Social Listening: ¿Qué es y por qué es importante?
Publicado: 2023-01-12La moneda de las redes sociales es la atención. Con la escucha social, descubre lo que es importante para sus clientes para poder ofrecer una mejor experiencia a través de sus canales de marketing y ofertas.
La escucha social le brinda información sobre cómo piensan sus clientes sobre usted y su competencia.
En esta guía, aprenderá cómo aprovechar la escucha social para monitorear las menciones de su marca, producto y competidores en los canales de redes sociales.
Importancia de las redes sociales
Las redes sociales permiten que las personas hablen y expresen sus sentimientos, incluidos sus sentimientos sobre las marcas que les gustan o las que odian. Hay millones de consumidores en las redes sociales.
Las marcas que interactúan con sus clientes los hacen sentir escuchados y apreciados. Además, las conversaciones en las redes sociales sirven como investigación de mercado para las empresas.
Con miles de millones de usuarios activos en todas las redes sociales, es el lugar perfecto para recopilar información sobre lo que le gusta y lo que no le gusta a su audiencia.
Todo lo que tienes que hacer es saber dónde encontrar a tu audiencia y qué buscar.
¿Qué es la escucha social?
La escucha social es una forma de monitorear los canales de las redes sociales en busca de menciones de su industria, marca, competidores y palabras clave relacionadas.
Es un elemento fundamental de la investigación de mercado y le permite a su empresa realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes y le permite obtener información sobre diversas tendencias y oportunidades en el mercado.
A través de las menciones de su marca, sabrá cómo se sienten los clientes acerca de sus productos o servicios, qué les gustaría ver de usted en el futuro y cuáles son sus puntos débiles. Esto le permite actualizar los procesos y modificar sus productos para atender mejor a sus clientes.
La escucha social no se trata solo de monitorear las menciones de su marca. También se usa para rastrear tendencias dentro de la industria, rastrear marcas competidoras y análisis de sentimientos sobre varios temas relacionados con su negocio.
Esta inteligencia se puede utilizar para todo, desde la estrategia de productos y el marketing hasta la atención al cliente y la toma de decisiones más inteligentes que mejoran los resultados de su empresa.
¿Por qué es importante la escucha social?
Alrededor del 46% de los consumidores cree que las mejores marcas interactúan con su audiencia en las redes sociales.
Sin la escucha de las redes sociales, estarás operando con los ojos vendados, ya que no podrás comprender mejor a tu audiencia. Como se mencionó, la escucha social brinda comentarios valiosos para mejorar su oferta y ayudar a que sus clientes estén contentos.
Por ejemplo, Spotify tiene una cuenta de Twitter dedicada donde escuchan y responden activamente a sus usuarios que pueden tener inquietudes o preguntas.
La cuenta también se dedica a brindar consejos, trucos y actualizaciones a sus seguidores. Esto mantiene a sus clientes informados y les ayuda a utilizar mejor su producto.
Además, la escucha social es una mina de oro para descubrir productos o inteligencia comercial. Los clientes que se sienten cómodos interactuando con una marca probablemente ofrecerán su opinión sobre lo que quieren ver.
Por ejemplo, un cliente de Zappos mencionó un problema con el uso de Afterpay en Twitter. Zappos respondió rápidamente, resolvió el problema y pudo corregir un error en su sistema.
Escucha social versus monitoreo social
Si es nuevo en la escucha social, es fácil confundirse con toda la jerga de marketing. La escucha social y el monitoreo social generalmente se usan indistintamente; sin embargo, hay una clara diferencia.
La escucha social es un canal de marketing para comprender a su audiencia para que pueda mejorar la estrategia de campaña y la experiencia del cliente.
El monitoreo social gira en torno al seguimiento en tiempo real y las discusiones guiadas en torno a su marca en las redes sociales. Esto significa responder a los mensajes y abordar cualquier inquietud.
La escucha social se trata más de analizar las tendencias y patrones dentro de su marca e industria para que pueda mejorar las decisiones de marketing. Una estrategia de escucha social adopta un enfoque holístico para recopilar información valiosa para las mejoras comerciales estratégicas.
Por el contrario, el monitoreo social es más reaccionario, lo que generalmente implica responder a las quejas o abordar cualquier problema que pueda surgir con respecto a la reputación de la marca.
Cómo funciona la escucha social
La escucha social tiene como objetivo monitorear las conversiones relevantes para comprender el sentimiento subyacente y responder con una estrategia de marketing efectiva que influya favorablemente en su audiencia.
La escucha social es un proceso de tres pasos:
Paso 1: Monitoreo
El primer paso es monitorear sus redes sociales y canales de marketing en busca de menciones de su marca, temas relacionados, palabras clave, productos y competidores en las conversaciones sociales. Puede hacerlo manualmente o usar una herramienta para automatizar este proceso.
Paso 2: Análisis
Luego, reunirá la información durante la fase de monitoreo y comenzará a ordenar los datos. Separe la información en lo que a los clientes les gusta y no les gusta de sus ofertas y busque tendencias o patrones.
