Encuestas: el arma secreta del propietario de una pequeña empresa para el éxito

Las encuestas son una herramienta poderosa para comprender a sus clientes y tomar decisiones basadas en datos.

¿Qué es una encuesta?

Las encuestas recopilan información de un grupo de personas para obtener información, opiniones y comentarios. Pueden ayudar a los propietarios de pequeñas empresas y a los especialistas en marketing a comprender lo que quieren los clientes actuales y potenciales, lo que les permite tomar decisiones informadas sobre productos, servicios y estrategias de marketing.

En crowdspring, encuestamos regularmente a clientes y prospectos. Antes de lanzar nuestro negocio hace más de una década, pasamos meses realizando encuestas cuantitativas y cualitativas con clientes potenciales. Hemos realizado muchas encuestas desde entonces, incluida la encuesta de cada cliente que busca ayuda de nuestro equipo de atención al cliente. Más del 60 % de los proyectos publicados en nuestra plataforma de nombres y diseños personalizados son de clientes habituales. Las encuestas nos ayudan a mejorar constantemente lo que ya es una experiencia del cliente de clase mundial.

Esta guía cubrirá todo lo que debe saber sobre las encuestas, incluido por qué son importantes, cómo crearlas, las mejores prácticas y ejemplos de excelentes encuestas. Incluimos ideas y ejemplos claros y prácticos que puede aplicar inmediatamente a su negocio.

Encuestas: la guía definitiva

Por qué son importantes las encuestas
Tipos de encuestas
Tipos de preguntas de la encuesta
Mejores prácticas para crear encuestas
Cómo crear una encuesta

Por qué son importantes las encuestas

Las encuestas proporcionan datos valiosos que pueden ayudarlo a:

1. Comprenda a sus clientes : las encuestas lo ayudan a obtener información sobre las necesidades, preferencias y motivaciones de sus clientes. Al comprender mejor a sus clientes, puede adaptar sus productos, servicios y esfuerzos de marketing para satisfacer sus expectativas.
2. Identifique áreas para mejorar : las encuestas pueden ayudarlo a identificar áreas en las que su negocio puede mejorar, como el servicio al cliente, la calidad del producto o los precios.
3. Mida la satisfacción : puede usar encuestas para medir la satisfacción y la lealtad del cliente, lo cual es crucial para el crecimiento del negocio y la retención de clientes.
4. Tome decisiones basadas en datos : los datos de encuestas le permiten tomar decisiones informadas basadas en comentarios honestos de los clientes.
5. Validar ideas : las encuestas son una excelente manera de probar nuevas ideas de productos o servicios antes de invertir tiempo y recursos en el desarrollo.

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Tipos de encuestas

Encuestas de satisfacción del cliente

Estas encuestas lo ayudan a comprender qué tan satisfechos están sus clientes con sus productos, servicios y la experiencia general del cliente. Pueden proporcionar información sobre las áreas que necesitan mejoras y ayudarlo a identificar clientes leales.

Ejemplo 1: Encuesta de restaurante

1. ¿Cómo calificaría el sabor y la calidad general de nuestra comida?
2. ¿Cómo calificaría la limpieza de nuestro restaurante?
3. ¿El personal fue atento y amable durante su visita?
4. ¿Le pareció razonable el precio del menú?
5. ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro restaurante a otros?

Ejemplo 2: Encuesta sobre una tienda de ropa en línea

1. ¿Qué tan satisfecho está con la variedad de productos ofrecidos en nuestra tienda en línea?
2. ¿La experiencia de compra en línea fue fácil y agradable?
3. ¿Cómo calificaría la calidad de los artículos que recibió?
4. ¿Los plazos de entrega fueron satisfactorios?
5. ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a comprar con nosotros en el futuro?

Encuestas de investigación de mercado

Estas encuestas lo ayudan a recopilar información sobre su mercado objetivo, como datos demográficos, preferencias y hábitos de compra. Esta información se puede utilizar para tomar decisiones informadas de marketing y desarrollo de productos.

