Dése una oportunidad de luchar contra el abandono del carrito de compras
Publicado: 2022-08-18La tasa de abandono del carrito de compras de su tienda es el porcentaje de compradores en línea que comienzan el proceso de pago pero no completan la compra con éxito.
Abandonan sus esperanzas y sueños por su irresistible producto debido a algún tipo de fricción antes de confirmar su pedido.
¿El abandono del carrito de compras en el comercio electrónico se reduce únicamente a la fricción de pago u otros factores también?
Hablamos con un puñado de profesionales del comercio electrónico para conocer su experiencia con el abandono del carrito de compras y las mejores estrategias para combatirlo.
Sumerjámonos.
Esto es lo que encontrarás en este artículo:
- Cómo los pagos complejos aumentan el abandono del carrito
- Cómo simplificar el pago
- Cómo los costos inesperados contribuyen al abandono del carrito
- Cómo aclarar los costos
- Cómo la desconfianza en el sitio web conduce al abandono del carrito
- Cómo generar confianza en su sitio web
Por qué el abandono del carrito de compras es frustrante
Ha atraído a un visitante a su sitio web. ¡Excelente!
Agrega productos a su carrito de compras. ¡Perfecto!
Sale de tu web sin comprar.
Que..?
En realidad, es posible que no considere que algunos carritos de compras abandonados sean perjudiciales para su tienda en línea. Pero, si observa el panorama general de cuánto dinero queda sobre la mesa debido a esto, se sorprenderá.
Según un informe del Instituto Baynard, casi el 70% de los carritos de compras en línea están abandonados.
En la industria del comercio electrónico en la UE y EE. UU., esto equivale a miles de millones de dólares en pedidos perdidos.
Pero, no se preocupe, en este mismo informe, el Instituto Baynard descubrió que se pueden recuperar alrededor de $ 260 mil millones en pedidos abandonados.
Para disminuir la tasa de abandono de su carrito de compras, primero, deberá mirar hacia adentro, hacia la experiencia del cliente en su sitio web.
Nuestros expertos en comercio electrónico dicen que las altas tasas de abandono del carrito de compras generalmente ocurren debido a:
- Un proceso de pago largo o complicado
- Costos inesperados (como el envío)
- Obligatoria creación de una cuenta para comprar
- Problemas de seguridad de pago
- Muy pocas opciones de pago
- El cupón no funciona correctamente
Entonces, resumamos estas causas en 3 categorías: procesos de pago complejos, costos inesperados y desconfianza en el sitio web.
Y con esa diferenciación, investigaremos más a fondo estas causas y le mostraremos cómo combatirlas para lograr una mejor experiencia del cliente donde los visitantes no abandonen sus carritos... con tanta frecuencia.
Además, lea hasta el final para obtener algunos consejos rápidos sobre cómo recuperar carros ya abandonados.
El pago complejo provoca el abandono del carrito de compras
Una de las razones por las que a la gente le encanta comprar en línea es por la conveniencia. Es rápido e indoloro navegar por cientos de artículos y luego comprarlos cuando esté listo.
Un complejo proceso de pago hace que la facilidad de las compras en línea se detenga en seco. Una cantidad vertiginosa de campos para completar, una cuenta de usuario para crear y opciones de pago limitadas hacen maravillas para disuadir a los compradores de completar sus pedidos.
El fundador de Vehicle Freak , Robert Walden, recuerda a los gerentes de comercio electrónico que tengan en cuenta el corto período de tiempo que tienen los compradores en línea, especialmente aquellos que compran desde dispositivos móviles.
“Debe asegurarse de que todo el viaje del consumidor, desde el descubrimiento del producto hasta la compra, sea lo más fluido posible. Las personas abandonarán sus carritos de compras si su procedimiento de pago es difícil o requiere mucho tiempo”.
