Resolviendo el enigma de la satisfacción del cliente para las agencias de crecimiento

La industria creativa es cada vez más competitiva. Con una gran cantidad de alternativas, su empresa necesita tener una ventaja.

Más allá de brindar resultados, la satisfacción del cliente es vital para mantener a los clientes existentes y obtener nuevos si desea recibir buenos testimonios y referencias. Esto destaca la importancia de asegurarse de que cada persona en su empresa dé su 101%, el cien por ciento del tiempo.

Hablemos de cómo puede hacer que la satisfacción del cliente forme parte del ADN de su empresa.

9 formas de escalar la satisfacción del cliente para su agencia

Gestionar las expectativas del cliente

Las expectativas del cliente son “conjuntos de ideas sobre un servicio, marca o producto”. Estos pueden estar conformados por rumores, publicidad, rumores, experiencias pasadas, etc. ¿Y su validez? No siempre importa. Las expectativas de los clientes se basan en la percepción y pueden funcionar a su favor o en su contra.

Las altas expectativas pueden ayudarlo a cerrar tratos. Sin embargo, también le darán un listón alto para su desempeño. Las bajas expectativas pueden hacer que sea un desafío para usted conseguir clientes. Pero una vez que lo consigas, la satisfacción será más fácil de gestionar.

Es muy importante ser consciente de estas expectativas y estar preparado para gestionarlas.

• Cómo gestionar las expectativas del cliente
  

La capacidad de medir la validez de las expectativas de su cliente se reducirá a qué tan bien conozca sus fortalezas y debilidades como empresa.

Ya en la fase de presentación, encuentre una manera de preguntarle a su cliente qué ha escuchado sobre usted o el tipo de trabajo que realiza. Esto te dará una idea de cómo te ven. Si encuentra que hay una desconexión, aborde el problema para lograr una base cómoda en la que las expectativas estén más o menos equilibradas con lo que puede proporcionar.

Por lo general, es una buena práctica prometer poco y entregar en exceso.

Cuide a sus empleados

Puede ser tentador presionar a los empleados para que cumplan con los requisitos estrictos del cliente. Los estudios han demostrado que las agencias, a pesar de sus mejores intenciones, tienden a hacer esto sin saberlo.

Sin embargo, si quieres que tus clientes tengan una gran experiencia con tu marca, cuidar la experiencia de tus empleados es clave.

Chick-fil-A genera más ingresos por restaurante que Mc Donalds, Starbucks y Subway combinados, mientras permanece cerrado los domingos. ¿Qué explica este éxito? Contratar empleados y cuidarlos con la intención de mantenerlos a largo plazo.

Si bien el horario de trabajo de Chick-fil-A puede no funcionar para usted, la idea clave es esta: cuidar a los empleados los inspirará a cuidar mejor su negocio.

• Cómo cuidar a sus empleados

La felicidad de los empleados puede dar sus frutos de muchas maneras. Los empleados felices aumentan sus ingresos, la retención y la calidad del desempeño de sus equipos.

Obtener comentarios de los empleados es una buena manera de alinearse con los valores y las pruebas actuales de sus empleados. Tómese el tiempo para evaluar la cultura, la compensación y las oportunidades de crecimiento que brinda para poder ofrecer beneficios que sean relevantes para ellos.

entrenar para habilidades de comunicación

Las habilidades de comunicación son vitales para iniciar, construir y mantener las relaciones con los clientes. Genera confianza y permite que las cosas avancen.

Cuando un administrador de cuentas o de proyectos es un buen comunicador, puede sortear conflictos y obstáculos sin problemas. También puede fomentar la colaboración y fomentar las relaciones con su equipo y sus clientes.

La comunicación no se trata solo de administrar la información del proyecto. También incluye compartir y recibir comentarios de manera efectiva para que los miembros se sientan inspirados a mejorar y crecer.

• Cómo comunicarse de manera efectiva

Para fomentar las habilidades de comunicación en su empresa, resalte su importancia y proporcione las mejores prácticas que ha aprendido en el camino. En caso de que haya errores de comunicación, tómese el tiempo para corregirlos con empatía.

