Volando hacia la bandeja de entrada: los secretos de Virgin Atlantic para el éxito del correo electrónico

¿Se pregunta cómo es la excelencia del correo electrónico? Basta con mirar a los cielos.

Virgin Atlantic ejecuta un programa de correo electrónico de primera clase, y fue un placer hablar con Jon Lockie, desarrollador principal de correo electrónico de Virgin, y Tom Nowell, gerente de datos de clientes y bases de datos de mercado, en el último episodio de State of Email Live .

Siga leyendo para conocer una amplia gama de tácticas de correo electrónico y mejores prácticas utilizadas por esta marca líder.

El aumento de la demanda de viajes hace que la capacidad de entrega de primer nivel sea un desafío

Después de dos años difíciles debido a la pandemia de COVID-19, la demanda de viajes está aumentando nuevamente. La gente está ansiosa por hacer los viajes que se ha perdido. Pero el aumento de la demanda en la industria de viajes significa una mayor actividad de correo electrónico, lo que hace que la capacidad de entrega sea más desafiante.

Para Virgin Atlantic, la gran capacidad de entrega es la piedra angular de su éxito.

“La capacidad de entrega a menudo pasa desapercibida para algunas marcas, pero siempre es una prioridad para nosotros y ocupa un lugar destacado en nuestra lista de KPI”, dijo Tom. “Entendemos completamente la necesidad de asegurarnos de que nuestros clientes reciban el mensaje correcto en el momento correcto, particularmente cuando se trata de información crítica que podría afectar su viaje. ”

El equipo de marketing por correo electrónico de Virgin entiende que la capacidad de entrega es un desafío constante. Es por eso que vigilan constantemente la reputación de sus remitentes, mantienen una calidad de datos saludable y demuestran un enfoque continuo e implacable en la optimización del contenido.

Jon y Tom explicaron generosamente cómo la plataforma de éxito de correo electrónico de Validity, Everest , ayuda con todos estos aspectos, así como con la validación de listas, la optimización del diseño y el contenido, la ubicación de la bandeja de entrada (incluida la certificación del remitente ), el control de la reputación y la inteligencia competitiva.

Su arduo trabajo ha dado dividendos espectaculares, que incluyen:

• Puntajes promedio de reputación del remitente de 99 en todas las direcciones IP.
• Tasas de colocación en la bandeja de entrada del 100 por ciento para todos los proveedores de buzón de correo globales (Gmail, Microsoft y Yahoo/AOL), además de prácticamente todos los proveedores de buzón de correo regionales.
• Las métricas clave de cumplimiento de la certificación (quejas, usuarios desconocidos, votos SRD y aciertos de trampas de spam) son verdes en todos los ámbitos.
• El rendimiento de la capacidad de entrega global es un 27 % más alto que un punto de referencia compuesto de remitentes similares.

Estos resultados son solo el comienzo.

Perfeccionando la personalización

Las bandejas de entrada cada vez más congestionadas hacen que la personalización del correo electrónico sea más importante que nunca.

Para Virgin Atlantic, la personalización requiere aprovechar al máximo su poderosa marca y tono de voz (TOV), y aprovechar el impactante mensaje de su campaña "ver el mundo de manera diferente".

Jon nos guió a través de las tácticas que usan para lograr esto, incluyendo:

Contenido dinámico : Impulsados ​​por su misión de ser la "compañía de viajes más querida" del mundo, Virgin Atlantic ofrece mensajes de correo electrónico altamente personalizados a sus clientes, basándose en las últimas tecnologías, inteligencia competitiva y una filosofía continua de prueba y aprendizaje para garantizar su eficacia. El boletín mensual de Virgin utiliza las preferencias de los suscriptores para servir a distintos segmentos de clientes con literalmente decenas de miles de permutaciones únicas.