Ejemplo 1: Encuesta sobre nuevos productos para un gimnasio

1. ¿Cada cuanto te ejercitas?
2. ¿Qué tipos de ejercicio disfrutas más?
3. ¿Está interesado en probar nuevas clases de fitness o rutinas de ejercicios?
4. ¿Qué factores son los más importantes para ti a la hora de elegir un gimnasio?
5. ¿Qué tan probable es que pruebe una nueva clase de acondicionamiento físico si se ofrece en nuestro estudio?

Ejemplo 2: Encuesta de precios para una empresa de software

1. ¿Cuál es su función principal en su organización?
2. ¿Qué tipos de software utiliza actualmente para su trabajo?
3. ¿Cuánto gasta normalmente en software al año?
4. ¿Qué características son las más importantes para usted a la hora de elegir un software?
5. ¿Qué tan probable es que considere nuestro software si tuviera un precio competitivo?

Las pequeñas empresas pueden lanzar muchos otros tipos de encuestas, incluidas las siguientes:

• Encuestas de segmentación de mercado : identifique y comprenda los segmentos de clientes para adaptar las estrategias de marketing y las ofertas de productos.
• Encuestas de reconocimiento de marca : mida qué tan bien su público objetivo reconoce su marca (identidad de marca) y sus atributos.
• Encuestas de desarrollo de productos : recopile información de clientes actuales y potenciales sobre nuevos productos o características potenciales.
• Encuestas de precios : determine los puntos de precio óptimos para sus productos o servicios en función de las percepciones de los clientes y su disposición a pagar.
• Encuestas de satisfacción del cliente : Evalúe la satisfacción general con sus productos o servicios e identifique áreas de mejora.
• Encuestas de fidelización de clientes : mida la probabilidad de que los clientes continúen haciendo negocios con usted y recomienden su marca a otros.
• Encuestas de usabilidad del sitio web : evalúe la experiencia del usuario de su sitio web e identifique áreas de mejora.
• Encuestas de comentarios sobre eventos : Recopile comentarios de los asistentes sobre su experiencia en sus eventos, como talleres o seminarios web.
• Encuestas de marketing de contenido : comprenda los tipos de contenido que su audiencia encuentra valiosos y atractivos para mejorar su estrategia de contenido.
• Encuestas de redes sociales : evalúe la efectividad de su estrategia de redes sociales y recopile información sobre cómo atraer mejor a su audiencia.
• Encuestas de análisis de la competencia : recopile información sobre las fortalezas y debilidades de sus competidores de su público objetivo.
• Encuestas de la cadena de suministro : evalúe el desempeño de sus proveedores e identifique áreas de mejora.
• Encuestas de procesos de ventas : Evalúe la efectividad de su proceso de ventas e identifique oportunidades de optimización.
• Encuestas de efectividad publicitaria : mide el impacto de tus campañas publicitarias en la percepción de la marca y la intención de compra.
• Encuestas de satisfacción del servicio al cliente : Evalúe la satisfacción del cliente con su equipo de soporte e identifique áreas de mejora.
• Encuestas de tendencias de la industria : Realice un seguimiento de las tendencias emergentes y los cambios dentro de su industria para mantenerse por delante de la competencia.
• Encuestas de satisfacción de socios : evalúe la satisfacción de sus socios comerciales e identifique oportunidades para una mejor colaboración.
• Encuestas de análisis de ubicación : recopile información de clientes y prospectos sobre posibles nuevas ubicaciones para su negocio.
• Encuestas de satisfacción de franquiciados : Evalúa la satisfacción de tus franquiciados e identifica áreas de mejora en el sistema de franquicias.
• Encuestas de capacitación y desarrollo : evalúe la efectividad de los programas de capacitación de sus empleados e identifique áreas de mejora.

Tipos de preguntas de la encuesta

Una encuesta bien estructurada debe incluir varios tipos de preguntas para obtener información variada e informativa. Aquí hay una lista completa de tipos de preguntas con detalles y ejemplos para cada uno:

1. Preguntas de opción múltiple

Estas preguntas dan a los encuestados una lista de opciones para elegir. Son perfectos para recopilar datos cuantitativos y pueden ser de una sola respuesta o de múltiples respuestas.

