4 soluciones de software para administrar el NPS de su cliente

En el mundo empresarial actual, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Para asegurarse de que sus clientes estén contentos y satisfechos, debe ser proactivo en la gestión del Net Promoter Score (NPS), una métrica que mide la satisfacción y la lealtad del cliente.

El NPS se calcula preguntando a los clientes: ¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega? Los encuestados tienen que elegir una respuesta del 0 al 10.

Esta pregunta se califica en una escala de 0 a 10 puntos, siendo 10 muy probable y 0 nada probable.

Los clientes se pueden dividir en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.

• Los promotores son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendando a otros, lo que impulsará el crecimiento. Su puntuación suele ser 9 o 10.
• Los detractores son clientes que no están contentos, personas que pueden dañar su marca. Su puntuación está entre 0 y 6. Como marca, no querrá que su crecimiento se vea obstaculizado por el boca a boca negativo.
• Los pasivos son las personas que no son muy entusiastas. No se puede confiar en su recomendación, pero si mejora la calidad y el servicio de su negocio, pueden convertirse en Promotores. Sus puntuaciones son 7 u 8.

Para administrar y hacer crecer su negocio, debe convertir a sus detractores en promotores. Una puntuación NPS alta indica potencial de crecimiento, mientras que una puntuación NPS baja indica que su empresa corre el riesgo de perder clientes.

Antes de profundizar en las herramientas, primero, comprendamos mejor el Net Promoter Score:

1. Es un indicador líder de crecimiento

La métrica NPS fue desarrollada por Bain & Company como una forma de medir la capacidad de crecimiento de una empresa. Desde entonces, ha sido adoptado por empresas de todo el mundo como una forma de medir la satisfacción y la lealtad del cliente. Se ha demostrado que NPS es un fuerte predictor de crecimiento, lo que lo convierte en una métrica esencial para cualquier empresa que busque aumentar su base de clientes.

Un NPS bajo significa que hay margen de mejora en uno o más de sus procesos comerciales.

Suponiendo que está en el espacio de comercio electrónico, una tasa de cumplimiento de pedidos lenta podría ser la razón detrás de su bajo NPS. En este caso, el uso de una solución de software que pueda automatizar y optimizar su proceso de cumplimiento podría ayudarlo a convertir a más clientes en promotores.

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2. Mejora la experiencia del cliente

Una razón clave por la que debe administrar el NPS de su cliente es que luego puede tomar medidas para garantizar que los clientes estén satisfechos. Un NPS bajo significa que debe centrarse más en el servicio al cliente. Usa videos para mejorar la experiencia de tus clientes. Usando testimonios en video y contenido de video personalizado, muestre a sus clientes que está prestando atención a lo que dicen.

Los videos se enfocan mejor en los puntos débiles de los clientes. Un video bien pensado puede abordar mejor los problemas de una manera más identificable para las personas.

Al trabajar de manera proactiva para mejorar el servicio al cliente, puede ayudar a reducir la rotación y mantener a más clientes leales a su marca.

3. Aumenta el marketing de boca en boca

La administración del NPS de su cliente no solo puede ayudarlo a mejorar su servicio al cliente, sino que también puede atraer a otros nuevos. Esto se debe a que es más probable que los clientes satisfechos difundan su marca a través del marketing de boca en boca. El “boca a boca” es una forma de marketing muy efectiva (o viceversa, si su marca está generando críticas negativas).

Principales herramientas para administrar NPS

Ahora que conocemos las métricas involucradas en el cálculo de NPS, analicemos algunas de las mejores soluciones de software para administrar el NPS de su cliente.

1. Qualtrics

Qualtrics es una poderosa herramienta de encuestas que puede ayudarlo a recopilar comentarios de sus clientes. Ofrece una variedad de funciones, incluida la capacidad de enviar correos electrónicos de seguimiento y realizar un seguimiento de los resultados a lo largo del tiempo. Qualtrics es una excelente opción si está buscando una solución integral.

Algunas características relevantes de la herramienta son las siguientes:

• Customer XM: la función ayuda a aumentar el valor de por vida del cliente y reduce la rotación.
• Producto XM: la función tiene datos que ayudan a mejorar el ajuste del mercado del producto y acortar el tiempo necesario para comercializar el producto.
• Design XM: ayuda a comprender los productos, servicios y experiencias que requieren los clientes.
• Brand XM: esta solución ayuda a comprender la forma en que los usuarios perciben una marca. Los datos recopilados a través de él también ayudan a mejorar la cuota de mercado ya conseguir nuevos clientes .
• Monitoreo de respuestas en tiempo real: obtenga información en tiempo real de las respuestas para actuar rápidamente.
• Informes de información de datos: la función de informes detallados de Qualtrics le permite comprender el análisis de opiniones y la segmentación de clientes.

Además, Qualtrics proporciona seguridad integral a las empresas. Sigue todos los principales cumplimientos, como ISO270001 y GDPR. Sus datos permanecerán a salvo de violaciones de datos y, como resultado, esto ahorrará costos.

Esto fue todo acerca de las características de Qualtrics. Existen otras alternativas principales de Qualtrics, como InMoment, Attest y Survicate, que tienen funciones adicionales a las de Qualtrics. Profundicemos para discutir sus características.

