cliente. Cuando comenzamos a trabajar con un cliente, acordamos desde el principio que cualquier salida propia generada por el chatbot de Ada o la entrada proporcionada al modelo es de ellos. Establecer derechos de propiedad en la etapa de negociación del contrato con el proveedor ayuda a prevenir disputas y permite a las organizaciones asociarse de manera justa.

Asegurarse de que sus modelos de IA estén capacitados con datos obtenidos legalmente y con la licencia adecuada puede implicar buscar acuerdos de licencia adecuados, obtener los permisos necesarios o crear contenido completamente original. Las empresas deben tener claras las leyes de propiedad intelectual y derechos de autor y sus principios, como el uso justo y el uso transformador, para fortalecer el cumplimiento.

Reduciendo el riesgo

Con todo el entusiasmo y la exageración en torno a la IA generativa y temas relacionados, realmente es un área del derecho emocionante para practicar en este momento. Estas oportunidades recién descubiertas son convincentes, pero también debemos identificar los riesgos potenciales y las áreas de desarrollo.

Asociarse con el proveedor adecuado y mantenerse al día con las regulaciones es, por supuesto, un gran paso en su viaje de IA generativa. Muchos de nosotros en Ada consideramos que unirse a grupos de discusión centrados en la industria es una forma útil de estar al tanto de todas las noticias relevantes.

Pero, ¿qué más puede hacer para garantizar la transparencia y la seguridad mientras mitiga algunos de los riesgos asociados con el uso de esta tecnología?

Establecimiento de un comité de gobernanza de IA

Desde el principio, en Ada establecimos un comité de gobierno de IA para crear un proceso interno formal para la colaboración cruzada y el intercambio de conocimientos. Esto es clave para construir un marco de IA responsable. Los temas que revisa nuestro comité incluyen actualizaciones de cumplimiento normativo, problemas de propiedad intelectual y gestión de riesgos de proveedores, todo en el contexto del desarrollo de productos y la implementación de tecnología de inteligencia artificial.

Esto no solo ayuda a evaluar y actualizar nuestras políticas internas, sino que también brinda una mayor visibilidad sobre cómo nuestros empleados y otras partes interesadas están utilizando esta tecnología de una manera segura y responsable.

El panorama regulatorio de AI está a la par de la tecnología. Tenemos que estar al tanto de estos cambios y adaptar nuestra forma de trabajar para seguir liderando el campo.

ChatGPT ha llamado mucho más la atención sobre este tipo de tecnología. Su comité de gobierno de AI será responsable de comprender las regulaciones o cualquier otro riesgo que pueda surgir: legal, de cumplimiento, de seguridad u organizativo. El comité también se centrará en cómo se aplica la IA generativa a sus clientes y su negocio, en general.

Identificación de IA confiable

Si bien confía en modelos de lenguaje extenso (LLM) para generar contenido, asegúrese de que haya configuraciones y otras medidas patentadas que su empresa agregue además de esta tecnología para reducir el riesgo para sus clientes. Por ejemplo, en Ada, utilizamos diferentes tipos de filtros para eliminar contenido no seguro o no confiable.

Más allá de eso, debe contar con programas de seguridad estándar de la industria y evitar el uso de datos para cualquier otra cosa que no sean las intenciones predeterminadas. En Ada, lo que incorporamos en el desarrollo de nuestros productos se basa siempre en obtener la menor cantidad de datos e información personal que necesitas para cumplir con tu propósito.

Entonces, sea cual sea el producto que tenga, su empresa debe asegurarse de que todas sus características consideren estos factores. Alerte a sus clientes de que estos riesgos potenciales para sus datos van de la mano con el uso de IA generativa. Asóciese con organizaciones que demuestren el mismo compromiso de defender la explicabilidad, la transparencia y la privacidad en el diseño de sus propios productos.

Esto te ayuda a ser más transparente con tus clientes. Les permite tener más control sobre su información personal y tomar decisiones informadas sobre cómo usa sus datos.

Utilizando un bucle de retroalimentación continuo

Dado que la tecnología de IA generativa está cambiando tan rápidamente, Ada evalúa constantemente los posibles obstáculos a través de los comentarios de los clientes.

Nuestros departamentos también se centran en la funcionalidad cruzada, que es fundamental. Los equipos de producto, éxito del cliente y ventas se unen para comprender lo que nuestros clientes quieren y cómo dárselo.

¡Y nuestros clientes son una fuente de información tan importante para nosotros! Hacen excelentes preguntas sobre nuevas funciones y brindan toneladas de comentarios sobre el producto. Esto realmente nos desafía a adelantarnos a sus preocupaciones.

Luego, por supuesto, como departamento legal, trabajamos diariamente con nuestros equipos de productos y seguridad para mantenerlos informados sobre posibles problemas normativos y obligaciones contractuales en curso con nuestros clientes.

La aplicación de IA generativa es un esfuerzo total de la empresa. Se alienta y capacita a todos en Ada para que usen la IA todos los días y continúen evaluando las posibilidades, y los riesgos, que pueden surgir con ella.

El futuro de la IA y la CX

El CEO de Ada, Mike Murchison, pronunció un discurso de apertura en nuestra Conferencia Ada Interact en 2022 sobre el futuro de la IA, en el que predijo que todas las empresas eventualmente serían una empresa de IA. Desde nuestro punto de vista, creemos que la experiencia general mejorará drásticamente, tanto desde la perspectiva del agente del cliente como del cliente.

El trabajo de un agente de servicio al cliente mejorará. Habrá mucha más satisfacción con esos roles porque AI se hará cargo de algunas de las tareas de servicio al cliente más mundanas y repetitivas, lo que permitirá a los agentes concentrarse en otros aspectos satisfactorios de su rol.

Conviértase en uno de los primeros en adoptar

Las herramientas de IA generativa ya están aquí y llegaron para quedarse. Debe comenzar a investigar cómo usarlos ahora.

“La IA generativa es el próximo gran avance. Ayude a su organización a emplear esta tecnología de manera responsable, en lugar de adoptar un enfoque de esperar y observar”.

Tara Dattani
Directora Jurídica, Ada

Puede comenzar aprendiendo qué hacen las herramientas y cómo lo hacen. Luego, puede evaluar estos flujos de trabajo para comprender con qué se siente cómoda su empresa y qué permitirá a su organización implementar de manera segura herramientas de IA generativa.

Debe mantenerse comprometido con sus equipos comerciales para aprender cómo estas herramientas intentan optimizar los flujos de trabajo para que pueda continuar trabajando con ellos. Continúe haciendo preguntas y evaluando los riesgos a medida que se desarrolla la tecnología.

Hay una manera de ser responsable y mantenerse a la vanguardia de esta nueva tecnología. Esperemos que este artículo te ayude a encontrar esa línea.

Esta publicación es parte de la serie Industry Insights de G2. Los puntos de vista y opiniones expresados ​​son los del autor y no reflejan necesariamente la postura oficial de G2 o su personal.