Incluso existen herramientas de análisis del sentimiento del cliente que pueden proporcionar información sobre las emociones subyacentes detrás de lo que dicen los clientes.
Paso 3: Respuesta
Como empresa, debe decidir cómo responder en función de la opinión y los comentarios que haya recopilado. Tal vez desee reposicionar los mensajes de su marca para atraer mejor a su mercado objetivo. O bien, puede cambiar su estrategia de marketing u ofertas de productos para brindarles a los clientes una mejor experiencia.
Escucha social: mejores prácticas
La escucha social es una forma de arte. Requiere una estrategia táctica para saber dónde buscar y qué información estás buscando. Estas son las mejores prácticas para ayudarlo a realizar de manera efectiva la escucha social para su marca:
#1. Analice los canales correctos
Primero tienes que saber dónde buscar. No tiene sentido poner sus esfuerzos en un callejón sin salida. Encuentre un canal que se ajuste a sus personajes compradores. Si es una empresa B2B, tiene sentido recopilar datos de LinkedIn.
#2. Invierta en tecnología de escucha social
Las herramientas de escucha social lo ayudan a rastrear el comportamiento automáticamente sin raspar manualmente el historial antiguo. Por lo general, le notificarán de inmediato cada vez que se mencione su marca.
#3. Preste mucha atención a lo que dicen sus clientes
No se limite a pasar por alto los comentarios de sus clientes. Tómese el tiempo para comprender cuáles son sus problemas más comunes y también descubra qué les gusta a sus mejores clientes de usted.
Identifique a sus clientes de redes sociales más leales y comience a crear un avatar para el tipo de clientes que desea atraer, lo que ayudará a mejorar sus campañas de marketing.
#4. Busque información de la industria
Esté atento a posibles interrupciones en su espacio, como legislación, nuevos competidores o tecnología. Por ejemplo, la industria de la IA está haciendo obsoletos más trabajos, lo que significa que debe planificar o encontrar trabajadores más calificados.
#5. Comprenda las deficiencias de su competidor
La escucha social es una forma de realizar un análisis de la competencia. Puede encontrar brechas en el mercado que le permitan satisfacer una necesidad mejor que sus competidores.
Quizás pueda ofrecer sus ofertas más rápido, más barato o mejor que su competidor. Incluso si son un gran competidor, puede brindar un servicio más personalizado.
¿Cuándo usar la escucha social?
La escucha social debe usarse como un procedimiento continuo para ayudarlo a evaluar y acceder a su percepción pública existente y tener una idea del mercado.
Las razones más comunes para usar la escucha social son:
- Identifique a los clientes insatisfechos y aborde sus problemas. Esta es una oportunidad para recuperarlos y crear una experiencia memorable.
- Mire a personas influyentes en su industria y colabore. Si observa que personas influyentes mencionan o incluso usan su producto o servicio, colaborar con ellos es mutuamente beneficioso.
- Cree una nueva oferta o mejore su producto. Los clientes a menudo se quejan de la falta de características o funcionalidades. Utilice los comentarios para mejorar su producto.
Aquí hay un ejemplo para explicar mejor las cosas:
Chipotle usó la escucha social para encontrar creadores de contenido en TikTok para contenido generado por el usuario. Retaron a The Cheeky Boys a enviar un burrito al espacio, ¡y lo intentaron! Esto le permite a Chipotle trabajar con personas influyentes y obtener una mayor exposición de la marca.
Plataformas de escucha de redes sociales
El uso de herramientas de escucha de redes sociales para ayudarlo a recopilar más información de manera eficiente y automatizar el proceso puede permitirle ejecutar su estrategia de escucha social de manera efectiva. Aquí están las mejores plataformas de escucha de redes sociales para usar:
#1. brote social
Sprout Social ofrece una herramienta de escucha que se integra a la perfección en su estrategia de marketing. Recopila información sobre la marca y la competencia donde puede realizar un seguimiento de todas las conversaciones sobre temas relevantes. Verás una lista segmentada por comentarios positivos y negativos.
Estas son algunas de las funciones más populares de Sprout Social:
- Análisis de audiencia: examine la preferencia de su audiencia para reforzar su estrategia de marketing
- Comentarios de los clientes: haga un seguimiento de las conversaciones para determinar las actitudes de los consumidores
- Investigación del consumidor: destaque los datos demográficos importantes de la audiencia para comprender mejor y llegar a sus clientes
- Comparación de competidores: encuentre brechas en la industria y comprenda el sentimiento hacia los competidores para identificar oportunidades comerciales
La plataforma tiene una prueba gratuita de 30 días, después de los cuales tendrás que pagar por uno de los cuatro planes que ofrece.
#2. Buffer
Buffer es una plataforma que ayuda a medir y reportar hallazgos clave del mercado. Puede medir y analizar su rendimiento en las redes sociales para comprender lo que dice la gente.
Esta herramienta le brinda información sobre la audiencia, para que pueda ver el grupo demográfico específico al que atrae su marca.
