Cómo Sugar Serve permite la automatización del soporte

La atención al cliente es el brazo de su negocio que ayuda a los compradores cuando lo necesitan, pero ¿quién está allí para ayudarlo ? Desde largas colas de soporte telefónico hasta filtrar detalles críticos, los equipos de atención al cliente tienen el arduo trabajo de atender a miles de clientes con la ayuda de un grupo relativamente pequeño de agentes.

Ahí es donde la automatización de la atención al cliente puede hacer el trabajo pesado. Las herramientas de automatización pueden mantener ciertos aspectos de las operaciones de atención al cliente en funcionamiento las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año sin la necesidad de la participación humana en todo momento.

¿Qué es la automatización de soporte?

La atención al cliente automatizada aborda las consultas de los usuarios sin necesidad de intervención humana. Mantiene el acceso al soporte abierto para los clientes, incluso cuando los equipos de servicio no están disponibles o no están disponibles.

Sin embargo, la automatización de la atención al cliente no eliminará la necesidad de interacción humana ni la importancia de formar relaciones. Simplemente descarga tareas de soporte mundanas, ineficientes o innecesarias a herramientas automatizadas para que los agentes puedan concentrarse en los casos más grandes y significativos que requieren su atención.

Ejemplos de automatización de soporte incluyen:

• Portales de autoservicio y bases de conocimiento
• Respuestas automáticas (a correos electrónicos, formularios, etc.)
• Chatbots respaldados por IA
• Enrutamiento inmediato de casos
• Inteligencia predictiva que mide la intención y la emoción

Los beneficios de la automatización del soporte

¿Cómo sabemos que funciona la automatización de soporte? Es fácil ver los beneficios casi instantáneamente después de la implementación. El soporte automatizado es:

Económico

El tiempo es dinero. Y cuando el enrutamiento automatizado o las respuestas automáticas eliminan la necesidad de que los agentes en vivo tomen medidas por sí mismos, los ahorros aumentan. Los chatbots pueden incluso ahorrar a las empresas hasta un 30 % en costos de servicio al cliente. Además de atender a los clientes después del horario comercial normal, las herramientas automatizadas a menudo pueden realizar las tareas de múltiples agentes sin pagarles los gastos generales requeridos para los empleados.

Más eficiente

Con herramientas automatizadas, los equipos de soporte disfrutan de una mayor conciencia y una menor confusión sobre quién es el propietario de cada caso. Usando reglas predefinidas, la automatización enruta los tickets al equipo o agente adecuado, lo que aumenta la probabilidad de resolución en el primer intento. El soporte automatizado beneficia a todo el equipo con una colaboración más profunda y una mayor eficiencia a través de flujos de trabajo mejorados que eliminan pasos innecesarios. Como las herramientas de automatización manejan más trabajo duro, los agentes no tienen que limitar su tiempo con las personas que llaman o perder sus objetivos para una resolución más rápida. En cambio, pueden enfocarse en resultados como satisfacer las necesidades de los clientes y construir relaciones.

Bueno para la experiencia del cliente (CX)

Brindar más opciones para que los clientes reciban soporte les permite elegir su canal preferido para recibir asistencia, reducir los tiempos de espera y resolver sus problemas más rápido. Por ejemplo, el enrutamiento automatizado entrega los casos a los departamentos o agentes apropiados la primera vez, lo que garantiza una resolución más rápida. También deja más tiempo y energía para que los representantes se concentren en problemas complejos que la automatización por sí sola no puede resolver. Estos beneficios se suman en la mente de los clientes, mejorando su lealtad a la marca y la experiencia del cliente.

La automatización de la atención al cliente también puede reducir los errores humanos, establecer un tono y una voz uniformes en todos los puntos de contacto y centralizar los datos de sus clientes en un solo sistema cuando se utiliza una plataforma de CRM.

Problemas comunes que la automatización de soporte puede resolver

Las herramientas de soporte automatizadas ya abordan varios problemas de servicio al cliente, y la tecnología de automatización de soporte mejora continuamente para abordar aún más. Cuando los agentes están abrumados, la automatización se activa para descargar consultas comunes que los clientes pueden tener como:

• Información de la cuenta : actualización de datos personales, cambio de preferencias de comunicación
• Opciones de pago : ver saldos, realizar un pago, configurar un pago recurrente, cambiar el plan de suscripción
• Soporte técnico : cómo instalar, solucionar problemas comunes, dónde ubicar funciones específicas

Pero la automatización del soporte resuelve problemas más profundos que las consultas de los clientes. También puede mejorar los mayores desafíos de su equipo, que incluyen:

• cuellos de botella del proceso
• Entrada manual de datos
• Silos entre equipos y departamentos
• Capacidad de informes
• Flujos de trabajo de aprobación
• Cumplimiento (en industrias fuertemente reguladas)

Cómo implementar la automatización de soporte

Si recién está comenzando a agregar automatización a sus operaciones de atención al cliente, puede hacer algunas cosas para poner las cosas en marcha.