Ejemplo : ¿Cuál es tu tipo de cocina favorita?

• italiano
• mexicano
• Chino
• indio

2. Preguntas abiertas

Las preguntas abiertas permiten a los encuestados responder con sus propias palabras, proporcionando datos cualitativos e información valiosa.

Ejemplo : ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto?

3. Escala de Likert

Las preguntas de la escala de Likert miden el acuerdo o desacuerdo de los encuestados con una afirmación. Ayudan a comprender opiniones y actitudes.

Ejemplo : Encuentro que el equipo de atención al cliente es útil y conocedor.

• Totalmente de acuerdo
• Aceptar
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• Discrepar
• Muy en desacuerdo

4. Escala de calificación

Las preguntas de la escala de calificación piden a los encuestados que califiquen un producto, servicio o experiencia en una escala (generalmente del 1 al 10 o del 1 al 5). Este tipo de pregunta ayuda a medir los niveles de satisfacción.

Ejemplo : en una escala del 1 al 5, ¿qué tan satisfecho está con nuestro servicio? (1 – Muy insatisfecho, 5 – Muy satisfecho)

5. Clasificación

Las preguntas de clasificación piden a los encuestados que clasifiquen los elementos en orden de preferencia o importancia. Este tipo de pregunta ayuda a identificar preferencias y prioridades.

Ejemplo : Clasifique las siguientes características en orden de importancia para usted al elegir un teléfono inteligente:

• Duración de la batería
• Calidad de la cámara
• Capacidad de almacenamiento
• Tamaño de pantalla

6. Preguntas de matriz

Las preguntas de matriz presentan una serie de afirmaciones y piden a los encuestados que las evalúen usando las mismas opciones (como una escala de Likert). Este tipo de pregunta simplifica las encuestas al agrupar preguntas similares.

Ejemplo :

7. Cuestiones demográficas

Las preguntas demográficas lo ayudan a recopilar información sobre la edad, el género, la ubicación, los ingresos, la educación, etc. de los encuestados. Estos datos le permiten segmentar su audiencia y comprender mejor sus necesidades.

Ejemplo : ¿Cuál es su grupo de edad?

• 18-24
• 25-34
• 35-44
• 45-54
• 55+

8. Sí/no o preguntas binarias

Estas preguntas requieren una respuesta simple de "sí" o "no". Son geniales para obtener información clara y concisa.

Ejemplo : ¿Ha comprado en nuestro sitio web en los últimos seis meses?

• Sí
• No

9. Preguntas de elección de imágenes

Las preguntas de elección de imágenes presentan imágenes y piden a los encuestados que seleccionen una o más. Este tipo de pregunta es visualmente atractivo y útil cuando se trata de productos, diseños o estética.
Ejemplo : ¿Cuál de estos diseños de logotipo prefiere para nuestra nueva línea de productos?

• [Imagen A]
• [Imagen B]
• [Imagen C]

10. Preguntas deslizantes

Las preguntas deslizantes permiten a los encuestados mover un control deslizante a lo largo de una escala para indicar su preferencia u opinión. Este tipo de pregunta ofrece una experiencia más interactiva para los participantes de la encuesta.
Ejemplo : en una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a un amigo o colega? (1 – Nada probable, 10 – Extremadamente probable).

11. Preguntas desplegables

Las preguntas desplegables presentan una lista de opciones en un menú desplegable. Este tipo de pregunta es útil cuando tiene una larga lista de opciones que sería abrumadora en un formato de opción múltiple.

Ejemplo : ¿En qué país resides?

• [Lista desplegable de países]

12. Escala diferencial semántica

Este tipo de pregunta presenta dos afirmaciones opuestas y pide a los encuestados que elijan un punto en una escala entre ellas. Es útil para medir actitudes, creencias y opiniones.

Ejemplo : Califique su experiencia con nuestro producto en la siguiente escala:

• Difícil de usar 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 Fácil de usar

13. Preguntas de suma constante

Estas preguntas piden a los encuestados que asignen puntos o porcentajes específicos entre varios elementos. Este tipo de pregunta ayuda a identificar la importancia relativa de las diferentes opciones.

