El colapso de SVB: cómo comunicarse con las partes interesadas en tiempos de crisis

En tiempos de crisis, la comunicación es clave. Como director ejecutivo, director de marketing o líder empresarial, es crucial comunicarse de manera efectiva con todas las partes involucradas para minimizar el daño y mantener la confianza. Y todos estamos recibiendo otra gran lección sobre la comunicación a través de una crisis con el SVP Collapse.

Silicon Valley Bank (SVB) es una empresa de servicios financieros que cotiza en bolsa y presta servicios principalmente a empresas de tecnología y ciencias de la vida, de ahí su nombre. Durante el frenesí de inversión en startups impulsado por la pandemia, SVB recibió una tonelada de capital. ¿Y qué hicieron con eso, te preguntarás? Bueno, invirtieron una gran parte en bonos del Tesoro de bajo rendimiento. No es la inversión más emocionante, pero bueno, cada uno lo suyo.

Pero luego los federales siguieron adelante y aumentaron las tasas de interés, y esos bonos del Tesoro perdieron valor más rápido de lo que puedes decir, "ay". En marzo de 2021, el precio de las acciones de la empresa cayó más del 20% después de que se informara que la empresa tenía una exposición significativa a un fondo de cobertura poco conocido llamado Archegos Capital Management. Archegos había sufrido pérdidas masivas, lo que provocó el incumplimiento de sus llamadas de margen y una venta forzosa de sus participaciones, incluidas las de SVB.

Y eso no es ni siquiera la peor parte. Verá, SVB ya estaba en medio de una venta de acciones cuando Silvergate (otro banco que trabajaba con muchas empresas de cifrado) decidió seguir adelante y colapsar. Hable acerca de un momento terrible. Como puede imaginar, las acciones de SVB colapsaron y algunos capitalistas de riesgo (ejem, Thiel) comenzaron a recomendar que las empresas retiraran su dinero.

Y eso es exactamente lo que sucedió. Demasiados retiros y SVB se derrumbó como un castillo de naipes. Indique la conmoción y el pánico de los empleados, clientes e inversores por igual. Todos se quedaron preguntándose qué pasaría con sus inversiones, trabajos y estabilidad financiera.

Todos sabemos que los mercados funcionan con confianza, pero ¿qué crea o destruye la confianza?

Comunicación.

Entonces, en tiempos de crisis, es crucial tener una comunicación efectiva para mantener la confianza de las partes interesadas en su organización. Y seamos realistas, esas "habilidades blandas" que puede haber ignorado en el pasado de repente parecen bastante importantes.

Dato curioso: siempre son bastante importantes.

Si no tiene una comunicación clara y transparente durante una crisis, las partes interesadas pueden comenzar a dudar de su capacidad para manejar la situación, y eso no es bueno para nadie. Un plan de comunicación de crisis es imprescindible para mantener a todos informados y abordar cualquier inquietud o pregunta que puedan tener.

En Zen Media, somos expertos en el manejo de crisis para nuestros clientes. Lo hemos visto todo este año, desde recesión y despidos relacionados con la inflación hasta incidentes de seguridad cibernética y cambios repentinos de liderazgo. Entonces sabemos cómo ayudarlo a navegar estos tiempos turbulentos.

Recientemente, el CEO de una empresa de comercio electrónico envió un correo electrónico a todos sus clientes para informarles sobre el colapso de SVB y luego ofreció una venta del 40% en todos sus productos. Si bien lo sentimos por ellos, ese no es el movimiento más inteligente. Asustar a tus clientes, incluso con descuentos, nunca es una buena idea.

Entonces, ¿cómo deberían responder las empresas? Si usted es una de las empresas afectadas por el colapso de SVB, esto es lo que debe tener en cuenta:

Estrategias de Comunicación para Empresas Afectadas por el Colapso de SVB

Supervisar los medios.

Lo primero es lo primero, monitorear los medios es esencial. Es como mantener la vista en la carretera mientras conduces: no querrás perderte ninguna señal.

Las redes sociales y los tableros de mensajes pueden salirse rápidamente de control, por lo que debe mantenerse al tanto de las noticias de moda en todas las plataformas para comprender cómo se perciben y qué preocupaciones pueden tener las partes interesadas. Los medios de comunicación tienen la habilidad de crear rumores y difundir rumores como la pólvora. Y en el caso de la quiebra de un banco, hay mucho en juego. Los depositantes quieren saber cuándo recuperarán su dinero y los medios de comunicación quieren responder a sus preguntas o hacer suposiciones dignas de atención.

No puede controlar los mensajes, pero puede marcar cualquier declaración y conversación potencialmente dañina. Esto le dará una buena idea de cómo las personas perciben la situación y cuáles son sus preocupaciones. Y confía en nosotros; esta información no tiene precio cuando se trata de manejar una crisis.

De hecho, el seguimiento de los medios es fundamental en cualquier situación de crisis. Debe estar atento y monitorear las plataformas de redes sociales, tableros de mensajes y otros medios de comunicación en busca de declaraciones o conversaciones potencialmente dañinas sobre su marca. Tan pronto como detecte algo, márquelo o asegúrese de que su equipo de relaciones públicas o agencia de relaciones públicas lo haya señalado.

Saber lo que se dice es la mitad de la batalla. Al monitorear los medios, puede mantenerse al tanto de la situación, detectar problemas potenciales antes de que se conviertan en problemas mayores y responder adecuadamente con mensajes que resuenen.

Menos es más.