Cada vez que comience a trabajar en un nuevo proyecto, alinee con su cliente en un plan de comunicación: ¿con qué frecuencia quiere que se comuniquen con su cliente? ¿Qué canales prefieren para actualizaciones regulares y cuáles prefieren para emergencias?

En caso de duda, es mejor sobrecomunicar que subcomunicar.

Finalmente, considere agregar sus datos de contacto a su firma de correo electrónico para que sus clientes sepan cómo comunicarse con usted en caso de problemas urgentes.

Proporcionar soporte oportuno

Los contratiempos son inevitables. Como administrador de cuentas o de proyectos, la gestión de conflictos es una habilidad inmensamente importante. Siempre que su cliente necesite apoyo, un sentido de urgencia y puntualidad puede ayudar a aliviar la tensión.

Abordar los problemas lo antes posible y actualizar constantemente su progreso les dará a los clientes la impresión de que su negocio es importante para usted. Esto les hará sentir que estás haciendo todo lo posible para solucionar los problemas lo antes posible.

• Cómo proporcionar soporte oportuno

Considere adoptar un software de gestión de relaciones con los clientes para asegurarse de estar al tanto de todas las interacciones con sus clientes. Con tantas cosas sucediendo en una agencia, organizar las inquietudes y actualizaciones de los clientes será extremadamente útil cuando las cosas tengan que moverse rápido.

Ofrezca actualizaciones incrementales frecuentes cuando las cosas se pongan difíciles. Y antes de que surjan más problemas, asegúrese de que usted y su cliente estén alineados con respecto a los riesgos que está tomando y las líneas de comunicación más efectivas para que pueda plantear inquietudes urgentes.

Otorgue un trato preferencial a los clientes leales

Permítanme lanzar una bomba de la verdad: las empresas pueden aumentar el 100 % de sus ganancias reteniendo el 5 % de sus clientes, según han demostrado los estudios . Los clientes leales valen 10 veces su transacción inicial.

Si bien parece justo tratar a todos sus clientes de la misma manera, le conviene brindarles a sus clientes leales más beneficios, obsequios, descuentos y atención.

• Cómo mimar a tus clientes leales

Hacer que sus clientes leales se sientan especiales puede lograrse con pequeños o grandes esfuerzos. Los pequeños gestos pueden incluir recordar nombres y cumpleaños, invitarlos a restaurantes que les gusten cada vez que se reúnan cara a cara, etc.

Los gestos más grandes pueden acortar la incorporación cada vez que inicia nuevos proyectos. También puede ofrecer descuentos y servicios adicionales, especialmente cuando tienen solicitudes.

Evaluar las necesidades del cliente

Al igual que con cualquier proyecto, es importante saber cómo su proyecto les ayuda en sus objetivos y prioridades comerciales. Comprender esto lo hará más capaz de tomar decisiones desafiantes y de poner las cosas en perspectiva cuando las cosas no salen según lo planeado.

Evaluar las necesidades de su cliente también lo ayudará a comunicarse e idear mejor.

• Cómo evaluar las necesidades del cliente

Comprender cuáles son las necesidades de sus clientes puede tomar un enfoque múltiple.

Parte de esto implicará tomar su propia iniciativa para investigar. Lea y pregunte, especialmente si hay personas en su oficina que hayan trabajado con ellos antes.

Otra parte consiste en colaborar con su cliente. Plantee preguntas que le llegaron mientras recopilaba información. Discuta las cosas relevantes con más detalle.

También puede explorar el marco J obs To Be Done (JTBD) de Tony Ulwick, que es una plantilla que lo ayuda a evaluar si ya tiene toda la información que necesita.

Ser proactivo

Tus clientes te contratan porque confían en tu experiencia. Está implícito que se espera que hagas su trabajo más fácil. Ser proactivo, es decir, ofrecer activamente asistencia e información relevante sin que se lo soliciten, lo ayudará a cumplir esa promesa.