En la campaña anterior, Virgin segmentó su audiencia de las siguientes maneras:

• Segmento 1: Enviado a clientes nuevos en el programa. Recibieron una oferta de socio que los incitaba a realizar una compra y acumular su saldo de puntos.
• Segmento 2: los clientes que estén a punto de comprar un vuelo con puntos recibirán esta oferta 'Aumente su saldo de puntos' para ganar 20,000 puntos al volar con Virgin Atlantic.
• Segmento 3: Enviado a clientes que tienen suficientes puntos para comprar un vuelo. Recibieron un recordatorio oportuno de más asientos de recompensa disponibles en vuelos a Antigua.
• Segmento 4: Enviado a clientes con reserva en un vuelo a Nueva York. Recibieron contenido adicional para ganar puntos con servicios de alquiler de autos en su destino.

Tono de voz: El tono de voz único de la marca Virgin Atlantic hace eco de la personalidad del fundador Sir Richard Branson: innovador y confiado, con un toque de ingenio. Pero su TOV también cambia según el perfil de su cliente objetivo. Por ejemplo, la comunicación con los clientes Gold Tier que ya conocen el programa Flying Club es diferente de los correos electrónicos a los nuevos clientes Red Tier que pueden necesitar más orientación.

Interactividad: la interacción por correo electrónico no sucede simplemente. L os suscriptores necesitan una funcionalidad de correo electrónico que los aliente a participar. Virgin Atlantic implementa una caja completa de trucos para fomentar la participación positiva, incluidos carruseles, puntos de contacto (por ejemplo, mapas interactivos), GIF animados, elementos de hacer clic para revelar, estados de desplazamiento y optimización del modo oscuro (vea la imagen a continuación). También se enfocan en la alineación entre el correo electrónico y las experiencias del usuario del sitio web. Una mayor interactividad del correo electrónico tiene el beneficio adicional de hacer que los correos electrónicos de Virgin sean más accesibles para los clientes con discapacidades.

Nos preguntamos si toda esta personalización compleja podría significar más posibilidades de que las cosas salgan mal, pero Jon explicó cómo usa Validity para evitar que esto suceda:

“Nuestro objetivo es garantizar que nuestro código esté optimizado a la perfección antes de la implementación para garantizar que no haya un impacto negativo en la experiencia del cliente”, dijo Jon. “ La funcionalidad de diseño y contenido de Everest nos mantiene fieles a cada envío, lo que nos permite garantizar un rendimiento óptimo del correo electrónico en más de 100 entornos, realizar un seguimiento de la alineación de las mejores prácticas y gestionar las incompatibilidades para proporcionar alternativas adecuadas cuando implementamos estas técnicas interactivas”.

Comentarios de los clientes y el futuro

Esta impresionante funcionalidad de correo electrónico significa que Virgin Atlantic podría ser disculpada por dormirse en los laureles.

Pero este no es el caso. En Virgin, los planes ya están en marcha para implementar indicadores de marca para la identificación de mensajes ( BIMI ), páginas móviles aceleradas (AMP) para una interactividad adicional y un mayor uso del píxel de seguimiento de participación de Everest. El equipo de Virgin también continuará su camino hacia la perfección de Sender Score.

Los clientes de Virgin Atlantic claramente aprecian estos esfuerzos. En varias etapas de su recorrido como cliente, los correos electrónicos de Virgin incluyen módulos de comentarios en vivo. Estos módulos muestran que más del 80 por ciento de los suscriptores encuentran útiles los correos electrónicos de Virgin.

Estos módulos de retroalimentación también brindan una gran cantidad de comentarios y sugerencias que alimentan los KPI internos de Virgin como parte de su enfoque de mejora continua.

Tom resumió los beneficios de esta filosofía centrada en el cliente: “En última instancia, queremos generar ingresos, no perseguirlos ”, dijo. “Todo lo que hacemos está alineado con este espíritu. Siempre que lo hagamos bien, contribuirá en gran medida a ayudarnos a lograr nuestra ambición 'más amada'".

Esté atento a otro blog de Virgin Atlantic la próxima semana , en el que Tom y Jon responderán una selección de preguntas de la audiencia de nuestro seminario web.

¿Quiere saber más de este webinar lleno de acción? Mire la grabación bajo demanda ahora .