Cuando se trata de crisis financieras, hay mucho en juego: un paso en falso y la imagen de su marca podría hacerse añicos. Por eso es fundamental una estrategia de gestión de la reputación. Y una parte clave de esa estrategia es manejar los mensajes de los medios con cuidado. Desea asegurarse de que su mensaje sea preciso: preciso, honesto y sensible a las preocupaciones de las partes interesadas. Menos es más, así que si necesita publicar una declaración, hágalo valer.

La mensajería siempre debe provenir de una posición de fortaleza y estrategia. Nadie quiere escuchar excusas o juegos de culpa. Es importante responder rápidamente pero también con cuidado. Y eso significa tener una comprensión clara de los mensajes y quién en la organización es responsable de qué. El departamento legal debe estar involucrado en las aprobaciones, y la velocidad es esencial.

Cuando estás en modo de crisis, es fácil perder la cabeza. Pero es crucial mantener la calma y pensar estratégicamente. Y recuerda, la mensajería es un baile delicado. Quieres ser transparente pero no revelar demasiado. Debes ser empático pero no dar la impresión de ser poco sincero. Es un equilibrio complicado, pero con el enfoque correcto, puede salir victorioso. Así que respire hondo, reúna a su equipo de relaciones públicas y elabore un mensaje que demuestre que tiene el control.

Sé rápido.

En una crisis, la velocidad lo es todo: es como una carrera contra el tiempo, y no querrás quedarte en el polvo. Las empresas que responden con rapidez y eficacia pueden minimizar el daño e incluso convertir una crisis en una oportunidad de crecimiento.

Solo mire a Etsy: se subieron al carro de las máscaras y ganaron 4 millones de nuevos clientes solo en abril de 2020. ¡Hablando de convertir la crisis en oportunidad!

Pero no se trata solo de responder rápidamente; debe lograr un equilibrio entre la velocidad y la precisión y mostrar empatía por las audiencias afectadas. No querrás apresurarte con una respuesta a medias que no da en el blanco.

La velocidad no se trata solo de ser rápido, sino también de ser ágil. Debe ser capaz de pivotar y adaptarse a medida que se desarrolla la situación. Es como un juego de ajedrez: debes pensar algunos movimientos por delante.

Elabore un plan de comunicación de crisis.

Para lograr una respuesta eficaz a la crisis, necesita un plan bien definido que describa quién es responsable de qué, quiénes son las audiencias afectadas, qué mensajes son importantes para compartir y cómo y cuándo implementar la respuesta. Prepararse para una crisis es fundamental porque cada situación es única. Capacite a sus ejecutivos y planifique las posibles amenazas antes de que surjan. La respuesta de una empresa durante una crisis puede determinar su éxito futuro, por lo que es crucial hacerlo bien.

También necesita comunicarse con todas las partes interesadas, tanto dentro como fuera de la empresa. Su plan de comunicación de crisis debe establecer exactamente cómo lo hará. ¿Con quién hablarás? ¿Cómo les hablarás? ¿Y qué dirás?

Diferentes partes interesadas tendrán diferentes necesidades e inquietudes. Los empleados pueden estar preocupados por la seguridad laboral, mientras que los proveedores y socios pueden estar preocupados por el pago. Los clientes pueden tener preguntas sobre el impacto en sus pedidos y los inversores quieren saber sobre las perspectivas futuras del negocio.

Para abordar estas inquietudes, necesita mensajes que sean honestos, transparentes y tranquilizadores. No querrás endulzar la situación ni dejar a nadie en la oscuridad. Déles los hechos y hágales saber lo que está haciendo para abordar la situación.

Su plan de comunicación de crisis también debe incluir un plan de escalamiento de medios, preguntas frecuentes y un plan de comunicaciones internas. Y asegúrese de obtener la aceptación del liderazgo de la empresa para que todos estén en la misma página.

Entonces, si estás en el ojo de la tormenta, respira hondo, reúne a tu equipo y comienza a construir tu fortaleza. Con un sólido plan de comunicación de crisis, estará listo para capear cualquier tormenta que se le presente.

Seamos realistas: las crisis ocurren y pueden ser brutales. Por eso es crucial que te prepares para cualquier cosa que pueda surgir en tu camino. Hoy en día, con las redes sociales y la capacidad de todos para compartir sus opiniones, las marcas deben estar alerta y listas para responder. Si no tiene un administrador de redes sociales para mantenerse al tanto de las redes sociales, ahora es el momento de considerar contratar una agencia para ayudarlo. (Hola, hablemos.)

Si aún no ha enfrentado una crisis, ¡suerte! Pero no espere a que suceda para tomar medidas. Capacite a sus ejecutivos, planifique amenazas potenciales y tenga un plan de gestión de crisis. Confía en mí; Estaras contento de haberlo hecho.

Claro, el ciclo de noticias sobre Silicon Valley Bank (SVB) eventualmente se extinguirá, pero la forma en que su empresa reacciona durante una crisis puede hacer o deshacer su éxito futuro. Por lo tanto, manténgase alerta y controle la conversación que rodea a su marca. Actuar estratégicamente significa estar al tanto de lo que se dice sobre su marca, sus líderes y las comunidades a las que sirve.

No se deje atrapar con la guardia baja cuando las cosas se pongan difíciles. Esté preparado, manténgase informado y recuerde que un poco de planificación puede ser muy útil.

Y si desea un socio que lo ayude a garantizar que su marca esté lo más preparada posible para manejar la comunicación de crisis, para eso estamos aquí.