Es importante ser receptivo y reactivo, pero eso no debería ser suficiente. Hay un lugar vital para eso en su relación cliente-agencia. Pero la iniciativa no siempre debe venir de tu cliente. Debe venir de usted también. De hecho, este debería ser el caso la mayor parte del tiempo.

Anticipar sus necesidades y actuar sobre ellas antes de que lleguen seguramente impresionará a sus clientes.

• Cómo ser proactivo

Para anticiparte a las necesidades de tus clientes, el primer paso es conocerlos.

Antes de que comience el proyecto, busque proyectos anteriores que compartan similitudes con lo que está a punto de trabajar. Pregunta a miembros de tu equipo que tengan experiencia con el cliente o con situaciones similares. Esto puede iluminarlo con situaciones que probablemente encontrará para que pueda asegurar medidas para manejarlas si lo hace.

Una vez que comience su proyecto, escuche activamente a sus clientes. Esto lo ayudará a comprender sus preocupaciones clave, para que pueda prepararse para abordarlas cuando corresponda.

Finalmente, comuníquese con sus clientes constantemente. Esto ayudará a garantizar que esté alineado en sentimiento e información para que el proyecto sea exitoso.

Haz el primer movimiento. A veces, eso es todo lo que necesitas para salir adelante.

Optimice su proceso

El impulso es un factor vital para el flujo de trabajo y la productividad de un equipo de proyecto. La burocracia y los procesos tediosos pueden arruinar ese impulso.

Antes y durante la producción, identifique activamente los obstáculos y cuellos de botella y tome medidas para resolverlos. Sea sensible a los procesos que dan fricción. Pueden comenzar pequeños, pero tienden a sumar cuando se dejan desatendidos.

• Cómo agilizar su proceso

Revisa constantemente tu proceso y trata de resolverlos de inmediato. Identifique a las personas clave que pueden brindar asistencia y negocie con ellas. Indique por lo que está pasando, por qué es importante y solicite un compromiso sobre lo que se puede hacer.

Si hay procesos comerciales y de proyectos que son tediosos pero necesarios, considere la posibilidad de automatizarlos.

Finalmente, analice el uso de herramientas para facilitar la comunicación y la gestión de diferentes partes de sus proyectos. El uso de una herramienta como Workamajig , por ejemplo, centraliza la información relevante del proyecto en un solo lugar. Esto permite una comunicación fluida, gestión de tareas, gestión del progreso y más.

Obtenga comentarios de los clientes

(y actuar sobre ellos)

La retroalimentación, especialmente cuando es negativa, puede ser difícil de manejar. Sin embargo, solicitarlos después de los hitos del proyecto (o la finalización del proyecto) tiene dos beneficios clave: primero, le brindan una dirección concreta sobre sus oportunidades de crecimiento. Y segundo, hacen que sus clientes sientan que son importantes.

Actuar sobre la retroalimentación es igual de importante. Incluso cuando su proyecto haya terminado, puede considerar colocar una línea rápida para compartir cómo ajustó las cosas como respuesta a su entrada anterior. ¿Quién sabe? Esta interacción rápida podría ponerlo instantáneamente en su radar para su próximo proyecto.

• Cómo obtener comentarios de los clientes

Las formas más comunes de obtener comentarios son a través de conversaciones informales o una encuesta. Las discusiones enfocadas también son populares si sus clientes están dispuestos a tomarse el tiempo.

No todos los comentarios tienen que ser estructurados. En sus conversaciones con su cliente, pregúntele casualmente qué piensa y verifique cómo se siente. Esto puede brindarle una comprensión rápida de sus sentimientos y lo que desean que se mejore en tiempo real.

Las encuestas se pueden realizar a través de una herramienta de encuestas, donde puede hacer de 1 a 3 preguntas para conocer sus opiniones sobre áreas específicas.

A ti

La satisfacción del cliente es importante para retener a los clientes en este entorno competitivo. A medida que su equipo crece, puede ser un desafío monitorear cada aspecto de su negocio.

En lugar de regañar a las personas, inyecte estos consejos en su capacitación, política y cultura. De esta manera, eventualmente pueden ser hábitos en los que sus equipos apenas tienen que pensar cuando trabajan.