Ejemplo : Asigne 100 puntos entre las siguientes características del producto según su importancia para usted:

• Duración de la batería
• Calidad de la cámara
• Capacidad de almacenamiento
• Tamaño de pantalla

14. Preguntas sobre la puntuación neta del promotor (NPS)

Las preguntas de NPS miden la lealtad del cliente al pedirles a los encuestados que califiquen su probabilidad de recomendar su negocio a otros. Se calcula restando el porcentaje de detractores (puntajes 0-6) del porcentaje de promotores (puntajes 9-10).

Ejemplo : en una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?

15. Preguntas de contingencia

Las preguntas de contingencia son preguntas de seguimiento que dependen de la respuesta a una pregunta anterior. Le ayudan a recopilar información más detallada.

Ejemplo : ¿Compró en nuestro sitio web en los últimos seis meses? (Sí/No) En caso afirmativo: ¿Qué factores influyeron en su decisión de realizar una compra?

16. Análisis conjunto

Las preguntas de análisis conjunto presentan una serie de opciones con diferentes atributos y piden a los encuestados que las califiquen o clasifiquen. Este tipo de pregunta lo ayuda a comprender qué características del producto o elementos del servicio son más valiosos para los clientes.

Ejemplo : clasifique los siguientes teléfonos inteligentes según sus preferencias:

• Teléfono A: excelente duración de la batería, cámara promedio, precio alto
• Teléfono B: Buena duración de la batería, excelente cámara, precio medio
• Teléfono C: duración promedio de la batería, buena cámara, precio bajo

17. Escala M axDiff (mejor-peor)

Las preguntas de MaxDiff piden a los encuestados que seleccionen las mejores y las peores opciones. Este tipo de pregunta lo ayuda a determinar los elementos más y menos preferidos.

Ejemplo : de la siguiente lista de características del producto, seleccione la más importante y la menos importante para usted:

• Duración de la batería
• Calidad de la cámara
• Capacidad de almacenamiento
• Tamaño de pantalla

18. Preguntas de elección forzada

Las preguntas de elección forzada presentan un par de opciones y piden a los encuestados que elijan una. Este tipo de pregunta lo ayuda a comprender las preferencias cuando los encuestados no pueden seleccionar varias opciones.

Ejemplo : ¿Qué es más importante para usted al elegir un teléfono inteligente?

• Duración de la batería
• Calidad de la cámara

19. Preguntas basadas en el tiempo

Las preguntas basadas en el tiempo preguntan a los encuestados sobre sus experiencias u opiniones en un momento específico. Este tipo de pregunta lo ayuda a comprender los cambios de comportamiento, creencias o actitudes.

Ejemplo : ¿Qué tan satisfecho estuvo con nuestro servicio al cliente durante su interacción más reciente?

20. Preguntas basadas en escenarios

Las preguntas basadas en escenarios presentan una situación hipotética y piden a los encuestados que indiquen cómo responderían. Este tipo de pregunta ayuda a comprender los procesos de toma de decisiones y a predecir el comportamiento en situaciones específicas.

Ejemplo : ¿Qué haría si estuviera comprando un nuevo teléfono inteligente y el modelo que desea no estuviera disponible?

• Espera a que esté disponible
• Elija un modelo diferente de la misma marca
• Elige un modelo diferente de otra marca
• No comprar un nuevo teléfono inteligente en absoluto

La incorporación de una amplia gama de tipos de preguntas en su encuesta le permite recopilar varios datos y descubrir información significativa.

Considere cuidadosamente los objetivos de su encuesta y la información que desea recopilar al elegir qué tipos de preguntas incluir.