Los clientes a menudo se impacientan con las velocidades de carga lentas y la falta de alternativas de pago en la página de pago. La mayoría de los clientes también tienen intolerancia a la necesidad de crear una cuenta de usuario solo para comprar.
Para el cliente, la forma más fácil de salir de esta situación es encontrar otro sitio web que funcione mejor.
Cómo solucionar problemas complejos de pago para una mejor experiencia de compra
Ya lo mencionamos, pero lo que complica el proceso de pago es una cantidad abrumadora de campos en una página, opciones de pago limitadas, dificultades con el uso de cupones y velocidades lentas de carga de la página.
En primer lugar, para evitar que el cliente piense "Oh, no, tengo que completar todos estos campos y no quiero compartir toda esta información de todos modos", debe reducir la cantidad de campos obligatorios en una página.
Esto significa condensar la vista de página también. Entonces, si necesita 8 campos para que alguien los complete para completar su pedido, considere dividir las vistas de página en 4 campos y 4 campos.
Con esta estrategia, también es importante que el usuario sepa cuántos pasos hay en el proceso de pago. Hacer clic en el siguiente paso no es tan desalentador cuando se establecen las expectativas.
Siempre vale la pena probar para ver si los formularios de un solo paso o de varios pasos son mejores para su proceso de pago.
En cuanto a las opciones de pago, el cofundador de AxonOptics , Ben Rollins, sugiere "ofrecer varias opciones de pago, incluidas tarjetas de crédito y débito, PayPal y criptomonedas", por ejemplo.
Y para ayudar a remediar los pasos adicionales necesarios para crear una cuenta de usuario para comprar, ofrezca una opción de compra rápida para invitados.
¿Qué tal un consejo extra más?
Para que el proceso de pago sea tan fluido como la mantequilla, el especialista en marketing David Rowland sugiere hacer llamadas a la acción sólidas durante todo el recorrido del cliente.
Asegurar al cliente que se agregó un artículo al carrito y mostrarle exactamente dónde hacer clic para comprar o leer más información es muy útil.
Los costos inesperados contribuyen al abandono del carrito de compras
Aunque podría pensar que los compradores en línea esperan ALGÚN tipo de tarifas de envío para su pedido, en realidad, las tarifas adicionales al momento de pagar son la razón principal por la que las personas abandonan sus carritos de compras.
A veces, los visitantes incluso agregan artículos a su carrito para probar y ver si hay tarifas adicionales. Esto sucede porque los costos adicionales no están claros al comienzo de la experiencia de compra, lo que también sesga el porcentaje de abandono de su carrito de compras cuando no terminan comprando.
En el clima de comercio electrónico actual, es muy fácil para los clientes encontrar productos similares que vienen con envío gratuito y rápido.
Para seguir siendo competitivo, debe ajustar su estrategia en línea para reducir las tarifas adicionales o debe ser transparente al respecto desde el principio para reducir la fricción.
Cómo dejar claros los costes para reducir el abandono del carrito de la compra
Para Jeff Neal, fundador de Critter Depot, solo había una opción para combatir el abandono del carrito de compras debido a tarifas de envío inesperadas.
Eso eliminaba totalmente los costos de envío.
En su lugar, consideraron el costo de envío “en el costo del producto y publicitaron todos los productos con envío gratuito. [Ha] sido una excelente manera de aumentar las conversiones de carritos, porque no hay tarifas ocultas ni sorpresas al final del proceso de pago".
Con esta solución, la tienda en línea de Neal puede atraer a los visitantes con la increíble promesa de "envío gratis" que todos anhelamos.
La fundadora de Sydney So Sweet, Jennifer Greenlees, también atestiguó el poder de ofrecer envío gratuito a los clientes al incluirlo en los precios de sus productos.
Greenlees comparte que "el primer año [ellos] ofrecieron envío gratis [sus] ingresos crecieron un 286%".
¡Guau!