A partir de ahí, recibe informes totalmente personalizados que resumen los datos para que pueda compartirlos con su equipo, las partes interesadas o los líderes ejecutivos.
Buffer también brinda recomendaciones sobre cómo optimizar su contenido para que pueda aprovechar al máximo su estrategia de marketing.
#3. BuzzSumo
BuzzSumo es una de las herramientas de escucha social más populares del mercado.
Con la función de palabras clave de la herramienta, puede mantenerse alerta sobre los temas, las palabras clave y las marcas relevantes que impactan en su negocio.
Sin embargo, a diferencia de la mayoría de las herramientas, BuzzSumo no solo pertenece a las redes sociales. Puede realizar un seguimiento de los periodistas, editores, personas influyentes y bloggers, para que pueda ver sobre qué están escribiendo otros.
Por ejemplo, interactuar con un periodista sobre un tema candente dentro de la industria puede generar más conciencia de marca para su empresa.
#4. Ojo de cerradura
Keyhole es una plataforma de escucha social y una herramienta de informes para ayudar a aumentar el impacto de su marca y obtener información clave sobre el consumidor.
Empresas de renombre como L'oreal, McGraw Hill Education, Rip Curl, Billboard, USTA y muchas más utilizan Keyhole para su estrategia de escucha social.
Esta herramienta rastrea todas las marcas mencionadas para que puedas responder en tiempo real. También tiene una función de análisis de la competencia en la que agrega datos de la industria, para que pueda comparar rápidamente su competencia.
Por ejemplo, puede notar que sus competidores publican con más frecuencia que usted. Con los datos, puede optimizar sus redes sociales para obtener una ventaja en el mercado.
Escucha social: recursos de aprendizaje
Como cualquier otra habilidad de marketing, la escucha social requiere el conocimiento y la práctica adecuados para convertirse en un experto.
A continuación encontrarás libros y cursos que te enseñan el arte de la escucha social para que puedas aplicarlo a tu negocio.
#1. Co-creación y escucha en redes sociales
Los autores Stephanies Leishman y Barbara Bickart ofrecen el equilibrio perfecto entre las ideas de concepción de este principio de marketing al mismo tiempo que brindan consejos prácticos para su implementación.
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 | Co-creación y escucha en redes sociales: conceptos básicos de marketing en redes sociales, parte 4 | $3.99 | Comprar en Amazon |
En este libro, aprenderá todo lo que necesita saber sobre la escucha social, como:
- Las ventajas y desventajas de la escucha social en comparación con otro tipo de estrategias de investigación de mercado.
- Cómo identificar el sentimiento del consumidor
- Cómo facilitar la innovación desde la escucha social
- Los tres niveles de la escucha social
#2. Análisis y escucha social
El libro Social Listening and Analytics se sumerge más en el proceso de creación de una estrategia efectiva de escucha social. Como menciona el autor, Gerardus Blokdyk, hacer las preguntas correctas es el primer paso para la escucha social.
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Esto genera innovación, lo que le permite obtener información procesable de sus datos.
Este libro también le brinda una implementación práctica, como una evaluación profunda de análisis y escucha social. Obtendrá preguntas basadas en casos y siete niveles básicos de escucha social para identificar cómo aprovechar al máximo su investigación de mercado.
#3. Clase magistral de escucha y medición de redes sociales
La clase magistral de escucha y medición de redes sociales es una excelente serie de capacitación integral para aprender todo lo que sabe sobre la implementación de esta estrategia.
Estos son algunos de los aspectos más destacados de la clase magistral:
- ¿Qué es escuchar en las redes sociales y cuáles son sus beneficios?
- ¿Cómo usar la tecnología para incorporar la escucha en las redes sociales?
- ¿Cómo usar operadores booleanos para encontrar palabras clave, temas y menciones de marca?
- ¿Cómo realizar un análisis de sentimiento en las redes sociales?
- ¿Cómo crear informes detallados con Power BI, tablas dinámicas, Google Data Studio y otros?
- Ejemplos de la vida real de marcas que pueden aprovechar la escucha en las redes sociales para lograr sus objetivos de relaciones públicas.
Terminando
En pocas palabras, la escucha social es monitorear las redes sociales en busca de temas, conversaciones, palabras clave y competidores relevantes para su marca.
Puede utilizar ese conocimiento para mejorar su campaña de marketing, cambiar la dirección de su empresa, mejorar su contenido o reforzar su atención al cliente.
La estrategia de escucha social no se trata de rastrear los Me gusta y las estadísticas de participación. En cambio, mide la percepción pública y el sentimiento humano hacia su marca.
Al seguir nuestra guía, sabrá cómo realizar la escucha social y las herramientas que lo ayudarán a recopilar información valiosa de manera efectiva. Una vez que haya dominado la escucha social, podrá hacer felices a sus clientes e influir en cómo su audiencia percibe su marca.
También puede explorar algunas de las mejores herramientas de escucha social para hacer crecer el negocio.