Experiencia de Compra: Qué es + Guía para Mejorarla
Publicado: 2022-06-16Si brinda a sus clientes una experiencia de compra memorable, estará mucho más cerca de realizar su próxima venta. Pero, ¿cómo se crea una experiencia de compra increíble, auténtica y exitosa para ganarse a los clientes? ¡Sigue leyendo para averiguarlo!
¿Qué es la experiencia de compra?
El término “experiencia de compra” se refiere a todos los encuentros y sensaciones que tiene un cliente durante su jornada de compra con una empresa. Comienza mucho antes de la transacción real y continúa más allá.
Importancia de una buena Experiencia de Compra
Hablemos de por qué una buena experiencia de compra es importante para una empresa antes de comenzar.
Los clientes están dispuestos a pagar una prima por un proceso de compra superior. ¿No suena increíble? Como resultado, el comportamiento del cliente ha cambiado, mostrando que su lealtad ya no se basa en el valor o el producto, sino en su experiencia, que es la principal distinción entre las marcas.
Como resultado, la experiencia de compra es importante para ganar la lealtad del cliente, aumentar la publicidad de la marca y obtener clientes potenciales.
Elementos de la Experiencia de Compra
¿Qué factores debe tener en cuenta al crear una experiencia de compra? Te recomendamos cuatro pilares para guiar tus acciones estratégicas tanto en canales offline como online.
Vamos a repasar cada uno en detalle.
Colaboración cercana
Una de las dificultades y acciones más importantes en la experiencia de compra es comunicarte con tus clientes y mantenerlos conectados a todos tus canales offline y online. El cliente no puede tocar ni sentir el producto cuando compra en línea. Como resultado, debe hacer que el usuario experimente el producto y reconozca que otros se esfuerzan por satisfacer sus necesidades.
Transparencia
Los clientes son más conscientes de sus decisiones de compra hoy en día. Antes de realizar una compra, utilizan Internet para investigar una empresa o producto. En tales casos, las evaluaciones profesionales de YouTube, los comentarios del sitio web y las publicaciones de los usuarios en las redes sociales son algunas de sus fuentes de información.
Servicio
Se trata de generar confianza entre usted y el cliente. En lugar de enfocarte en una sola compra, concéntrate en desarrollar una relación a largo plazo. Obviamente, en una tienda física, debes considerar cómo se expresan tus vendedores y si están brindando consejos precisos a sus clientes.
En el mundo digital, debe considerar variables de experiencia de usuario (UX) como:
- Experiencia móvil
- El funcionamiento de los sistemas de pago.
- un consultor virtual
- Borrar el contenido de la descripción de cada uno
Ambiente
El entorno es un aspecto importante de la experiencia de compra. Se refiere a todos los aspectos decorativos y visuales de tu local físico o tienda online. Varía según el color de las paredes, la iluminación, los carteles y la música en las tiendas físicas. En las tiendas online puedes ver cómo varían los colores, el diseño y el tamaño de las imágenes del catálogo, así como la ubicación de los botones de compra.
Consejos para mejorar la experiencia de compra
1. Tome nota de cada punto de contacto
Desde el momento en que cruzan sus puertas o visitan su sitio web, tome nota de los diversos puntos de contacto con el cliente. ¿Son recibidos de inmediato en su tienda real? ¿Tu tienda está bien organizada para que los clientes puedan encontrar lo que buscan rápidamente? ¿Qué ven los clientes cuando visitan su sitio web de comercio electrónico? ¿Tienen acceso a sus artículos, reseñas de clientes, servicio al cliente e información de contacto?
Preste mucha atención a cómo interactúan estos canales para las empresas que tienen escaparates tanto en línea como físicos. Asegúrese de tener suficiente información del producto disponible en línea para aquellos que prefieren comprar en persona.
2. Empleados felices conducen a clientes felices
La felicidad de sus empleados puede tener un efecto en la experiencia del cliente de alguna manera. La alta insatisfacción de los empleados, por ejemplo, conduce a la rotación, lo que puede hacer que su negocio parezca inestable, mientras que los empleados felices son más leales y presentan una cara consistente, confiable y bien informada para los clientes, lo que aumenta la confianza en su marca.
Los empleados que están contentos también tienen más probabilidades de colaborar y dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para crear una experiencia memorable.
3. Crea una excelente atmósfera
Una ubicación física debe estar bien iluminada, con caminos despejados y estantes bien organizados, lo cual es evidente. Los letreros que ayudan a los clientes a navegar por su tienda, así como los letreros atractivos con información sobre las promociones actuales, son valiosos. El diseño y la estructura de su tienda también pueden tener un gran impacto en la experiencia del cliente.
4. Haz que la lealtad sea significativa
La lealtad del cliente es extremadamente poderosa. Por un lado, un cliente leal tiende a gastar más dinero con el tiempo; combinado con el hecho de que su mantenimiento cuesta menos, los clientes retenidos pueden significar aumentos en las ventas y los ingresos. Los clientes leales también tienden a convertirse en embajadores de la marca e influenciadores en los compradores que los rodean.
Ofrecer incentivos para retener a los clientes actuales es algo bueno, pero ofrecer un programa de fidelización es aún mejor. En cualquier caso, la forma en que recompensa la lealtad debe ser significativa y, si es posible, personalizada. Por ejemplo, ofrecer descuentos exclusivos adaptados a sus hábitos de compra puede ayudar a agregar valor y mejorar la experiencia de compra del cliente.
5. Los clientes valoran los pagos rápidos
El tiempo también es valioso. No estamos hablando de eliminar precauciones como mantener las grapas lo más lejos posible de las entradas; más bien, estamos hablando de aumentar la cantidad de veces que los clientes están expuestos a su mercancía y letreros. Esperar en largas filas con opciones de pago complejas, retrasadas o anticuadas es aún más inconveniente cuando están listos para comprar.
La insatisfacción y la dificultad en la tienda pueden llevar a los clientes a un competidor que es menos molesto, como una transacción de compra en línea difícil que conduce a carritos abandonados. Permitir descuentos rápidos y fluidos mejorará la experiencia de compra. Organizar Eventos
Los eventos en la tienda atraen a casi el 60% de los clientes, y estrategias como el muestreo pueden aumentar significativamente las ventas.
Conclusión
Excelentes experiencias de compra resultan en varias ventajas. Los clientes que tienen una buena experiencia de compra son más propensos a volver. Un tercio de los clientes satisfechos le contará a cinco o más personas sobre su experiencia positiva, mientras que el 23% se lo contará a diez o más personas.
Sin embargo, es muy probable que los clientes insatisfechos (pero no sin razón) dañen su reputación. La mayoría le contará a entre 9 y 15 personas sus malas experiencias, y una minoría (13 por ciento)
Hasta decirle a 20 o más personas, todo lo cual desalienta a los clientes potenciales.
Al final, todas las empresas quieren aumentar las ventas sin gastar mucho dinero. Como puede ver, esto es posible cuando se mejora la experiencia de compra del cliente. Utilice los consejos proporcionados anteriormente para crear una experiencia de compra del cliente que inspire la lealtad y la retención del cliente.