Comience con una estrategia

La automatización del soporte incluye todo, desde opciones de autoservicio hasta IA. ¿Qué tácticas implementarás? Realice una auditoría de las operaciones de su equipo de soporte actual y decida qué herramientas de automatización son adecuadas para usted. Reúna métricas como cuántas consultas maneja con regularidad, de qué temas suelen tratar, cuántos agentes se necesitan para resolverlas y cuánto tiempo se tarda en cerrar un ticket. Si bien la automatización del soporte puede no ser para todos, los mayores volúmenes de llamadas y los largos tiempos de espera indican la necesidad de un sistema de soporte dedicado.

Crear una base de conocimientos

Los artículos de la base de conocimientos permiten a los lectores encontrar respuestas en su propio tiempo. Identifique las preguntas comunes que tienen sus clientes y escriba artículos breves para abordar cada una. Luego, formatee sus artículos de una manera que sea fácil para que los clientes busquen y encuentren por sí mismos. ¿Abrumado por escribir sobre todo lo que sus clientes pueden consultar? Comience poco a poco con una lista de preguntas frecuentes y sus respuestas en su página de inicio o página de soporte.

Implementar una plataforma de atención al cliente

El software de servicio al cliente es la forma definitiva de reducir los desafíos de soporte y aumentar la eficiencia del equipo. Los agentes pueden ver el perfil completo y el historial de interacciones de un cliente, responder correos electrónicos y consultas, chatear con usuarios y priorizar tickets. Incluso pueden dirigirse a otros miembros del equipo y generar análisis del equipo de soporte. Busque un sistema que le permita ver la imagen completa de las necesidades de sus clientes y haga que el soporte sea sencillo en lugar de un dolor de cabeza adicional. Para que el proceso sea aún más fluido, integre su sistema de mesa de ayuda con otras soluciones de uso común como su CRM, plataforma de marketing o sistema de comercio electrónico, para que todos sus datos estén allí cuando los necesite.

¿Qué no puede hacer la automatización de soporte?

A pesar de sus tremendos beneficios, la automatización de la atención al cliente aún puede presentar desafíos. Cuando prioriza la velocidad y la eficiencia para brindar respuestas a los clientes, sacrifica el toque personal que puede brindar una llamada telefónica con una persona real. Y si elige el sistema de servicio al cliente incorrecto, puede poner la carga de encontrar respuestas en el cliente, lo que resulta en una pérdida de tiempo y una profunda frustración.

A veces, el servicio de atención al cliente automatizado no es la solución adecuada. Cuando su sistema de servicio no puede personalizar adecuadamente la experiencia basándose en datos precisos del cliente, pierde la personalización que algunos clientes necesitan desesperadamente, como aquellos con problemas delicados o nuevos usuarios que no están familiarizados con sus productos. Esta es la razón por la que elegir el software de atención al cliente adecuado es tan importante.

Sugar Serve automatiza experiencias de cliente de alta definición

El software de atención al cliente de SugarCRM tiene todo lo que necesita para crear una excelente experiencia de cliente de alta definición (HD-CX) y agilizar los procesos de atención al cliente. Después de todo, es más fácil dar las respuestas correctas cuando las puedes ver frente a ti.

¿Cómo se diferencia Sugar Serve? Sugar proporciona un software de servicio al cliente sin esfuerzo que le permite:

• Aumente la productividad de los agentes
• Enrutar casos de forma inteligente
• Priorizar casos por SLA
• Medir el sentimiento del cliente
• Minimizar los costos de servicio al cliente
• Desviar más llamadas
• Habilitar el autoservicio
• Resuelve los casos más rápido
• Trate a los clientes con experiencias consistentes y de marca

¿No está seguro de implementar la automatización de soporte? SugarCRM es sincero sobre los costos de la plataforma de servicio al cliente y es implacable para ayudarlo a finalmente lograr la eficiencia automatizada (y clientes más felices).

Vea Sugar Serve en acción viendo nuestra demostración hoy.