Mejores prácticas para crear encuestas

Para asegurarse de que sus encuestas sean efectivas, siga estas prácticas recomendadas:

• Defina sus objetivos : identifique los objetivos de su encuesta y qué información desea recopilar. Esto le ayudará a crear preguntas enfocadas y relevantes.
• Manténgalo breve y simple : limite su encuesta a 10-15 preguntas para evitar la fatiga de la encuesta y mantener a los encuestados interesados. Utilizar un lenguaje claro y conciso.
• Mezcle tipos de preguntas : use preguntas abiertas y cerradas para obtener datos cualitativos y cuantitativos.
• Evite las preguntas capciosas y tendenciosas : asegúrese de que sus preguntas sean neutrales y no lleven a los encuestados a una respuesta específica.
• Pruebe su encuesta : antes de enviarla, pruebe su encuesta con un grupo pequeño para asegurarse de que las preguntas sean claras, relevantes y sin errores.
• Ofrezca un incentivo : Anime a los encuestados a completar su encuesta ofreciendo un pequeño incentivo, como un descuento o la participación en un sorteo.

Cómo crear una encuesta

La creación de una encuesta implica cuatro pasos clave:

1. Defina sus objetivos : determine el propósito de su encuesta y qué información espera recopilar.
2. Elija su tipo de encuesta : seleccione el tipo de encuesta que mejor se alinee con sus objetivos, como la satisfacción del cliente, la retroalimentación del producto o la investigación de mercado.
3. Escriba preguntas claras y concisas : elabore preguntas que sean fáciles de entender y se centren en sus objetivos.
4. Organice sus preguntas : organice las preguntas de forma lógica y agrupe temas similares.

Ejemplo 1: Tienda de ropa en línea

Una tienda de ropa en línea quiere recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia de compra y sus preferencias. Aquí hay diez preguntas que podrían incluir en su encuesta:

1. ¿Cómo se enteró por primera vez de nuestra tienda?
2. ¿Cómo calificaría la facilidad de navegación en nuestro sitio web?
3. ¿Pudiste encontrar los productos que buscabas?
4. ¿Qué tan satisfecho está con la selección y variedad de productos?
5. ¿Cómo calificaría la calidad de los productos que compró?
6. ¿Qué tan satisfecho está con el proceso de pago?
7. ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra tienda a un amigo o colega?
8. ¿Qué tipo de ropa te interesa más comprar en nuestra tienda?
9. ¿En qué rango de precios suele comprar artículos de ropa?
10. ¿Tiene alguna sugerencia para mejorar su experiencia de compra con nosotros?

Ejemplo 2: cafetería local

Una cafetería local quiere comprender las preferencias y la satisfacción de los clientes para mejorar sus ofertas y servicios. Aquí hay diez preguntas que podrían incluir en su encuesta:

1. ¿Con qué frecuencia visita nuestra cafetería?
2. ¿Cuál es tu elemento favorito del menú?
3. ¿Qué tan satisfecho está con la calidad de nuestro café y comida?
4. ¿Cómo calificaría la amabilidad de nuestro personal?
5. ¿Qué tan importante es el ambiente de la cafetería para su experiencia general?
6. ¿Hay algún elemento del menú que le gustaría ver agregado o eliminado?
7. ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra cafetería a un amigo o colega?
8. ¿Qué factores son los más importantes al elegir una cafetería (p. ej., ubicación, menú, ambiente)?
9. ¿Prefiere visitar nuestra cafetería para trabajar, socializar o relajarse?
10. ¿Tienes alguna sugerencia para mejorar tu experiencia en nuestra cafetería?

Incorporación de preguntas JTBD en sus encuestas

Los anteriores son ejemplos de preguntas de encuestas tradicionales. También puede seguir un enfoque no tradicional y utilizar el marco Jobs To Be Done (JTBD).

JTBD es un marco que se enfoca en comprender por qué los clientes "contratan" un producto o servicio para realizar un trabajo en particular. En lugar de centrarse simplemente en la demografía y las preferencias, JTBD busca descubrir las motivaciones, los resultados deseados y los factores que influyen en las decisiones de los clientes.

Mire este excelente video que explica el marco JTBD.

Para crear encuestas más perspicaces utilizando el marco JTBD, siga estos consejos:

1. Identifique los "trabajos" para los que sus clientes contratan su producto o servicio.
2. Concéntrese en las motivaciones y los resultados deseados detrás de las decisiones del cliente.
3. Haga preguntas sobre qué tan bien su empresa aborda esos "trabajos" y dónde se pueden realizar mejoras.

