4 pequeños ajustes para hacer una gran mejora en su experiencia posterior a la compra

En promedio, un cliente fiel vale 10 veces el monto de su primera compra. La retención de clientes es clave para el éxito a largo plazo de un minorista, lo que significa que su última impresión durante el ciclo de ventas es tan importante como la primera.

Si bien a menudo la parte del ciclo de ventas a la que los minoristas prestan menos atención porque claramente no genera ventas inmediatas, la experiencia posterior a la compra es posiblemente la parte más lucrativa de toda la experiencia del cliente porque le dice al cliente cuánto necesita. valórelos una vez que ya haya embolsado su efectivo.

Veamos varios pequeños ajustes que puede hacer en su experiencia actual posterior a la compra que pueden tener un gran impacto.

1. Simplifique su política de devoluciones.

Puede parecer completamente contrario a la intuición que un proceso de devolución simple y fácil podría terminar siendo el cambio que le hace ganar más dinero, pero se ha demostrado que es cierto innumerables veces. El ejemplo más famoso, por supuesto, es Zappos . Encontraron que el 95% de los compradores que hacen devoluciones harán otra compra.

Zappos tiene una de las políticas de devolución más sencillas del comercio electrónico. Como dice Craig Adkins , vicepresidente de servicios y operaciones: “Nuestros mejores clientes tienen las tasas de devolución más altas, pero también son los que gastan más dinero con nosotros y son nuestros clientes más rentables”. Consejos para emular Zappos:

• Tener una ventana de retorno larga. La ventana de devolución de Zappos es de 365 días impresionantes. Sin embargo, el tuyo no tiene que ser tan largo. Pruebe con una ventana de devolución de 60 o 90 días si eso tiene más sentido. Ofrezca al cliente una buena oportunidad de probar el artículo y pensar en él.

• Proporcionar envío gratuito para devoluciones. Si cobra por el envío de devolución (o una tarifa de reposición), es menos probable que los clientes regresen. Pero eso también significa que es menos probable que regresen como clientes.

• Haga que la política sea fácil de entender y tenga una página dedicada a ella. Zappos tiene una página completa de preguntas frecuentes que aparentemente podría responder a cualquier pregunta que un cliente pueda tener sobre las devoluciones. El cliente tiene pleno conocimiento de cuál es la política y cómo realizar la devolución.

2. Ofrezca actualizaciones de estado de pedidos en tiempo real en su sitio.

Tan pronto como envían su pedido, los clientes quieren saber cuándo pueden esperar un paquete en su puerta.

Nuestros datos en ShopPad muestran que, cuando se les da una página para rastrear su paquete, los clientes buscarán dónde está su paquete un promedio de cuatro veces por pedido. Cuando no se les da acceso a una página de seguimiento, los clientes obstruyen una bandeja de entrada de servicio al cliente preguntando dónde está su pedido. En las épocas pico del año, hasta el 80 % de los tickets de servicio al cliente de una tienda pueden ser preguntas sobre dónde está un pedido.

CurlMix demuestra una forma creativa y fácil de mejorar la experiencia posterior a la compra en lo que respecta al seguimiento. No solo se aseguran de que el cliente tenga un número de seguimiento, sino que también ofrecen una página de seguimiento directamente en su sitio web. Esto significa que CurlMix puede controlar la experiencia de seguimiento, ofreciendo claridad y familiaridad a los clientes.

“Tener un seguimiento de pedidos en el sitio ha brindado a nuestros valiosos clientes de CurlMix la capacidad de realizar un seguimiento rápido, fácil y eficiente del estado de su pedido. Y esto no solo mejora la experiencia de nuestros clientes, sino que también genera confianza en los clientes, lo cual no tiene precio”. – Crystal Williams, Directora de Atención al Cliente

Consejos para emular CurlMix:

• Agrega Tracktor a tu tienda Shopify. CurlMix usa nuestra aplicación Tracktor para agregar esta página de seguimiento a su tienda. Desde Tracktor pueden administrar la apariencia y el contenido de su página de seguimiento.

• Agregue el enlace de la página de seguimiento en el pie de página del sitio para que los clientes siempre puedan encontrarlo. CurlMix coloca su enlace en su sección de "aprendizaje", en medio de otros recursos como su Hair Quiz.

• Asegúrese de enviar un correo electrónico con un enlace a la página de seguimiento también, para proporcionar una comunicación clara sobre dónde está su pedido.

3. Incluya procedimientos e información del producto en el paquete.

Una forma brillante de mejorar su experiencia posterior a la compra sin revisarla por completo es incluir información del producto o instrucciones en el paquete. Firstleaf , una empresa de suscripción de clubes de vinos, ha dominado esto.