Si aún no está listo para ofrecer envío gratuito en su sitio web, puede trabajar para ser más transparente en su sitio web sobre los costos.
Por ejemplo, en la página de inicio, puede tener un banner que indique la tarifa plana de envío.
Puede tener una ventana emergente que ofrezca una calculadora de envío cuando sea necesario.
Y si los precios de sus productos son antes de impuestos, puede mostrar las estimaciones de tarifas de impuestos adicionales en las páginas de sus productos.
La desconfianza en el sitio web conduce a una mayor tasa de abandono del carrito de compras
Los compradores en línea quieren comprar en un sitio web que se sienta seguro.
A lo largo de la década, todos nos hemos enterado del potencial de estafa de alto riesgo en Internet, por lo que los consumidores en línea también dudan a quién le dan la información de su tarjeta de crédito.
Los clientes pueden haber llegado hasta su página de pago, pero luego abandonaron su carrito porque no confiaban en su seguridad de pago o en la calidad de la compra.
Este sentimiento de desconfianza puede provenir de un sitio web con un diseño desactualizado, sin garantías de seguridad de pago o sin mención de una política de devolución, por ejemplo.
Cómo generar confianza en su sitio web para menos carritos abandonados
Para que los visitantes del sitio web se sientan más seguros en su compra con su tienda web, puede:
- Agregar reseñas de clientes a las páginas de productos
- Haga que la información de servicio al cliente sea fácilmente accesible
- Recuerde a los clientes su política de devoluciones en las páginas de productos y al finalizar la compra
- Informe a los clientes si utiliza un software antifraude
- Asegure a los clientes que no guarda la información de la tarjeta
- Aclare su certificación SSL si corresponde
Cómo recuperar carros abandonados: aún no están todos perdidos
Ahora que hemos cubierto algunas formas de evitar el abandono del carrito de compras en su sitio de comercio electrónico, veamos formas de salvar esos carritos abandonados.
Una de las formas más comunes en que las tiendas de comercio electrónico intentan recuperar los carritos abandonados es a través del correo electrónico.
Rollins de Axon Optics aconseja "proporcionar un enlace a la página del producto o al pago [canasta], para que [los clientes] puedan continuar el proceso fácilmente".
Si te sientes generoso y realmente quieres recuperar ese carrito, también puedes ofrecer un incentivo adicional para el cliente con un descuento en su pedido si toma medidas pronto.
Greenless de Sydney So Sweet compartió con nosotros su táctica número 1 para recuperar clientes y carritos:
enviando un mensaje de texto automatizado con un cupón de un solo uso.
Pero además del correo electrónico y los mensajes de texto, hay otro punto de contacto en el que puede mantenerse conectado con los visitantes del sitio web que han abandonado su carrito.
Scott O'Brien de PPC Ad Lab dice que aún puede aparecer frente a estos visitantes en las redes sociales "para que lo recuerden cuando estén listos para realizar una compra".
Sin embargo, los estrategas de comercio electrónico deben recordar que, al igual que las tiendas físicas, tendrá personas en su sitio web que son solo compradores de escaparates.
Los clientes pueden agregar cosas a su carrito de forma casual durante el proceso de navegación sin intención de comprar ese mismo día.
Incluso pueden “abandonar sus carritos de compras para visitar una tienda física”, dice O'Brien. Por lo tanto, no deje que el abandono del carrito de compras lo mantenga despierto por la noche, se espera incluso con las mejores tiendas en línea.
Recuerda esto sobre el abandono del carrito
En conclusión, existen formas de evitar un alto número de abandonos del carrito de compras en su sitio web y formas de recuperarse recientemente. carritos de compras abandonados.
A veces, el motivo de los carritos abandonados es claro, pero a veces no puede señalar un factor específico en su proceso de pago.
Escuche a los clientes y tenga en cuenta sus comportamientos, y estará en camino de tomar decisiones más impactantes para su negocio de comercio electrónico.
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