Comparemos dos ejemplos usando preguntas de encuestas tradicionales y cómo podría encuestar usando el marco JTBD.

Ejemplo 1: Encuesta de restaurante

Preguntas de encuesta tradicionales para un restaurante:

1. ¿Con qué frecuencia cena en nuestro restaurante?
2. ¿Cuál es tu plato favorito de nuestro menú?
3. En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la calidad de nuestra comida?
4. En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría el servicio que recibió?
5. ¿Recomendarías nuestro restaurante a tus amigos y familiares?

Preguntas de la encuesta JTBD para un restaurante:

1. ¿Para qué “trabajo” contrató a nuestro restaurante (p. ej., disfrutar de una cita nocturna, celebrar una ocasión especial, tomar una comida rápida)?
2. ¿Qué tan bien lo ayudó nuestro restaurante a completar el "trabajo" que necesitaba hacer?
3. ¿Qué factores te llevaron a elegir nuestro restaurante para este “trabajo” específico?
4. ¿Hubo barreras o desafíos que dificultaron completar el "trabajo" en nuestro restaurante?
5. ¿Cómo podríamos mejorar nuestro restaurante para ayudarlo a completar el "trabajo" para el que nos contrató?
6. ¿Qué otras opciones consideró antes de elegir nuestro restaurante para este “trabajo”?
7. ¿Qué elementos específicos de nuestro restaurante (p. ej., ambiente, opciones de menú, ubicación) contribuyeron a su decisión de “contratarnos” para el “trabajo”?
8. ¿Qué aspectos de nuestro servicio hicieron más fácil o más difícil completar el “trabajo”?
9. ¿Cómo podemos mejorar nuestro menú u ofertas para abordar mejor el "trabajo" que necesita hacer?
10. ¿Existen servicios o características adicionales que podamos proporcionar para que completar su "trabajo" sea más fácil o más placentero?

Ejemplo 2: Encuesta sobre tiendas de ropa en línea usando el marco JTBD

Preguntas de encuesta tradicionales para una tienda de ropa en línea:

1. ¿Cuál es tu edad?
2. ¿Cuál es su género?
3. ¿Qué tipo de ropa suele comprar?
4. ¿Con qué frecuencia compra ropa en línea?
5. ¿Cuál es su rango de precio preferido para las prendas de vestir?

Preguntas de la encuesta JTBD para una tienda de ropa en línea:

1. ¿Qué problema intentaste resolver cuando compraste ropa en línea?
2. ¿Para qué "trabajo" específico contrató a nuestra tienda de ropa en línea (por ejemplo, encontrar un atuendo único, ahorrar tiempo, descubrir nuevos estilos)?
3. ¿Qué tan bien lo ayudó nuestra tienda en línea a completar el "trabajo" que necesitaba hacer?
4. ¿Qué aspectos de nuestra tienda en línea hicieron que completar el "trabajo" fuera fácil o difícil?
5. ¿Cómo podemos mejorar nuestra tienda en línea para ayudarlo a completar el "trabajo" para el que nos contrató?
6. ¿Qué otras opciones consideró antes de elegir nuestra tienda en línea para este “trabajo”?
7. ¿Qué factores lo llevaron a elegir nuestra tienda en línea sobre otras para este “trabajo” específico?
8. ¿Cómo contribuyeron el diseño, la navegación y la selección de productos de nuestro sitio web a su capacidad para completar el "trabajo"?
9. ¿Hay alguna característica o servicio que podamos agregar para que sea más fácil completar el "trabajo" para el que nos contrató?
10. ¿Cómo podemos mejorar nuestras ofertas de productos o promociones para abordar mejor el "trabajo" que necesitaba hacer?

Conclusión

Las encuestas son una herramienta valiosa para que los propietarios de pequeñas empresas comprendan a sus clientes, empleados y el mercado. Al seguir las mejores prácticas, usar una combinación de preguntas tradicionales y JTBD e incorporar ejemplos específicos, puede crear encuestas efectivas que brinden información procesable para su negocio. Recuerde mantener sus encuestas breves, simples y enfocadas en sus objetivos para garantizar la máxima participación y resultados valiosos.