En el paquete incluyen una tarjeta de 8×11 por cada botella de vino que envían. Por un lado, la tarjeta tiene una foto de la zona de donde proviene el vino. Por otro lado, hay un montón de información sobre la creación, historia y notas de cata del vino. Como cliente de Firstleaf, realmente disfruto aprendiendo más sobre los vinos que beberé y leer las cartas es una de mis partes favoritas al desempaquetar el vino.

Consejos para emular Firstleaf:

• Elija compartir información que se sume a la experiencia del cliente con el producto. Para productos que no sean alimentos, puede incluir un conjunto de instrucciones claras y agradables a la vista. O comparta la historia que condujo a la creación de ese producto. La ropa puede venir con tarjetas de sugerencias de estilo (que pueden funcionar como recomendaciones de productos).

• Imprima la información adicional de una manera visualmente agradable. Firstleaf utiliza fotos increíbles impresas en cartulina, con la información presentada cuidadosamente por un diseñador gráfico. Este no es su folleto instructivo estándar de IKEA.

• Agregue detalles que le den al cliente un uso a largo plazo del contenido. Firstleaf, por ejemplo, incluye una pequeña sección de espacio en blanco en la parte inferior de la tarjeta donde el cliente puede escribir sus propias notas de cata junto a las notas del sommelier. Homechef, una empresa de suscripción de cocina, lo mantiene aún más simple: simplemente perforan tres agujeros en todas sus tarjetas de recetas para que los clientes puedan crear una carpeta de recetas.

4. Escriba una nota de agradecimiento.

El ajuste final que puede marcar una gran diferencia en la experiencia posterior a la compra es enviar una nota de agradecimiento. Una nota de agradecimiento puede ser un toque profundamente personal que le permite al cliente saber que te preocupas por su compra. Primero, hablemos de un par de maneras de hacer que esto suceda:

• La forma más fácil de agregar notas de agradecimiento a la experiencia posterior a la compra es configurar un correo electrónico automatizado dentro de su sistema de marketing por correo electrónico . Puede usar tokens (también conocidos como contenido dinámico) para especificar el nombre y las compras del cliente. Esta es una ruta de bajo esfuerzo por lo que se logra fácilmente. Sin embargo, el cliente también sentirá la menor gratitud por este método.

• Envíe un correo electrónico de agradecimiento individual a cada cliente. Esto requiere más esfuerzo y es más personal que el enfoque anterior, aunque tal vez no sea tan conmovedor como una nota escrita a mano.

• Envía una nota manuscrita , que es la más personal y la que más esfuerzo requiere. Sin embargo, el esfuerzo hará que un cliente se sienta realmente apreciado, por lo que puede valer la pena.

• Finalmente, siéntase libre de mezclar y combinar estos métodos . No necesariamente tiene sentido enviar una nota de agradecimiento escrita a mano por una compra muy pequeña. Sin embargo, definitivamente vale la pena enviar una nota escrita a mano a clientes de alto valor. La forma más fácil de mezclar y combinar es tener un correo electrónico de agradecimiento activado en su sistema de correo electrónico para compras por debajo de una cierta cantidad. Luego puede configurar una automatización con nuestra aplicación de automatización, Mesa , para etiquetar todos los pedidos en Shopify por encima de esa cantidad según sea necesario en una nota escrita a mano.

Chewy es un gran ejemplo para ver. Envía notas manuscritas a sus clientes tanto para compras individuales como para su fidelización. Incluso se sabe que envían tarjetas de condolencias cuando alguien pierde a su mascota. Estas notas de agradecimiento significan mucho para sus clientes. Muchos clientes publican las notas en línea. Mi propia compañera de trabajo recibió uno y lo guarda en su escritorio porque le gusta mucho.

Consejos para emular a Chewy:

• Mencione la compra específica. Es una buena manera de dejar en claro que esta nota se escribió a propósito para este cliente en particular.

• Firme con su nombre, no solo con el nombre de la marca. Las notas de agradecimiento brindan la oportunidad de darle a su marca un rostro y un nombre humanos, fomentando una conexión más profunda con el cliente.

• Incluye un poco de tu propia voz en la nota para que parezca más humana. Por ejemplo, las notas de Chewy varían un poco dependiendo de quién las haya escrito. Diferentes escritores usan frases como "bebé peludo", "divirtiéndose mucho" o "ama la [nombre de la marca de alimentos]". Si bien definitivamente hay una plantilla que siguen los escritores, también están agregando sus propios pensamientos a la nota, haciéndola muy genuina.

ponle un lazo

La experiencia posterior a la compra es realmente importante para la experiencia general del cliente y el éxito a largo plazo. Dicho esto, no necesita hacer una revisión completa de su experiencia posterior a la compra si no tiene los recursos para hacerlo. Al hacer estas posibilidades más pequeñas primero, puede ver algunas grandes diferencias.