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2. Atestiguar

Attest, similar a Qualtrics, es una herramienta de solución de encuestas. Con Attest, obtiene información instantánea de sus encuestas, lo que facilita la orientación a grupos específicos de clientes y la comparación de resultados a lo largo del tiempo. Sus encuestas NPS y seguimiento de marca facilitan el seguimiento de los sentimientos de los clientes.

Algunas de las formas en que Attest se destaca son las siguientes:

• Facilidad de uso: tiene una interfaz intuitiva y un proceso de registro perfecto para que pueda comenzar en poco tiempo.
• Soporte: el equipo de investigación de clientes brinda soporte en proyectos y ayuda a obtener resultados óptimos a través de la plataforma.
• Precios: Su precio depende de los créditos. Se le cobrará según el número de respuestas que desee. De esta manera solo pagas por lo que usas.

Attest tiene diferentes opciones para crear encuestas que ayudarán en la gestión del NPS. Algunos de ellos son:

• Preguntas de calificación: esta opción garantiza que solo a los encuestados que seleccionen las respuestas de calificación se les muestre el siguiente conjunto de preguntas.
• Enrutamiento de preguntas: las preguntas se enrutan de acuerdo con las respuestas del encuestado. En otras palabras, hay diferentes caminos hacia una encuesta en particular.  
• Lógica de visualización: los usuarios tienen la flexibilidad de mostrar preguntas en función de las respuestas que se han seleccionado previamente.
• Borrador compartido: el borrador de la encuesta se puede compartir con colegas para una verificación adicional antes de implementar la encuesta.
• Traducciones: enviar encuestas a audiencias internacionales es bastante simple con la opción de traducción dentro de la plataforma.

3. En el momento

InMoment, anteriormente conocido como Wootric, es un software de administración de la experiencia del cliente que lo ayuda a rastrear, comprender y mejorar las métricas que ayudan a aumentar la satisfacción del cliente.

Algunas características relevantes de la herramienta son las siguientes:

• InMoment ofrece una interfaz simple y personalizable que facilita el inicio.
• Le permite recopilar comentarios de los clientes mediante encuestas métricas de CX.
• Su mejora de la experiencia tiene como objetivo proporcionar un valor óptimo de acuerdo con los clientes, empleados y necesidades comerciales.
• CX Cloud se utiliza para manejar los datos de los clientes para que sus decisiones comerciales se basen en la disponibilidad completa de los datos.
• EX son datos relativos a los empleados. Ayuda a crear una cultura en el lugar de trabajo que proporciona una plataforma de crecimiento a los empleados.
• MX ayuda a centrarse en los datos que ayudan a las empresas a seguir siendo competitivas en el mercado. Mantenerse al día con las tendencias emergentes en el mercado ayuda a medir el éxito de las campañas.
• InMoment se integra con una variedad de otras herramientas como Salesforce, Zendesk y Mixpanel.

4. Sobrevive

Survicate es una herramienta simple pero efectiva para recopilar comentarios de sus clientes. Ofrece una variedad de funciones, incluida la capacidad de enviar correos electrónicos de seguimiento y realizar un seguimiento de los resultados a lo largo del tiempo.

Tiene diferentes puntos de contacto para medir la experiencia del cliente. Los puntos de contacto incluyen:

• Encuestas de productos.
• Centro de comentarios.
• Encuestas de sitios web.
• Encuestas por correo electrónico y enlaces.
• Encuestas de mensajeros de intercom.
• Encuestas de aplicaciones móviles.

Sus elementos de acción y los próximos pasos dependen de los comentarios que reciba de los clientes.

De esta manera, mejora la satisfacción del cliente, aumenta las conversiones y, en última instancia, hace crecer su negocio.

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¿Qué tan importante es administrar el servicio al cliente y el NPS?

NPS es esencial para cualquier empresa que busque aumentar su base de clientes y aumentar su marketing de boca en boca. Al administrar de manera proactiva el NPS de su cliente, puede mejorar la retención de clientes, reducir la rotación y atraer nuevos clientes.

Un NPS decente es una señal de que una empresa está cumpliendo las promesas hechas a sus clientes.

Use los datos de NPS para planificar con anticipación. Por ejemplo, cree anuncios o contenido que promocione su producto entre quienes probablemente lo necesiten o lo deseen. Si es una empresa B2B, use los datos de NPS para identificar oportunidades de ventas adicionales para los clientes actuales que son promotores.

Por otro lado, para los detractores, centrarse en el servicio al cliente. Mejore la calidad de su apoyo y asegúrese de que cada interacción sea positiva y útil. La retención de clientes requiere brindar un servicio al cliente proactivo. Haga que la experiencia de compra sea más relevante personalizando el contenido y ofreciendo productos que complementen sus compras anteriores.

Supervisar de cerca el NPS puede ayudarlo a comprender si es probable que su cliente recomiende sus productos/servicios a otros clientes. Si el NPS es bajo, trabaje para aumentar la lealtad de los clientes. Recuerde poner a los clientes en el centro de todas sus decisiones comerciales y ellos lo recompensarán con su lealtad.

 Este artículo está escrito por Osama Zahid. Osama es un estratega de contenido tecnológico apasionado por el marketing de contenido y todo lo relacionado con el SEO. Ha ayudado a varias empresas a clasificar su contenido en la primera página de los motores de búsqueda. En su tiempo libre, a Osama le encanta jugar al fútbol y viajar.